Asiakaskokemuksesta kiinnostuneet pohtivat menestystekijöitä ja tulevaisuutta

CXPA Finlandin, Shiruten ja Markkinointiliiton järjestämä CEM Benchmark 2023 -tapahtuma keräsi yhteen useita kymmeniä alan ammattilaisia ja asiakaskokemuksen kehittämisestä kiinnostuneita pohtimaan menestystekijöitä ja tulevaisuutta. Tilaisuudessa käytiin antoisia keskusteluja sekä jaettiin ajatuksia, kokemuksia ja arvokasta tietoa parhaista käytännöistä asiakaskokemuksen johtamisessa.

 

CEM Benchmark 2023 -selvityksen keskustelutilaisuuteen Elisalla osallistui useita kymmeniä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä kiinnostuneita alan ammattilaisia. Puheensorina oli kova ensi minuuteilta asti ja oli selvää, että osallistujilla oli paljon yhteisiä intohimon aiheita. Juuri tämä on teemakohtaisissa markkinoinnin alan tapahtumissa hienoa – kun saa sparrata tärkeitä asioita omien vertaistensa kanssa. Tästä syystä kutsuimme myös MARK:n jäsenet mukaan tapahtumaan.

Saimme puheenvuoroissa kuulla selvityksessä parhaiten menestyneiltä yrityksiltä Sokos Hotelsilta, Elisalta ja Fennialta, miten elimellinen osa asiakaskokemus on jokaista yritystä ja sen toimintaa ja strategiaa. Oli upeaa oppia, miten kaikilla koko organisaatio oli osallistettu ja ohjattu mukaan loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen. Asiakaskokemukseen liittyvien asioiden tulisi olla koko yrityskulttuurin perusta.

Kaikissa puheenvuoroissa menestystekijäksi nousi asiakaskokemuksen strateginen rooli ja liiketoiminnallisen vaikutuksen todentaminen, johdon ja koko henkilöstön sitoutuminen sekä jatkuva oppiminen yhdessä.

Ajattelen, että merkityksellistä on myös syvällisesti ymmärtää, mistä asiakas kokee arvoa ja miten kokee brändin. Puheenvuoroissa korostui myös se, miten tärkeää on, että asiakaskokemusasiasta tehdään henkilöstölle helposti ymmärrettävä ja että kaikki ymmärtävät kuinka asiakkaan saamaan kokemukseen voi itse vaikuttaa.

Elisan puheenvuorossa pääsimme kurkistamaan myös tulevaisuuteen: esitys käsitteli tekoälyä asiakaspalvelijana ja arvon luomista digitaalisten palveluiden kehittämisellä asiakaskokemuksen näkökulmasta.

 

Paneeli nosti esille haasteita ja pohti tulevaisuutta

Tapahtuman paneelikeskustelussa keskusteltiin asiakaskokemuksen kehittämisen suurimmista haasteista ja pohdittiin asiakaskohtaamisten tulevaisuutta:

  • Ei ole aikaa osallistaa ihmisiä
  • Ei ole aikaa luoda yhteistä ymmärrystä
  • Hankaluus jakaa vastuuta kaikille
  • Yrityskulttuurin rakentaminen
  • Lakitekniset asiat, mm. datan tallentamiseen ja hyödyntämiseen liittyen

Lopuksi keskusteltiin vielä asiakaskohtaamisten tulevaisuudesta ja siihen liittyen kannustettiin pohtimaan mm.

  • Tekoälyn hyödyntämistä asiakaskokemuksen kehittämisessä
  • Koneasiakkaat ja niiden rooli asiakaskokemuksessa
  • Kiinteistöteknologian mahdollisuudet
  • Henkilöstön kouluttaminen ja auttaminen kohti tulevaisuutta

Oli mahtavaa saada kuulla yhdellä kertaa kattava kattaus erilaisia, mutta toisiaan tukevia näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen tulevaisuudesta. Tällaiset tapahtumat auttavat loistavasti löytämään arkeen verkostoa, jonka kanssa voi ylläpitää yhteyksiä jatkossakin. Moni alan ammattilainen on arjessa aika yksin, ja siksi tällaiset tilaisuudet ovat kultaakin arvokkaampia koko markkinointialan kehittymiselle.

 

Sanna Laakkio työskentelee toiminnanjohtajana Suomen Markkinointiliitossa (MARK).

 

Tutustu tapahtumaan

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin CEM2023-tapahtuman tunnelmiin.

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten CEM Benchmark Finland 2023 -selvityksen tulosten yhteenvetoon.

Haluatko tietää lisää?

Voit käydä vastaamassa kyselyymme ympäri vuoden. Julkaisemme koosteen tuloksista kerran vuodessa. Jos haluat organisaatiosi tuloksista tarkemman analyysin tai asiantuntijoidemme toteuttaman auditoinnin, ota yhteyttä ja palaamme asiaan pikimmiten.

Kiinnostuitko MARK:sta?

Kattavasti kuratoitua ja puolueetonta tietoa markkinoinnista Suomen parhaiden asiantuntijoiden johdolla sinulle ja yrityksellesi. Jo 20 000 alan ammattilaista luottaa palveluihimme vuosittain,  tervetuloa mukaan!

Asiakaskokemuksen johtaminen on organisaatioille tärkeä strateginen tavoite, joka edellyttää monipuolisia lähestymistapoja ja tehokkaita käytäntöjä. Kysyimme CXPA Finlandin järjestämässä CEM2023-tapahtumassa osallistujilta, mitä hyviä käytäntöjä organisaatioilla on tällä hetkellä käytössä asiakaskokemusten johtamiseen, mitkä asiat organisaatioissa koetaan haasteellisiksi ja millä keinoilla keskustelijat uskovat arjessa saatavan aikaan näkyvää muutosta.

 

Kysymys 1: Mitä hyviä asiakaskokemusten johtamisen käytäntöjä organisaatioissa on? Mitä tehdään erityisen hyvin?

Asiakaskokemuksen johtamisessa avainasemassa asiakasymmärrys, sitoutuminen ja mittaaminen

Pienryhmissä käydyissä keskusteluissa kysyttiin ensiksi, mitä hyviä käytäntöjä organisaatioilla on asiakaskokemuksen johtamisessa ja millä tavoin ne erottuvat. Osallistujien kommentit antavat arvokasta tietoa siitä, miten organisaatiot paneutuvat asiakaskokemuksen parantamiseen ja mikä tekee niistä erityisen onnistuneita tällä saralla. Jokainen kategoria edustaa tärkeitä elementtejä, jotka voivat vaikuttaa merkittävästi asiakaskokemuksen laatuun ja organisaation menestykseen.

Ryhmien vastausten perusteella asiakaskohtaamismallit ja -tavoitteet ovat avainasemassa. Kommentit korostavat konkretisointia ja mittareiden läheisyyttä rooliin, mikä osoittaa organisaatioiden sitoutumista asiakaskokemuksen keskeiseen merkitykseen liiketoiminnassa. Erityisesti keskustelijat halusivat tuoda esille sitä, että kaikilla on vastuu eli miten tärkeää on saada koko organisaatio mukaan tekemiseen, viitaten laajaan sitoutumiseen asiakaskokemuksen parantamiseksi organisaation jokaisella tasolla.

Myös asiakasymmärrys ja proaktiivisuus nousevat esiin. Kommentit korostavat huolenpitoa, asiakkaan kuuntelemista ja henkilökohtaista vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa. Ajatus B2B-asiakkaan kohtaamisesta yksilönä osoittaa organisaatioiden pyrkimystä henkilökohtaiseen lähestymistapaan myös yritysasiakkaiden kanssa.

Lisäksi organisaation sitoutuminen ja vuorovaikutus ovat keskeisiä. Tähän kategoriaan luokitellut vastaukset puhuvat työntekijöiden osallistamisesta, jatkuvasta vuoropuhelusta ja selkeiden vastuiden määrittämisestä. Ajatus vuosikellosta kehitykselle korostaa organisaatioiden pitkän aikavälin suunnitelmaa asiakaskokemuksen kehittämiseksi.

 

Keskustelijoiden näkemyksissä mittaaminen ja seuranta ovat olennaisessa roolissa. Vastauksissa mainitaan kannattavuusmittaus, asiakaskokemuksen kuvaus sekä tavoitteiden ja mittareiden asettaminen. “CX-/EX-kannattavuusmittaus” -kommentti tuo korostetusti esille, että organisaatioissa on ymmärretty selkeä yhteys asiakas- ja työntekijäkokemuksen vaikutuksesta organisaation kannattavuuteen.

