CXPA Finland VR Meetup 2019:ssa eilen keskustelimme ryhmissä erilaisista mielenkiintoisista CX-aiheista. Alla otteita Ryhmä 1:n VR Groupin UX Lead Panu Korhonen johdolla käymästä ajatustenvaihdosta.
Mitä ajatuksia itsellesi aiheesta herää? Jatka keskustelua kommenttiosiossa!
Business Design vs. Service Design
1. Kuluttaja ei näe liiketoimintaa. Keskustelimme esimerkeistä, joissa asiakaskokemus saman palvelun osalta on ollut hyvä tai huono. Tässä tapauksessa palvelu tuntui hyvältä, kun liiketoiminta oli heikkoa (tyhjä juna) ja vastaavasti huonolta, kun (lyhytnäköinen) liiketoiminta oli hyvää (ylitäysi juna). Asiakas ei näe liiketoimintaa, vain palvelun (subjektiivisen) laadun – ja onkin kiinnostavaa miettiä, kuinka joko saadaan molemmat onnistumaan yhtaikaa tai vähintäänkin liiketoimintahyödyt/haitat jaetuiksi asiakkaan kanssa.
2. Kumpi tuli ensin, muna vai kana – Business Design vai Service Design? Ryhmän mielipiteet tästä vaihtelivat, mahdollisesti sen mukaan, mistä taustasta kukin tulee. Niin tai näin, joka tapauksessa tunnistettiin että liiketoimintakonsultointi on ottanut palvelumuotoilun ja designin menetelmiä viime aikoina käyttöönsä ja siksi business design tuntuu LT-konsultoinnin jatkolta ja siksi ehkä myös vakiintuneemmalta, vaikka termiä Business Design ei olisikaan niin pitkään käytetty.
3. Palvelumuotoilu on ensisijaisesti hyvän asiakaskokemuksen suunnittelua ja vasta toissijaisesti liiketoiminnan miettimistä, missä taas Business Design toimii päinvastoin: se etsii toimivia liiketoimintamalleja käyttäen yhtenä näkökulmanaan hyvän asiakaskokemuksen tuottamista. Näillä luonnollisesti on lopulta todella paljon yhteistä, ja ryhmä totesikin että tärkeintä on näiden alojen hyvä yhteistyö ennemminkin kuin niiden erojen etsiminen.
Yhteenveto videotallenteena: https://www.facebook.com/cxpafinland/videos/2195628733888432/