maanantai elokuu 29
- 14:00 Ilmoittautuminen, verkostoitumista ja kahvitarjoilu
-
14:15
Tervetuloa CXPA Finland Hackiin
Heli Vainio, Ambassador,
CXPA Finland -
14:30
Ajatuksia kiinteistöalan nykytilasta ja tulevaisuudesta
Mikko Östring, toimitilajohtaja, Rakli ry & toiminnanjohtaja, Suomen Kauppakeskusyhdistys ry
Kaisa Saarela, Koulutuspäällikkö, Kiinteistöalan Koulutuskeskus Kiinko
-
14:50
Teemojen esittely
Toimialan asiantuntijat
Ryhmä 1: Yhteisöllisyys ja työntekijäkokemus
Ryhmä 2: Työympäristöjohtaminen
Ryhmä 3: Työntekijäkokemuksen mittaristo
Ryhmä 4: Käyttäjäkokemus & Työympäristöt
Ryhmä 5: Kauppakeskukset & Palvelumuotoilu
Ryhmä 6: Kauppakeskusmarkkinoinnin kehittäminen
Ryhmä 7: Kaikkikanavainen asiakaskokemus kauppakeskuksissa
Ryhmä 9: Asiakaskokemuksen mittaristo kauppakeskuksissa
Ryhmä 11: Kauppakeskukset & Vastuullisuus - 15:05 Siirtyminen pienryhmätiloihin
-
15:15
Ryhmäkohtainen johdanto omaan teemaan / haasteeseen
Toimialan asiantuntijat
-
15:15
Ryhmä 1: Yhteisöllisyys ja työntekijäkokemus
* Miten hybridityössä vahvistetaan yhteenkuuluvuutta ja tunnetta toimivasta työyhteisöstä?
* Yhteisöllisyyden kehittäminen ja yhteisötiedolla johtaminen hybridityössä? -
15:15
Ryhmä 2: Työympäristöjohtaminen
* Miten parannetaan yhteistyötä työympäristöjohtamisen eri sidosryhmien välillä
(mm. HR, ICT, Toimitilajohto, käyttäjät, ..)?
* Miten optimoidaan tilojen käyttöä tietoon perustuen ja käyttäjäkokemusta tukien? -
15:15
Ryhmä 3: Työntekijäkokemuksen mittaristo
* Mitä mittareita tarvitaan, jotta voidaan luoda paras työntekijäkokemus?
(vs. käyttäjäkokemus muille sidosryhmille)
* Miten näitä tulisi mitata / kuinka saadaan mittarit toimimaan? -
15:15
Ryhmä 4: Käyttäjäkokemus & Työympäristöt
* Millä toimenpiteillä kiinteistönomistajien tulisi tukea käyttäjäkokemusta työympäristöissä?
-
15:15
Ryhmä 5: Kauppakeskukset & Palvelumuotoilu
Palvelumuotoilua on käytetty kauppakeskusten opastuksissa ja lastenhoitohuoneiden suunnittelussa, mutta avaisiko sen monipuolisempi käyttö mahdollisuuksia parantaa asiakaskokemusta laajemmin?
Jos keskusten asiakas pyrkii oman arjen tehostamiseen asioimalla kauppakeskuksessa, niin miten keskusten sisältöä voitaisiin kehittää siihen suuntaan käyttämällä palvelumuotoilua tarjonnan kehittämiseen? Esimerkiksi kierrätykseen liittyvät sisällöt voisivat kiinnostaa, samoin erilaiset pakettipalvelut verkkokauppojen asiakkaille.
Miten pysäköinnissä esimerkiksi huomioidaan uudet kulkuvälineet ja kuljettajat = ruokalähetit, sähköskuutit, kuriirit, jotka kaikki tarvitsevat nopean pysäköinnin paikkoja lähellä ovia?
Minkälainen äänimaailma vetoaa asiakkaisiin?
-
15:15
Ryhmä 6: Kauppakeskusmarkkinoinnin kehittäminen
Maailma ympärillämme muuttuu kiihtyvällä vauhdilla, mutta kauppakeskusten markkinoinnin vuosikellot tikittävät vuodesta toiseen samanlaista ohjelmaa ja usein samaa kuin kilpailijan kello.
Brändin/kauppakeskuksen vetovoima kuitenkin kasvaa edelleen samalla logiikalla kuin aina ennenkin: Ylitä asiakkaan odotukset ja synnytä muistijälki, joka vaikuttaa brändiin/kauppakeskukseen.