Menestyksekäs asiakaskokemuksen johtaminen vaatii monipuolisia lähestymistapoja, kuten sitoutumista, vuorovaikutusta, mittauksia ja strategista suunnittelua. Organisaatiot, jotka onnistuvat integroimaan nämä käytännöt liiketoimintastrategiaansa, ovat paremmassa asemassa tarjoamaan merkityksellisiä ja erottuvia asiakaskokemuksia, jotka tukevat liiketoiminnan menestystä.

 

Kysymys 2: Mitkä ovat isoimmat haasteet asiakaskokemusten johtamisessa tällä hetkellä?

Henkilöstön ja organisaation sitoutumisessa nähdään eniten haasteita

Asiakaskokemuksen johtaminen on keskeinen osa organisaatioiden menestystä, mutta kokemusten määrätietoinen kehittäminen tuo mukanaan monia haasteita. Seuraava ryhmille esitetty kysymys koskikin isoimpia haasteita asiakaskokemusten johtamisessa organisaatioiden arjessa. Ryhmät keskustelivat tästä aiheesta hyvin aktiivisesti.

Pienryhmissä tästä kysymyksestä käydyissä keskusteluissa esille nousseiden haasteiden ensimmäinen kategoria liittyy organisaation strategian ja kulttuurin rooliin asiakaskokemuksen johtamisessa. Tähän luokkaan liitetyt kommentit korostavat asiakaskokemuksen vision integroimista strategiaan ja kulttuuriin sekä johdon ymmärrystä ja sitoutumista, jotka koetaan tällä hetkellä haasteellisiksi. CX-kulttuurin muutosjohtaminen ilmentää haasteita organisaation pyrkimyksessä muuttaa kulttuuria asiakaslähtöisemmäksi koko organisaation tasolla.

Henkilöstöön ja organisaatioon liittyvät haasteet ovat moninaisia ja kietoutuvat tiiviisti yhteen. Tähän kategoriaan yhdistettyjä  vastauksia tuli selvästi eniten. Kommunikaatio-ongelmat, resurssipula ja erilaisten henkilöstöryhmien yhteisen ymmärryksen puute ovat yleisiä haasteita. Organisaation heterogeeninen toiminta luo lisähaasteita yhtenäisen asiakaskokemuksen tarjoamisessa. Näiden ohella koetaan tärkeäksi, mutta vaikeaksi, löytää tasapaino asiakaslähtöisen kommunikaation ja sisäisen viestinnän välillä sekä rohkaista henkilöstöä osallistumaan aktiivisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Ei ole helppoa saada kaikkia organisaatiossa ymmärtämään oman roolinsa ja rakentaa kulttuuria, jossa koko henkilöstö auttaa toisiaan.

Työntekijöiden hyvinvointi ja motivaatio vaikuttavat suoraan asiakaskokemukseen. On tärkeää tunnistaa ja ratkaista mahdolliset ongelmat työntekijäkokemuksessa sekä tehdä nämä asiat näkyväksi johdolle. Jotta johtaminen tukisi ja edistäisi asiakaskeskeistä kulttuuria organisaatiossa, edellytetään johtamistyylin muutosta ja sitoutumista muutoksen mahdollistamiseen ja läpivientiin.

 

Digitalisaation ja teknologian kehitys tuo sekin mukanaan omat haasteensa. Kommentit viittaavat hitauteen muutosten tekemisessä digitalisaation vuoksi ja järjestelmien aiheuttamiin haasteisiin datan hallinnassa. Tietosuojan ja tietoturvan oleellinen rooli tunnistetaan asiakaskokemuksen johtamisessa digitalisoituneessa ympäristössä, mutta näihin liittyvät vaatimukset haastavat kehitystyötä.

Asiakkaiden osallistaminen ja palautteen saaminen ovat elintärkeitä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Joidenkin organisaatioiden on hankalaa saada asiakkaat aktiivisesti osallistumaan palautteen antamiseen sekä vakuuttumaan sen vaikuttavuudesta.

Benchmarking ja yhteisten käsitteiden määrittäminen koetaan myös keskeisiksi tekijöiksi laadukkaiden asiakaskokemusten tuottamisessa. Yhteinen kieli ja ymmärrys nähdään avaimena parempaan asiakaskokemukseen. Haasteena on sopivien benchmarkkauskohteiden löytäminen ja yhteisten käsitteiden ja roolien tunnistaminen organisaatiossa. 

Vaikka haasteet voivat olla moninaisia, ne tarjoavat myös mahdollisuuksia kehittää ja vahvistaa organisaation asiakaslähtöistä lähestymistapaa, mikä tukee parempia asiakaskokemuksia ja voi johtaa menestykseen liiketoiminnassa.

 

Kysymys 3: Mihin organisaatioiden tulisi keskittyä juuri nyt asiakaskokemusten johtamisessa näkyvien muutosten aikaansaamiseksi?

Näkyviä muutoksia saa aikaan vain hyvällä yhteistyöllä ja henkilöstön osallistamisella – teknologiaratkaisut tehostavat ja tekevät kohtaamisista henkilökohtaisempia

Asiakaskokemuksen johtaminen on organisaatioille yhä keskeisempi osa menestystä. Sen tehokas toteuttaminen vaatii kuitenkin tiettyjä painopistealueita ja toimenpiteitä. Organisaatiot kohtaavat monia haasteita pyrkiessään kehittämään ja parantamaan asiakaskokemustaan. 

Viimeisenä tehtävänä ryhmät keskustelivat siitä, kuinka vastata erilaisiin arjen haasteisiin ja ratkaisuja siihen, miten näkyviä muutoksia voidaan saada aikaan.

Pienryhmäkeskusteluissa korostettiin asiakaslähtöisten prosessien kehittämisen ja parantamisen tärkeyttä. Kommentit painottavat prosessien tarkastelua, asiakkaan kipupisteiden ymmärtämistä ja “leanattavien” kohtien tunnistamista, mikä mahdollistaa sujuvamman asiakaskokemuksen ja tunteen henkilökohtaisesta kohtaamisesta. Tavoitteena pitäisi olla myös ymmärrys siitä, mitä arvoa tuotetaan eri asiakasryhmille. 

Kokonaisvaltainen lähestymistapa erilaisten asiakasryhmien huomioimiseen on olennainen osa menestyksekästä asiakaskokemuksen johtamista. Siksi asiakasdatan laadun parantaminen, koneasiakkaiden ja niihin liittyvien käyttötapauksien sekä asiakaspolkujen tunnistaminen ylipäänsä, samoin kuin keskeisten kohtaamispisteiden määrittäminen ja datan tuominen osaksi polkuja nähdään myös tärkeänä. 

Nämä kommentit osoittavat organisaation pyrkimyksen tunnistaa ja ymmärtää eri asiakasryhmien (erityisesti koneasiakkaiden) tarpeita ja tarjota niihin vastaavia ratkaisuja. Koneasiakkaat ovat eri tavoin vuorovaikutuksessa organisaatioiden kanssa kuin ihmisasiakkaat, ja siksi niiden tarpeiden ymmärtäminen on olennaista. Tämä lähestymistapa auttaa organisaatiota tarjoamaan entistä parempia ja räätälöityjä kokemuksia koneasiakkaille, mikä puolestaan johtaa ihmisasiakkaiden osalta parempaan asiakastyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen.

Myös tekoälyn tarjoamien mahdollisuuksien hyödyntäminen asiakasrajapinnassa nousee esiin kriittisenä ratkaisuna, joka osoittaa uskoa teknologisten innovaatioiden roolin asiakaskokemuksen parantamisessa. 

Näiden keskusteluissa mainittujen uusien teknologioiden huomioiminen ja hyödyntäminen sekä asiakasdatan laadun parantaminen tuo tehokkuutta ja personoidumpia kokemuksia asiakkaille. Samalla se osoittaa organisaation halua pysyä ajan tasalla ja hyödyntää uusimpia innovaatioita asiakaslähtöisen toiminnan edistämisessä.

Lisäksi vastauksissa keskitytään henkilöstön osallistamisen ja sitouttamisen merkitykseen asiakaskokemuksen kehittämisessä. Kommentit korostavat työn imun lisäämistä ja henkilöstön merkityksen korostamista asiakaskokemuksen parantamisessa – jokaiselle tulisi oivalluttaa oman työn merkitys asiakaskokemuksen synnyttämisessä, myös niille, jotka eivät ole suoraan asiakasvuorovaikutuksessa. 

 

Vastaajat nostivat myös esiin tarpeen yhdistää työntekijä- ja asiakaskokemus sekä osallistaa henkilöstö laajemmin organisaation tavoitteiden saavuttamiseksi. Työntekijä- ja asiakaskokemuksen yhdistäminen (“Myös ne takakulman koodarit mukaan loppuasiakastapaamisiin”) sekä maistatusten ja Hippo-kisojen lisääminen – palaaminen konkreettisesti ihmisten sekaan – voivat edistää sisäistä yhteistyötä ja motivaatiota asiakaskokemuksen parantamiseksi. Johto voi tukea tätä prosessia luomalla avoimen ilmapiirin ja kannustamalla henkilöstöä osallistumaan aktiivisesti asiakaslähtöisen kulttuurin kehittämiseen. Tähän kategoriaan kuului myös ehdotus, jossa peräänkuulutettiin ratkaisuna kaikkien osallistamista ja yhteisen kielen löytämistä – vastaus ilmentää yhteisöllisyyden tärkeyttä ja tarvetta sitouttaa työntekijöitä laajasti organisaatiossa yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi.

Vastauksissa korostetaan myös johtamisen ja strategisen suunnittelun keskeistä osuutta asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tuomalla asiakkaan äänen suoraan johtoryhmän keskusteluihin organisaatio osoittaa sitoutumistaan asiakaslähtöiseen toimintatapaan ja haluaan varmistaa, että asiakasnäkökulma on keskeisessä roolissa kaikessa päätöksenteossa. 

Muut kommentit painottavat uusien teknologioiden hyödyntämistä sekä yhteisesti määriteltyjen tavoitteiden asettamista ja yhteistyön kehittämistä tiimirajojen yli. Lisäksi teknistä perustaa tulisi vahvistaa ja tiimiytymistä edistää  kulttuurin luomiseksi ja kehittämiseksi. Yksi ryhmä ehdotti CX-seurannan läpinäkyväksi tekemistä ja CX-mittarin käyttöä johdon bonuskriteerinä, mikä osoittaa organisaation sitoutumista asiakaskokemuksen mittaukseen ja palkitsemiseen.

Näiden ratkaisuehdotusten pohjalta ja pohtimalla omaa nykytilaansa organisaatiot voivat tunnistaa ja priorisoida keskeisiä toimenpiteitä asiakaskokemuksen johtamisessa näkyvien muutosten aikaansaamiseksi. Yhteistyössä ja strategisella suunnittelulla ne voivat saavuttaa merkittäviä parannuksia asiakaskokemuksessa ja vahvistaa kilpailuasemaansa markkinoilla.

 

Sirte Pihlaja johtaa asiakaskokemuksen suunnittelutoimisto Shirutea ja vetää vapaa-ajallaan CXPA Finlandin tapahtumatiimiä sekä CXPA Finlandin Ambassadoreita.

 

Tutustu tapahtumaan

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin CEM2023-tapahtuman tunnelmiin.

Kiinnostuitko?

Tutustu Shiruten CEM Benchmark Finland 2023 -selvityksen tulosten yhteenvetoon.

Haluatko tietää lisää?

Voit käydä vastaamassa kyselyymme ympäri vuoden. Julkaisemme koosteen tuloksista kerran vuodessa. Jos haluat organisaatiosi tuloksista tarkemman analyysin tai asiantuntijoidemme toteuttaman auditoinnin, ota yhteyttä ja palaamme asiaan pikimmiten.

Tapahtuma lisäsi entisestään intoani toimia asiakaskokemuksen – uudenlaisen, jopa uudeksi tieteenalaksi kutsuttavan ilmiön parissa. Voisin saada empatiataidoilleni aivan uusia käyttötarkoituksia. Miten upeaa! Vielä kun aiheeseen yhdistetään huimaa vauhtia kehittyvän teknologian, kuten tekoälyn, tuomat uudet ulottuvuudet, niin paketti on valmis lähtemään raketin tavoin yläilmoihin. Onko taivaskaan tällöin enää rajana?

 

Opiskelen parhaillaan Aalto-yliopiston pilottiryhmässä EE-koulutuksessa asiakaskokemuksen kehittämistä. Asiakaskokemuspäivä 2023 -tapahtuma herätti luonnollisesti kiinnostukseni, ja inspiroiduin valtavasti kokemuksesta paikan päällä, kun sain verkostoitua ja tutustua uusiin ja hyvin ihmisläheisiin ihmisiin asiakaskokemuksen kehittämisen ympärillä.

Olen taustaltani musiikin maisteri ja opettaja, mutta olen hiljattain vaihtanut alaa. Olen aikaisemmin toiminut tapahtuma-alalla ja johtanut taideorganisaatioita. Uudelleen kouluttautumisen polun varrella yllätyin positiivisesti siitä, miten paljon yhteistä humanistisella alalla ja liiketoiminnan kehittämisellä on, erityisesti ihmislähtöisen kehittämisen osalta.

Kuulemistani puheenvuoroista jäi päällimmäisenä mieleen Elisan Johanna Sinkkosen puhe empatiasta. Puhe oli erittäin inspiroiva, ja se korosti tunteiden ja empatian roolia positiivisena voimana tulevaisuuden asiakaskokemuksen ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämisessä. Pohdin tulevaisuutta ja löysin itseni aivan uudessa tilanteessa, uuden intohimoni kanssa ja sain vahvistuksen, etten ole ainoa!

Asiakaskokemuspäivä 2023 -tapahtumassa oli puheenvuoroja tarjolla kolmessa salissa yhtä aikaa ja siellä käytiin verkostoitumiskeskusteluja aamusta iltaan. Tässä blogissa esittelen päivän esiintyjistä vain muutaman.

 

Tunteiden ja asiakaskokemuksen mittaaminen on avain organisaatioiden menestykseen

Asiakaskokemuksen mittaaminen on noussut keskeiseksi tekijäksi liiketoiminnassa, ja se voi olla ratkaiseva menestystekijä organisaatioille. Mittaaminen tarjoaa hyvin onnistuessaan korvaamatonta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut. Se auttaa organisaatiota ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia paremmin. Tämä tieto on kullanarvoista liiketoiminnan kehittämisessä ja strategiasuunnittelussa.

”Mittaaminen ei ole kuitenkaan itseisarvo, vaan sen tarkoitus on auttaa tekemään parempia päätöksiä ja parantamaan asiakaskokemusta. Mittauksen tuloksia on hyödynnettävä oikein ja ne on käännettävä toiminnaksi. Mittaus on osa laajempaa strategista ajattelua, jonka tulisi tukea organisaation tavoitteita”, kertoi Sinkkonen omassa luennossaan ”Asiakaskokemuksen mittaamisen sudenkuopat ja miten ne vältetään”. Mittarin valintaan ja optimointiin tulee kiinnittää huomiota samalla kuitenkin muistaen mittauksen olevan vain väline.

Kuva: Alina Sorjonen

 

Sinkkosen esimerkki Elisan onnistumisesta osoittaa, että mittauksen avulla voi saavuttaa merkittäviä parannuksia asiakaskokemuksessa. Tärkeintä on, että taustalla on selkeä strategia ja että tulokset vaikuttavat konkreettisesti organisaation toimintaan.

Olemme kaikki erilaisia – niin ihmiset kuin yrityksetkin. Pidän tärkeänä huomiona Johannan mainitsemaa mittarin valinnan ja optimoinnin kriittisyyttä. Usein organisaatiot saattavat sortua liialliseen analyysiin ja pyrkiä löytämään täydellisen mittarin. Tämä voi johtaa siihen, että energiaa kuluu mittarin valintaan ja optimointiin, kun taas varsinaiset toimenpiteet ja parannukset jäävät tekemättä. Sinkkonen korostaakin, että mittarin valinnan tulisi perustua liiketoiminnan tarpeisiin ja toimialaan. Yksi mittari ei sovi kaikille organisaatioille: on tärkeää valita mittari, joka vastaa yrityksen tavoitteita ja asiakaskokemuksen luonnetta.

 

Muista mittariston ja asiakaskokemuksen moniulotteisuus

Vakka-Suomen Puhelin Oy:n Irina Tavio ja Jyri Pouttu huomauttivat pitämässään luennossa ”Asiakaskokemuksen johtaminen yhdessä palvelukumppanin kanssa – Case VSP”, että valitut mittarit saattavat joskus olla liian yksinkertaisia. Organisaation on kiinnitettävä huomiota siihen, mitä oikeasti halutaan mitata. Luennossa nostettiin esille asiakaskokemuksen moniulotteisuus ja tarve käyttää analytiikkaa mittareiden parantamiseksi. Yksi mittari tai tapa lähestyä ei riitä.

”Henkilöstö on avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa. Jokaisen tulisi tuntea itsensä osaksi strategista asiakaskokemuksen kehitystä.” Pouttu painotti strategian sanoittamisen tärkeyttä, jotta jokainen organisaatiossa tietäisi, mitä sen toteuttaminen käytännössä tarkoittaa. Täytyy ymmärtää, mistä kaikesta asiakaskokemus muodostuu sekä asiakaskokemuksen johtamisen haasteita strategisella ja operatiivisella tasolla.