Mitkä siis ovat ne odotuksia ylittävät kokemukset tänä päivänä? Yhteisöllisyydestä ja somesta puhutaan paljon. Myös siitä, että teot ovat tärkeämpiä kuin sanat. Pitääkö nyt unohtaa menneet, asettua vain asiakkaan rooliin ja miettiä, miten hänet yllätetään?
-
15:15
Ryhmä 7: Kaikkikanavainen asiakaskokemus kauppakeskuksissa
Asiakaskokemuksen kehitys tehostuu, kun kiinteistön omistajat, keskuksen johto ja vuokralaiset puhaltavat samaan hiileen.
Vaan onko sellaista kauppakeskusta vielä olemassa, missä kaikki osapuolet kehittävät asiakaskokemusta yhdessä?
Hyvä asiakaskokemus syntyy hyvän työntekijäkokemuksen päälle. Keskus, josta jokainen on ylpeä ja jossa tekojen kautta kerrotaan arvostuksesta toinen toisiaan kohtaan, on hyvä kasvualusta mieleenpainuvalle asiakaskokemukselle.
Miten tähän päästään, kun joukkueen jäsenet ovat suuria ja pieniä, ammattimaisten organisaatioiden tukemia tai yksinyrittäjiä, kotimaisia tai kansainvälisiä?
-
15:15
Ryhmä 9: Asiakaskokemuksen mittaristo kauppakeskuksissa
Mitä mittareita tarvitaan, jotta voidaan luoda paras asiakaskokemus? Kuinka mittarit saadaan toimimaan? Entä miten tuloksia tulisi hyödyntää?
Perinteiset tapamme seurata onnistumisia ovat mitata asiakkaiden määrää, ostokuittien määrää, keskiostosta ja myyntiä. Nämä ovat itse asiassa tuloksia asiakaskokemuksesta.
Paljon mitataan vielä myös asiakastyytyväisyyttä. Se on eri asia kuin kokemus.
Mitä mittareita tarvitaan tulevaisuudessa? Nyt jo mitataan viipymää, todellista vaikutusaluetta, joka perustuu mobiililaitteiden paikannuspalveluiden tietokantaan ja vaikkapa saapuvien asiakkaiden tunnetta kameroilla. Lukemattomat vuokralaiset mittaroivat omaa palveluaan erilaisilla kyselylaitteilla.
Miten esimerkiksi Googlen ja eri yhteisöpalveluiden suositukset, laadulliset tutkimukset, etnograafiset tutkimukset on hyödynnetty?
Entä millä uusilla tavoilla asiakaskokemusta voitaisiin mitata nyt ja jatkossa? Tule mukaan keskustelemaan ja ideoimaan!
-
15:15
Ryhmä 11: Kauppakeskukset & Vastuullisuus
Miltä näyttävät vastuullisuustoimenpiteet (ESG) ja asiakaskokemuksen kehittäminen kauppakeskusten arjessa tänä päivänä?
Tällä alueella ollaan pysytelty toistaiseksi paljolti rakennetussa ja fyysisessä ympäristössä mm. energiassa, jätteiden käsittelyssä ja valaistuksessa.
Mutta miten asiakkaamme ymmärtää vastuullisuuden? Sisältyykö siihen myös sosiaalista vastuuta? Ovatko fyysisen ympäristön vastuullisuusteot sellaisia, joita pidetään itsestään selvinä vai ovatko ne tekoja, joilla vasta saadaan asiakaskokemus nousemaan?
Onko omistajien ja keskusten johdon syytä tiivistää yhteistyötä ja suunnitella yhteisöllisiä tekoja sosiaalisen vastuun tueksi?
-
15:30
Pienryhmätyöskentelyä
CXPA Finlandin & Elisan kutsumat kapteenit
- 16:30 Verkostoitumista, virvokkeita ja pientä syötävää
- 17:00 Pienryhmien ratkaisuehdotusten esittely
- 17:45 Verkostoitumista, virvokkeita ja pientä syötävää
-
18:30
Tulosten julkistaminen
Heli Vainio, Ambassador, CXPA Finland
Mikko Östring, Toimitilajohtaja, Rakli ry & Toiminnanjohtaja, Suomen Kauppakeskusyhdistys ry
Kaisa Saarela, Koulutuspäällikkö, Kiinko
- 19:00 Tapahtuma päättyy