Kuva: Alina Sorjonen

 

”Asiakaskokemuksen strateginen taso tarvitsee jatkuvaa liikettä, mutta samalla on tärkeää varoa, ettei sen jatkuva parantaminen rasita liikaa operatiivisten muutosten toteuttamista”, Jyri ja Irina muistuttivat. ”Operatiivisella tasolla asiakaskokemuksen johtaminen voi jäädä pinnalliseksi, jos organisaatio ei sisällytä asiakaskokemusta aidosti osaksi päivittäistä toimintaansa.”

 

Keskustelua tekoälyn käytön mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämisessä

Tauolla tapasin Marko Vanhatalon Front AI Oy:stä. Oli äärimmäisen mielenkiintoista puhua asiantuntijan kanssa siitä, kuinka tekoäly voi kerätä ja analysoida suurta määrää asiakasvuorovaikutuksia.

Minkälaista tulevaisuuden asiakaspalvelu voisi sitten olla tai toki on jo tälläkin hetkellä? Keskustelurobotit keräävät ja analysoivat tietoa asiakasinteraktioista, mikä voi auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakaskäyttäytymistä paremmin ja kehittämään palvelujaan.

Itseäni kiehtoo erityisesti se, minkälaista voisi olla toimia yrityksen asiakaspalvelussa yhteistyössä virtuaalisen assistentin kanssa.

Kuinka helposti mahtaisin löytää yritykseni omista tietokannoista vastauksen asiakkaan tarpeisiin, jos botti voisi hakea jo ennakkoon tietoja vaikkapa puheentunnistuksen avulla? Kuinka paljon nopeammin saisin eri järjestelmistä juuri oikeita tietoja? Entä miten nopeasti saisin suunniteltua uusia räätälöityjä palveluja asiakkaalle vaikka jo heti puhelun aikana? Mielikuvitukseni lähti lentoon, mutta jäin pohtimaan, kuinka kaukana olemme todellisuudessa näistä edistysaskeleista?

Kun puhutaan asiakaskokemuksen kehittämisestä, on tärkeää muistaa, että se on jatkuva prosessi, joka vaatii sitoutumista ja oivaltavaa johtajuutta. Tätä aihetta olemme pohtineet myös koulutuksessamme Aalto-yliopistolla. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii myös laajaa ymmärrystä yrityksen liiketoiminnasta ja prosesseista, sillä se edellyttää usein muutoksia prosesseihin, käytäntöihin ja toimintatapoihin. Muutosta ei voi toteuttaa ilman asiantuntevaa tiiminvetäjää tai asiakaskokemuspäällikköä.

Ville Mikkonen ja Sakari Taitonen ovat luoneet QualityDesk-sovelluksen, jonka avulla voi kehittää yhdessä tiiminsä kanssa omalle yritykselle sopivan asiakaskohtaamismallin. QualityDeskin edustajilta kuulin erinomaisella asiakaskokemuksella olevan tutkitusti vaikutusta “asiakaspysyvyyteen, suositteluhalukkuuteen, keskilaskutukseen, kilpailuetuun, kustannuksiin, työntekijätyytyväisyyteen, työntekijäpysyvyyteen, brändiin…” Heidän mukaansa “asiakaskokemuksen kehittäminen muokkaa perustaa vahvemmalle, kestävämmälle ja tuottoisammalle liiketoiminnalle.”

Itse uskon, että asiakaskokemuksen pitkäjänteinen ja laadukas kehittäminen yhdessä tulevaisuuden teknologian hyödyntämisen kanssa vie yritykset jatkossa aivan uudelle tasolle liiketoiminnan kasvun mahdollistajana. Innokkaasti odotan tulevaa!

 

Upea kokemus ja etuoikeus olla uuden äärellä

Tapahtuma oli erittäin laadukas, järjestelyt olivat huolellisesti suunniteltuja, ja sisältö tarjosi arvokasta tietoa ja näkemyksiä asiakaskokemuksen kehittämisen uusista mahdollisuuksista digitaalisessa ympäristössä. Paikkavalintana tapahtumapaikka Pikku-Finlandia oli myös oikein onnistunut. Rakennus on tunnelmallinen ja valoisa, pääosin puusta tehty. Kaikin puolin suomalaista arkkitehtuuria kunnioittava ympäristö loi innovatiivisen ja virkeän mielentilan.

Erityiskiitos kuuluu Sirte Pihlajalle CXPA Finlandista ja Shirutesta sekä Hanne Leinoselle ja Laura Hasselille Wakaru Oy:stä. Heidän ansiostaan olen saanut valtavan upean kokemuksen.

 

Alina Sorjonen opiskelee parhaillaan Aalto-yliopiston pilottiryhmässä EE-koulutuksessa asiakaskokemuksen kehittämistä.

Yhdestoista CX-päivä vierähti Valiolla todella mukavissa merkeissä mahtavan aiheen ja aivan loistavien puhujien seurassa! Jokainen heistä avasi omaa näkökulmaansa siihen, miksi vastuullisuus on niin oleellista kaikelle liiketoiminnalle ja miten se muovaa asiakas- ja työntekijäkokemusta.

Tässä puheenvuorojen runsaasta annista yhteenvetona muutamia mieleenpainuvia otteita:

Ensin vastuullisuusjohtaja Hanna Hiekkamies Valiolta avasi hienojen esitysten sarjan puhumalla vastuullisuuden palapelistä, jossa jokainen kuluttaja voi tehdä tärkeitä vastuullisia valintoja ilman, että niissä kaikissa olisi pakko onnistua samanaikaisesti. Vastuullisuus ei ole mustavalkoinen kyllä/ei-valinta, vaan jatkumo, jolla on parempi edetä pieninkin askelin kuin jäädä paikalleen jumittamaan. Pilkkomalla laajat ongelmat pieniin tekoihin voimme osoittaa itsellemme, että pystymme hallitsemaan kulutustamme.

Seuraavaksi yrityskulttuurimuotoilija Panu Luukka Leidenschaftilta avasi, miten työntekijäkokemus mahdollistaa tulevaisuuskyvykkyyden organisaatioissa. Työntekijäkokemus (EX) on työnantajan arvolupauksen ja todellisen yrityskulttuurin välille muodostuva yksilöllinen kokemus, jota on organisaatiossa oleellista edistää työntekijäymmärryksen kautta. Loppupäässä näin vaikutetaan asiakaskokemukseen (CX) ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen.

Kolmas puhuja oli Global Head of People & Culture Hanna Vuorikoski Tietoevryltä, aiheenaan Inclusion & Diversity, eli miten mm. työntekijöiden palkkaamisessa edistetään monimuotoisuutta ja inkluusiota, kaikkien mukaan ottamista, yhteisöllisyyttä. Aivan erinomaisen puhuva esimerkki nykyhetken haasteista oli miten tarjolla olevissa kehittyneimmissäkin teknologisissa ratkaisuissa, kuten Google-käännöksissä ja puheen tunnistuksessa, normit tuottavat selkeän sukupuolivinouman, kun tarkastellaan englanninkielisiä käännöksiä suomen sanasta hän: jos lause liittyy esim. arvostettuun työtehtävään, rahaan tai autoon, subjekti mielletään mieheksi ja käännetään automaattisesti muotoon he, kun taas kotiaskareet ja lastenhoito yhdistetään naisiin ja tuottavat käännöksen she. Jottei tekoäly kopioisi ja kärjistäisi stereotypioita on siis panostettava arvovalintojen ja eettisten sääntöjen määrittelemiseen. Kiinnostava esimerkki oli myös miten työpaikkailmoitusten sanavalinnat vaikuttavat sukupuolten tulkintaan oman osaamisensa soveltuvuudesta.

Tauon jälkeen jatkoi vastuullisuusjohtaja Anna Storm Postista, joka esitteli edelläkävijänä ja historiallisen, suuren suomalaisen yhtiön lukuisia saavutuksia vastuullisuuden ja erityisesti ilmastotyön saralla. Posti on malliesimerkki siitä, miten lähtökohtaisesti paljonkin päästöjä tuottanut toiminta (tässä tapauksessa kuljetukset) voidaan suunnitella uusiksi siten, että se tulee lopulta olemaan täysin fossilivapaata. Kun tahtotila on kohdallaan, muutos on toteutettavissa!

Viimeinen puhuja oli CEO & Co-Founder Teemu Tuomarla Haltia Lake Lodgelta, joka osoitti käytännön esimerkein, miten uusikin tulokas voi lähteä vauhdilla toteuttamaan uudistavaa matkailua ja luontokadon torjuntaa. Majoituspalvelu Espoon Nuuksiossa on, paitsi avannut ekologisesti kestävän majoituksen, ollut myös osallisena huikeaan määrään erilaisia tapahtumia, joiden kautta kansallispuistossa on edistetty vastuullisuutta sekä tuntemuksen että käytännön tekojen tasolla. Yksi tapahtumista oli juoksuhautakynttilöiden valmistus Ukrainan avuksi, johon osallistuivat mm. omatkin partiolaiset 😊

Esitykset päätti vauhdikas ja innostava puhujapaneeli, jota veti Concept Manager Janina Pohja (Kauppakeskus REDI), ja johon osallistuivat myös toimitusjohtaja Timo Huhtamäki Emmyltä ja Business Development Director Susanna KallioValion Gold & Greeniltä.

Mahtava lisä oli Suomen Paras Asiakasteko -palkinto, jonka vastaanotti Marja Peltola Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksesta. Kierrätyskeskus on todella hurmannut liiketoimintamallillaan, jota ovat tulleet laajentamaan ennestään nyt tunnustusta saaneet Näprä-tiimin kädentaitopajat. Ympäristökasvatus ei voisi olla ajankohtaisempaa, jotta vastuullisuus olisi uudelle sukupolvelle jo oletusarvo. Suositellaan lämpimästi verstaskokeilua!

Puheenjohtajan tehtävän hoiti jälleen ansiokkaasti CXPA Finlandin Sirte Pihlaja hyvässä yhteistyössä Valion Head of CX Pekka Rantamoijasen kanssa.

 

Pia Vaquer työskentelee Customer Success Managerina Puheet.com:lla. Pia on jo pitkäaikainen jäsen CXPA Finlandin tapahtumatiimissä.

 

Mitä ajatuksia tapahtuma herätti?

Siirry CXPA Puheet -forumille keskustelemaan vastuullisuudesta CX- ja EX-näkökulmista. Käy myös äänestämässä mielenkiintoisin aihe!

CX-päivänä saimme istahtaa Valion pääkonttorin auditorion luksuspenkeille ja sukeltaa vastuullisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen pariin. Aihe on äärimmäisen ajankohtainen ja lähivuosien aikana olemme jokainen saaneet kuulla verkostoiltamme ja lukea lehdistä useista niin hyvistä kuin huonoistakin esimerkeistä.

CXPA Finlandin tarkoituksena on auttaa sinua, minua ja muita edustamissaan yrityksissä tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta – oli kyseessä sitten loppuasiakas tai yrityksen sisäinen asiakas eli työntekijä.

CX Day:n aikana kuulimme monipuolisia ja ajatuksia herättäviä puheenvuoroa. Tarkoituksenani ei ole vetää niitä yksitellen yhteen tai kertoa kaikkea niiden sisältöä. Haluan nostaa muutaman avainasian, joiden kautta voin toivottavasti siivittää sinut viemään olemassa olevia kehityssuunnitelmia eteenpäin tai luomaan jotain aivan uutta tulevaan!

Vastuullinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys ottaa huomioon maailman ja kuluttajan edut omien etujensa lisäksi

Kuluttajien valta kasvaa jatkuvasti ja samalla heidän tietoisuutensa yritysten vastuullisuudesta ja vastuuttomuudesta leviää nopeasti. Kynnys vaihtaa tuotetta tai palvelua madaltuu. Yrityksillä on lukuisia mahdollisuuksia tehdä kestävämpiä valintoja ja vaikuttaa positiivisesti sekä yksittäisen kuluttajan että koko maailman tulevaisuuteen. Esimerkiksi Posti on osoittanut, että yritykset voivat vaikuttaa positiivisesti omaan toimialaansa sekä maailmaan yhdistämällä voimansa erilaisten yritysten kanssa kiertotalouden edistämiseksi Secondhand Syyskuu -kampanjan kautta. 

Kysymys kuuluukin, miten luoda vastuullista asiakaskokemusta? Kuluttajien kiinnostusta ohjaa usein heidän henkilökohtaiset arvonsa ja huolenaiheensa. Siksi on tärkeää, että yritys kehittää asiakasymmärrystä selvittämällä asiakkaiden käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. Näin löytyvät myös avaimet konkreettisiin vastuullisiin tekoihin.

Yrityksillä on vastuu tarjota vaihtoehtoja ja lisätä tietoisuutta vastuullisuudesta

Jokainen kuluttaja rakentaa oman vastuullisuuden palapelinsä. On tavallista, että ihmiset sallivat itselleen “lipsumisia” tietyillä alueilla samalla, kun toimivat toisilla tiukasti vastuullisuusperiaatteidensa mukaisesti. Tässä kohtaa yritysten on tarjottava vaihtoehtoja ja haastettava asiakkaiden ajattelua.

Kestävämpi maailma edellyttää isoja tekoja, mutta myös pienemmillä teoilla on merkitystä. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii Haltia Lake Lodge, joka pyrkii herättämään kiinnostusta kestävämpään maailmaan fyysisten elementtien, kuten vertikaaliviljelyn ja Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksen kanssa tuotettujen huonekalujen kautta. He myös mahdollistavat asiakkailleen erilaisia tapoja vaikuttaa – järjestämällä esimerkiksi juoksuhautakynttilä-työpajoja tukemaan Ukrainaa käynnissä olevassa sodassa.

Työntekijäkokemus on ratkaiseva tekijä asiakaskokemukseen

Oikein johdettu asiakaskokemus vaikuttaa välittömästi asiakasuskollisuuteen. On siis ensisijaisen tärkeää, että yritykset ymmärtävät asiakkaiden aina kohtaavan yrityksen kulttuurin työntekijöiden välityksellä. Siksi yritysten on kiinnitettävä vähintäänkin yhtä suurta huomiota työntekijän kokemukseen kuin asiakasymmärrykseen.

Tulevaisuuden menestyviltä organisaatioilta vaaditaan entistä suurempaa kykyä sopeutua muuttuviin olosuhteisiin. Yritysten tulisi pyrkiä luomaan ympäristö, jossa työntekijät osallistuvat aktiivisesti strategiseen suunnitteluun, maailman muutosten ennakointiin ja organisaation puuttuvien osaamisalueiden tunnistamiseen. Työntekijäkokemus vahvistuu, kun työntekijöille annetaan mahdollisuus hyödyntää osaamistaan oikeaan aikaan ja tavalla, joka tukee organisaation tavoitteita. 

Yhteenvetona voidaan siis todeta, että vastuullinen asiakaskokemus on olennainen kilpailuetu. Se edellyttää yrityksiltä valppautta, asiakasymmärrystä ja valmiutta tarjota uudenlaisia vaihtoehtoja sekä haastaa asiakkaidensa ajattelua. Lisäksi työntekijäkokemuksen parantaminen on avain asiakasuskollisuuteen. On aika siirtyä sanoista tekoihin, ja edistää vastuullista asiakaskokemusta, sillä se hyödyttää sekä asiakkaita että yrityksiä.

 

Mikäli haluat pysyä ajan tasalla vastuullisen asiakaskokemuksen kehityksestä ja tapahtumista, suosittelen seuraamaan CXPA Finlandia Linkedinissä ja tilaamaan verkoston uutiskirjeen.

 

Janina Pohja työskentelee Kauppakeskus REDI:ssä Concept Managerina. Hän oli mukana CXPA Finlandin järjestämässä CX Day -tapahtumassa vetämässä “Vastuullisuus ja CX/EX” -aiheista paneelikeskustelua.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin CX Day -tapahtuman tunnelmiin (tulossa).

CXPA Finland järjesti perinteikkään Hack-tapahtumansa jälleen 29.8.2023. Tällä kertaa aiheena oli tekoäly (AI) ja sen hyödyntäminen asiakas- ja työntekijäkokemuksen parantamisessa. Tapahtuma järjestettiin Microsoftin tiloissa Keilaniemessä, Espoossa.

Paikalla tapahtumassa oli lähes 90 innokasta ongelmanratkaisijaa, jotka jaettiin seitsemään tiimiin. Tilaisuuden aluksi illan isännät ja mahdollistajat näyttivät esimerkkejä AI-työkaluista, joilla voi jatkossa helpottaa esimerkiksi tietotyöläisen arkea.

Microsoft on kehittänyt ChatGPT-kielimallia hyödyntävän työkalun, uuden Bingin, jossa tekoäly käy käyttäjän kanssa lausemuotoista dialogia hakien vastausvaihtoehtoja käyttäjän kysymyksiin. Kielituki toimii jo varsin hyvin, englannin lisäksi ainakin suomeksi ja ruotsiksi. Työkalun paras puoli on se, että Bing-chatissa käytyjä keskusteluja ei tallenneta minnekään, kuten ei myöskään sen avulla tuotettuja sisältöjä. Microsoft ei näe sisältöjä eikä hyödynnä niitä vaikkapa tuotekehitykseen.

Dynamics 365 Copilot puhutti osallistujia myös kahvipöydässä. Kaikki iloitsivat siitä, että tekoäly poistaa – tai ainakin vähentää – tylsiä rutiinitehtäviä, erityisesti CRM- ja ERP-työssä.

Tekoälystä riitti keskusteltavaa

Hackissa oli ihana kuhina, kun pienryhmät ratkaisivat erilaisia haasteita. Ilta huipentui kunkin ryhmän AI:ta hyödyntävän ratkaisun esittelyyn. Ideoiden joukossa oli muun muassa pienyrittäjälle suunnattu, AI:ta hyödyntävä assistentti, joka auttaa yrittäjää kohdentamaan markkinointiviestintää sekä ajallisesti että sisällöllisesti automatisoituna.

Kaksi ryhmää ratkaisi hyvinvointialueiden haasteita. Sote-ryhmistä ensimmäinen rakensi AI:ta hyödyntävää datamallinnusta, joka osaa ennustaa sairaaloiden päivystyksen asiakaspainetta perustuen kymmeniin muuttujiin sekä historiadataan ja toinen keksi AI-sanelimen lääkäreille potilaskertomusten automaattiseen litterointiin ja hoitotapahtumien tilastointiin.

Yhdessä ryhmässä kehitettiin mallia Baronan keikkatyöläisten työvuorosuunnittelun avuksi ja toisessa suunniteltiin Caverionin myyntihenkilökunnalle helpotusta asiakkaan elinkaaren eri vaiheisiin ja asiakasdialogin parantamiseksi. Lisäksi pari ryhmää pohti yrittäjien ja asiantuntijaorganisaatioiden haasteita.

Kanta-Hämeelle tehty ratkaisuehdotus voittajaksi

CXPA Finland Hackin voittajaksi valittiin tiimi, joka löysi tekoälyn tuoman mahdollisuuden lisätä lääkärin aikaa nimenomaan oikeaan hoitotyöhön, käyntikirjausten sijaan. AI-sanelin tallentaa tarvittavat tiedot ilman näpyttelyä jo lähes käynnin aikana. Se vapauttaa aikaa asiakkaan kohtaamiseen ja asiakaskokemuksen parantamiseen. Voit lukea tarkemmin ryhmien ehdotuksista asiaa käsittelevästä uutisestamme.

Kiitos kaikille mukana olleille! Pyrimme CXPA Finlandissa toteuttamaan toiveenne siitä, että mikäli jokin Hackissa kehitellyistä ideoista toteutuu oikeasti, kerromme siitä teille.

Erityiskiitos pääyhteistyökumppanillemme Microsoftille ja illan puhujille, Microsoft Finlandin Chief Operating Officer (COO) Teemu Vidgrénille, liiketoimintasovellusten ja Low Code -alustojen myyntijohtaja Axu Paimiolle sekä liiketoimintasovellusten tekniselle asiantuntijalle Petra Karjalaiselle ja ratkaisuarkkitehti Leo Merikalliolle sekä Elisan edustajalle palkintojuryssa, Head of Technology Tommi Somersuolle.

Lisäksi kiitokset muille kumppaneille: Elisa, Shirute, Kiinko, Rakli, Suomen Kauppakeskusyhdistys, Feedbackly, Flockler sekä Puheet.com.

Ja tietenkin lämpimät halaukset kaikille vapaaehtoisille, ilman teitä näitä tapahtumia ei olisi!

Hackätään taas yhdessä ensi vuonna!

 

Anu Sauramaa työskentelee Alandiassa asiakaskokemuksen parissa ja on mukana vapaaehtoisena CXPA Finlandin tiimissä.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack -tapahtuman tunnelmiin (tulossa).

When was the last time you wondered why you needed to stay on hold, waiting in line for a customer representative to pick up your call? Would you prefer asking a virtual assistant to contact your doctor and set up an appointment for you – or better yet, monitor your health and pre-emptively suggest a checkup? Wouldn’t it be nice if your loyal assistant would book a table at a nice restaurant for you when your anniversary is coming up, so you don’t have to remember to do that yourself? Would you rather do anything else than deal with bookings, purchase orders and receipts for the flights you are taking for your next business trip?

Well, you are in luck – Machine Customers can take care of these and many other recurring, preference-based, health monitoring and home or office automation-driven activities on your behalf. They can perform many tedious and time-consuming tasks that would otherwise need your attention.

That is if businesses and organisations are prepared for the Rise Of The Machine Customers.

Machine Customers live everywhere but inside your organisation

Essentially, Machine Customers are intelligent bots, algorithms and processes interacting on customers’ behalf to reach out to businesses independently. Be it digital assistants, wearables or home automation devices, various machines may soon be autonomously engaging with your organisation to help their masters lead healthier, less busy and more productive lives. Some of them may already be out there, doing the bidding, booking, ordering and shopping for your customers, without you even knowing about it.

While you have been busy automating your processes and introducing “AI” strategies (more like machine learning) through chatbots, so were your customers. They have armed themselves with powerful and intelligent devices, and now they are playing the automation joke on you, whilst you were only just hoping they’d start using the self-service portal you invested in for your business to save on costs. So it’s back to the drawing board.

Machine Customers are not chatbots. They don’t live inside your organisation. Neither are they processes that you bundle into your own services, such as printers ordering more ink cartridges from your supply. They represent to your company another layer of external unpredictability and randomness, just like their human counterparts. Their only desire is to provide effortless experiences to their owners, in the speediest manner possible. Their buying decisions are data-driven, based on rationale, with zero emotions. Machines do not have feelings.

The promise of Machine Customers to Customer and Employee Experiences is tremendous. However, it is only within our reach if CX leaders and teams truly understand the shift that is already underway – and ACT on it.

– Sirte Pihlaja, Shirute

A market shift like no other

Machine Customers are not hype. The likes of Alexa, Google Assistant and Siri impact our lives every day. They are abundant and omnipresent on our mobile devices, in our homes and cars, and even in businesses. There are already more machines that can act as customers than humans. Billions of IoT devices are ready and smart enough to become your customers. From a business point of view, they might even become better customers for you, as they are reliable and do not forget to make purchases. They represent the single biggest growth opportunity for all businesses in almost any industry.

According to a Gartner study, nearly 40% of customers will try using a digital assistant to interact with customer service on their behalf by 2025. Executives believe a good fifth (22%) of their total revenue could come from Machine Customers by 2030. That would signify a market shift about twice as large and fast as the arrival of eCommerce in the past. Almost half (49%) of CEOs expect Machine Customers’ demand trend to become significant in their industry by 2030. But people notoriously underestimate the pace of change, as well as the time it takes to prepare for that very change.

A Machine Customer is a machine that fills the space for a customer to do stuff so the customer doesn’t have to.

– James Dodkins, PEGA

The best customer experience in the future may be no experience at all

The potential to deliver lower customer effort cannot be fulfilled if CX leaders and customer services teams are not ready and committed to planning and acting in the best interest of their human customers – by welcoming their digital representatives. It’s time for CX teams to start delivering on that promise, even though a better customer experience may mean having no experience at all for the customer – or rather a machine customer experience – when the customer is no more involved in the transactions. Wouldn’t it be a great CX if your Machine Customer took the initiative to proactively resolve an issue before you even knew it existed?

Machine Customers set many new requirements for designing and delivering your business processes to support your customers and employees using these machines to interact with you. Do you understand what your business needs to know about planning for and dealing with this new target group? Or how will the notion of effortless customer experience change when your competitors start to deliver on this new playing field? Will your organisation be leading the pack or be left behind? Who is in charge of and supporting your team facing this new breed of customer encounters?

To ready your business for an influx of Machine Customers, revisit the needs of your customers (and your new machine customers) in very practical terms. Follow up by defining your Machine Customers’ journeys so you can manage them. Define the points of the Machine Customer journey where a human may need to be involved. Decide whether you should send Voice of Customer surveys to your Machine Customers, and consider how their responses may affect your results or the research questions.

Put people always first and get the balance right

Remember to take good care of your employees. This is especially critical in the wake of the pandemic. Think about how Employee Experiences get affected, as it becomes increasingly more difficult for CSRs and other customer-facing employees to know for sure whether they are dealing with a human being or a bot. Imagine how the content of their jobs might evolve.

Could you perhaps find a way to identify Machine Customers reliably and have them handled by other machines at your end? Can you foresee how our digital assistants will interact with chatbots, which originally have been designed with human customers in mind?

You must prepare for a time with more machines doing the bidding for us. The business potential is massive if you do things right. Gather a team of talents who understand what demands this new thinking poses for your business. Start experimenting. Innovate. Be creative. Stay curious. Most importantly, talk and co-design with your customers to create the future for lower customer effort today.

Whatever you do, do not forget about your human customers. People will always want to deal with other people. As a CX professional, you must get the balance right. Being customer-centric means that you will have to convince your organisation of the role Machine Customers are going to play for your business and plan accordingly. This will require a new mindset for us all.

– – –

Sirte Pihlaja is a Certified Customer Experience Professional (CCXP), Trained LEGO® Serious Play® Facilitator and the Founder and CEO of Shirute. She is also Head of Team at CXPA Finland. When she is not playing with LEGO bricks with her customers, she is passionately evangelising people experiences in the Nordics, Europe, Caribbean and South East Asia.

– – –

UK’s #1 CX Influencer James Dodkins, CX Rockstar & CX Evangelist at PEGA, together with Sirte Pihlaja (CCXP), Head of Team at CXPA Finland and CEO at Shirute, will discuss the essence of Machine Customers, their impact on CX/EX, and what the rise of the machines will mean for your business. Tune in to the LIVE CXPA Finland webinar on December 8th at 3-4 PM Finnish time (EET), 1-2 PM UK. Register now to learn more!

 

This blog article was originally published on LinkedIN. It has been reposted on CXPA Finland website with permission from the author.

 

Join webinar

More insights on Machine Customers at the CXPA Finland webinar on December 8th, with guest speaker James Dodkins.

Miten houkutella työntekijöitä toimistolle? Millaisia työtiloja jatkossa tarvitaan, ja miten työtyytyväisyyttä voi parantaa mittaamisen avulla? Kuinka hiljaista tietoa saadaan levitettyä hybridiaikana? Muun muassa näihin kysymyksiin haettiin vastauksia, kun samojen pöytien ääreen kokoontuivat asiakaskokemuksen kehittäjät ja kiinteistöalan innovatiivisimmat toimijat.

CXPA Finland järjesti elokuun lopussa yhdessä Raklin, KKY:n, Elisan, Shiruten ja Kiinkon kanssa Hack-tapahtuman. Tavoitteena oli vauhdittaa hybridimallien ja työympäristöjen kehitystä uusilla ideoilla.

Lähes sadan osallistujan yhteiskehittely toteutettiin pienryhmätyöskentelynä. Tässä kirjoituksessa perehdytään yleisellä tasolla työympäristöjä ja työntekijäkokemuksia kehittäviin teemoihin. Ryhmien ratkaisuista kuullaan tarkemmin syksyn aikana.

Kuinka saada työntekijät takaisin toimistolle ja miten parantaa työntekijäkokemusta?

Pandemia-aika pakotti organisaatiot digiloikkaan, mikä tehosti työprosesseja. Pitkään jatkunut yhtäjaksoinen etätyöskentely muutti monien arkirutiineja niin hyvässä kuin pahassa, ja nyt sen tuomat haittavaikutukset ovat alkaneet korostua hybridityössä.

Lisääntynyt vapaus ja joustavuus ovat tärkeitä parannuksia aiempaan. Kuitenkin, jos toimistolla käymättömyys korreloi voimakkaasti työmatkan pituuden kanssa, herää kysymys, ovatko prioriteetit kunnossa organisaation ja tiimien edun kanssa. Kulttuuri ja yhteisöllisyys syntyvät kohtaamisissa, joiden laatu on lähityössä parempi. Vastaavasti tiedon ja osaamisen jakaminen, uuden innovointi sekä hyvinvointi kukoistavat yhteisissä toimistokohtaamisissa.

Työympäristöt ovat palanneet, mutta eivät samanlaisina kuin aiemmin. Kohtaamisia ja yhteistyötä korostetaan, mutta käyttöasteet ovat vielä maltillisia (erityisesti maanantaisin ja perjantaisin). Ihmisten tunne tilasta ja työn tekemisestä on muuttunut, ja monet ovat alttiimpia häiriöille. Työympäristön pitää palvella laajasti eri työtehtäviä ja tukea erityisesti myös palautumista ja hyvinvointia. Erityisen tärkeää hybridityön onnistumisessa on työntekijäkokemuksen jatkuva kehittäminen.

Lähtökohtana on työpäiväkokemuksen mallintaminen, jossa työkaluina ovat mm. havainnointi, kyselyt ja työpajat. Keskeistä on tunnistaa eri käyttäjätyypit työnluonteen mukaan. Käyttäjäkokemustiedon lähteitä ovat mm. ryhmä- ja tiimihaastattelut, työpajat sekä eri järjestelmistä saatava tieto (esim. sensorit ja työympäristösovellukset). Yhtenä ideana Hackissa nousi esille ”Työpäivä-score”, joka mittaa käyttäjän kokemusta siitä, miten toimisto tukee hänen työskentelyään.

Kiinteistön omistajien toimenpiteinä korostettiin laadukkaan palveluympäristön kehittämistä ymmärtäen samalla organisaatioiden tarpeita ja toimintakulttuuria. Näkökulmina nostettiin esille käyttäjäpolun tukeminen, ekosysteemiajattelu sekä tiimi- ja hybriditilojen kehittäminen. Lisäksi korostettiin toimenpiteitä hyvinvoinnin, vastuullisuuden ja kierrätyksen tukemiseksi. Näistä nousi esimerkkinä työmatkaliikkumisen tukeminen (pyyhepalvelu, sosiaalitilat ja omat kaapit). Ideana nousivat esille myös ”Tech labit”, joissa käyttäjäorganisaatiot voivat kokeilla ja kartoittaa uusien teknologioiden mahdollisuuksia.

Hiljaista tietoa eteenpäin – vastuu sekä yksilöillä että tiimeillä!

CXPA Finland Hackissa pohdittiin myös hiljaisen tiedon siirtymistä pandemian jälkeisessä ajassa. Kun töitä tehdään eri paikoissa, hiljaisen tiedon siirtyminen on aiempaa haastavampaa. Vastuu tiedon levittämisestä on sekä tiimeillä että yksilöillä. Organisaatiossa olevan tiedon jaolle pitäisi olla tarkoituksenmukainen paikka, josta jokainen sen voi löytää.

Tiimitasolla ongelmaa voi ratkoa erilaisten analyysimenetelmien avulla. Esimerkiksi tiimien osaamisen riskianalyysillä voidaan selvittää, millaista piilossa olevaa tietoa tiimeissä asuu. Tällaista piilotietoa voi kartoittaa esimerkiksi niin, että pyytää jokaista työntekijää listaamaan kolme tietämäänsä asiaa. Yksilötasolla äärimmäisen tärkeitä ominaisuuksia ovat puolestaan sekä halu jakaa tietoa että uskallus kysyä, kun ei tiedä. Työntekijöiden kannustaminen tällaisen toiminnan automatisointiin onnistuu esimerkiksi kysymysformaatin avulla: istutaan viikoittain yhdessä alas, ja jokainen jakaa jotakin siitä, mitä uutta juuri sen viikon aikana on oppinut tai mistä on saanut kehuja.

Kolmantena konkreettisena ideana ehdotettiin osaamismatriisia, jossa jokainen työntekijä laittaa oman osaamisensa nelikentälle. Nelikentän akseleina toimivat ”tätä osaan”–”tätä en osaa” ja ”tätä haluan tehdä”–”tätä en halua tehdä”. Osaamismatriisin avulla saadaan selville, millaista mahdollisesti piilossa olevaa osaamista työyhteisössä on ja millaisia asioita haluttaisiin oppia.

Käyttäjätietoa mittaamalla tyytyväiset työntekijät ja toimivat tilat

Oikeiden asioiden mittaamisella on tärkeä rooli työntekijäkokemuksen parantamisessa ja esimerkiksi siinä, miten työpaikalle paluusta saadaan mahdollisimman houkuttelevaa. Avainteemoiksi nostettiin työpaikan saavutettavuus, tilojen toimivuus sekä työntekijöiden tyytyväisyys. Saavutettavuuden lisäksi kattavat palvelut ja ympäröivä palvelurakenne ovat merkittävä osa työntekijöiden sujuvaa arkea.

Toimiston fyysiset olosuhteet – kuten lämpötila, akustiikka ja ergonomia – ovat myös tärkeässä roolissa. Osa mitattavista asioista voi olla hyvinkin subjektiivisia, sillä eri työntekijöille sopivat erilaiset työskentelyolosuhteet. Juuri tällaisia työhyvinvointiin liittyviä kysymyksiä voi kyselyin ja mittauksin selvittää helposti.

Nykyiset työympäristösovellukset kattavat pääosin keskeisiä työntekijäkokemuksen osa-alueita. Erityisesti korostettiin ”tilavarausten Tinderiä”, jonka avulla näkee helposti, ovatko lähimmät työkaverit samaan aikaan työpaikalla ja millaisissa paikoissa pääsee työskentelemään. Kuten tapahtumassa todettiin: ”Loppujen lopuksi kyse on tunnetilasta. Kun on hyvä työntekijäporukka koossa, töiden tekeminen on sekä hauskaa että tuottavaa.”

Ideoista konkretiaksi – tarkemmat tapauskuvaukset luvassa syksyn aikana

CXPA Finland Hack tuotti paljon ideoita uudistumiseen. Ryhmien ratkaisuja avataan tarkemmin syksyn aikana. Uskon, että näistä löytyy hyviä syötteitä organisaatiokohtaiseen kehittämistyöhön!

 

Mikko Östring työskentelee Rakli ry:ssä toimitilajohtajana ja toiminnanjohtajana Suomen Kauppakeskusyhdistys ry:ssä.

Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu Rakli ry:n ja KKY:n luvalla. 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack -tapahtuman tunnelmiin.

Miten kehittää asiakaskokemuksen mittaristoa kauppakeskuksissa? Mitä mittareita tarvitaan, jotta voidaan luoda paras asiakaskokemus? Kuinka mittarit saadaan toimimaan? Entä miten tuloksia tulisi hyödyntää? Tätä haastetta lähdimme ratkaisemaan johdollani tämän vuoden CXPA Finland Hack 2022: Future Spaces -kisassa.

Koska kyseessä ei ollut todellinen case, ei kontekstia ollut tarkemmin määritelty eikä kauppakeskusta nimetty, päädyimme tiimini asiantuntijan kanssa lähestymään haastetta asiakaskokemuksen mittaamisen perusteiden kautta.

Aiheeseen ja kiinteistöalalle tehdyn opinnäytetyöni (Eskelinen, 2020) tärkein johtopäätös oli, että asiakaskokemuksen mittaamisen tulisi aina lähteä asiakkaasta, heidän polustaan ja asiakkaille tärkeimmistä kohtaamisista – ei mittausta tekevän organisaation näkökulmasta.

Tämän johtopäätöksen pohjalta jaoimme kehityshaasteemme kolmeen alateemaan, jotta sitä olisi helpompi lähteä ratkaisemaan pienryhmän kanssa. Nämä kolme alateemaa olivat:

  1. Miten tunnistaa omaan kontekstiin liittyvät asiakkaiden näkökulmasta tärkeimmät palvelukohtaamiset?
  2. Miten valita (ja/tai luoda) juuri omaan kontekstiin parhaiten sopivat mittarit?
  3. Miten hyödyntää mittareita / saatuja tuloksia toiminnan kehittämisessä asiakaskeskeisellä tavalla?

Haasteesta tekemiseen

Vastuullani tiimin kapteenina oli käytettävän workshop-menetelmän ja työskentelyn etenemisen suunnittelu sekä itse työpajan fasilitointi. Kävimme läpi tekemäni suunnitelman yhdessä tiimini asiantuntijan kanssa ennen työpajaa, jotta molemmille oli selvää, miten työskentelyn olisi tarkoitus edetä.

Toteutimme pienryhmätyöskentelyn kolmessa ryhmässä ja annoimme jokaisen ryhmän keskittyä omaan alateemaansa koko työskentelyn ajan. Työskentelyn lopuksi ryhmien tehtävänä oli kiteyttää korkeintaan viisi tärkeintä ideaa alateeman tutkimuskysymykseen liittyen.

Fasilitointimenetelmistä käytimme MeWeUs-menetelmää yhdistettynä pienryhmätyöskentelyyn. Menetelmä jakaantuu kolmeen osaan: Me-osiossa jokainen kirjoittaa itsenäisesti ylös kaikki mieleen tulleet ideat, We-osiossa osallistujat esittelevät ideansa muille pienryhmässä keskustelun pohjaksi. Viimeisessä Us-osiossa pienryhmän ideat esitellään koko porukalle.

MeWeUs-menetelmän avulla pystyin fasilitaattorina aktivoimaan jokaisen osallistujan keskusteluun. Valitsin menetelmän, jotta jokaisella osallistujalla olisi mahdollisuus jakaa ideoitaan, osallistua yhteiskehittämiseen ja dialogi osallistujien kesken lisääntyisi. Näin toimimalla kaikista ideoista tulee kaikkien yhteisiä eivätkä vain äänekkäimmät osallistujat pääse puskemaan ideoitaan ja johtamaan keskustelua.

 

 

Muista ainakin nämä huomiot

Työskentely sujui oikein hyvin ja olin ainakin itse tyytyväinen pienryhmien aikaansaannoksiin.

Ryhmän tuotokset ja toimenpide-ehdotukset jaettiin kolmeen eri alateemaan, jotka esittelin ryhmämme pitchissä kaikille tapahtuman osallistujille.

  1. Miten tunnistaa omaan kontekstiin liittyvät, asiakkaiden näkökulmasta tärkeimmät palvelukohtaamiset?
    1. Tunnista asiakaskokemukseen vaikuttava ekosysteemi: toimijat, kosketuspisteet
    2. Tutki, mitä tietoa asiakaskokemuksesta ekosysteemissä on sekä tunnista tiedonpuutteet ja keskeiset asiakassegmentit ja persoonat
    3. Kerrytä asiakasymmärrystä & tunnista keskeiset kohtaamispisteet ja asiakastarpeet
    4. Päätä, mihin kohtaamispisteisiin fokusoidutaan – huomioi liiketoiminnalle oleelliset seikat
    5. Tunnista tarkastelusyklit
  2. Miten valita (ja/tai luoda) juuri omaan kontekstiin parhaiten sopivat mittarit?
    1. Kauppakeskus arvottaa asiakasnäkökulmasta, mitä mitataan, mitä mittareilla tavoitellaan ja valitsee mittarit
    2. Kuiluanalyysi auttaa näkemään kipukohteet ja mittauksen tulokset verrattuna tavoitteisiin
    3. Toteuta toimenpiteet
  3. Miten hyödyntää mittareita / saatuja tuloksia toiminnan kehittämisessä asiakaskeskeisellä tavalla?
    1. Opastamisen ja löydettävyyden jatkuva parantaminen
    2. Toimintatapaprosessien jatkuva kehittäminen
    3. Yhteinen asiakaspalvelukokemus ja siihen sitouttaminen linkittämällä mittarit työntekijöiden tavoitteisiin
    4. Markkinointi, liikeidea, kohderyhmät, sisältö, kanavat, kampanjat
    5. Omistajan kassavirtojen johtaminen, asiakaskokemuksen vaikutus näkyväksi

Pitchissä esitellyn yhteenvedon lisäksi keskusteluissamme tuli ilmi myös seuraavia huomioita:

  • Asiakkaan polku on kaiken pohja asiakaskokemuksen mittaamisessa ja yksi yleismalli toimii harvoin.
  • Pitää ymmärtää ja tehdä näkyväksi, missä kaikissa kanavissa (digitaalinen, fyysinen, sosiaalinen…) ja kohtaamispisteissä asiakkaat ovat tekemisissä kokemusta mittaavan tahon kanssa.
  • Tämän tiedon pohjalta rakennetaan juuri omaan kontekstiin parhaiten sopiva mittariyhdistelmä eikä mitata vain mittaamisen vuoksi.
  • Sitä saa, mitä mittaa. Jos asiakaspalvelussa esimerkiksi mitataan puheluiden määrää eikä niiden laatua, sillä on todennäköisesti negatiivinen vaikutus asiakaskokemukseen.
  • Keskustelimme myös siitä, miten mittarit voisi rakentaa asiakkaiden näkökulmasta
  • Entä jos mittaisikin sitä, saavuttavatko asiakkaat tavoitteensa heille tärkeimmissä kohtaamispisteissä?

Ei mittareita ja kyselytyökaluja, vaan ihmisiä varten

Tällä hetkellä mielestäni asiakaskokemuksen mittaamisessa painopiste on liikaa kyselytyökaluissa ja mittareissa, ja yksi tärkeimmistä näkökohdista on unohdettu: ihmiset – asiakkaat, jotka antavat palautetta ja työntekijät, jotka pyytävät palautetta ja käsittelevät vastauksia. Tämä on johtanut mielestäni huonosti suunniteltuihin mittausmalleihin, joita on luotu vain organisaation näkökulmasta.

Uskon, että näistä vinkeistä on paljon hyötyä kauppakeskuksille, kiinteistöalan yrityksille ja myös muiden alojen organisaatioille, jotka miettivät asiakaskokemuksen mittaamisen kehittämistä asiakaskeskeisellä tavalla.

Ei siis ole kyse mittareista tai kyselytyökaluista, vaan ihmisistä. Vai mitä mieltä olet?

 

Lauri Eskelinen on kiinteistöalan muutosagentti ja CXPA Finlandin tiimin vapaaehtoinen. Hänen missionaan on muuttaa alaa asiakaskeskeisemmäksi ja läpinäkyvämmäksi palvelumuotoilun ja ihmiskeskeisen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla.

Lähteet: Eskelinen, L. 2020. Master’s Thesis: Designing a New Way to Measure Customer Experience in the Real Estate IT Services Business. https://www.theseus.fi/handle/10024/354451

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack -tapahtuman tunnelmiin.