tiistai elokuu 25
-
10:00
Tervetuloa CXPA Finlandin webinaariin!
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland & Toimitusjohtaja, Shirute
-
10:10
Asiakaskokemuksen arvon voi todentaa ja sitä voi mitata.
Markus Vuorinen, Tiiminvetäjä, yritysten palvelu- ja liiketoiminnanmuotoilu, Elisa
Asiakaskokemus nähdään usein epämääräisenä, pehmeänä ja vaistonvaraisena toimintona – enemmän taiteena kuin tieteenä. Siksi ajatellaan, ettei sen arvoa voi osoittaa liiketoimintalähtöisesti. Vaikka asiakaskokemukseen toki liittyykin paljon laadullisia mittareita, myös selkeän rahallisen arvon voi laskea.
CX:n mittaamisen tavallinen haaste on, että yrityksessä kukaan ei hahmota asiakaskokemuksen kokonaiskuvaa tai asiointipolkua kokonaisuudessaan asiakkaan näkökulmasta. Siksi asiakaskokemusta mitataan vain yksittäisistä, pistemäisistä paikoista, eikä sitä tarkastella kokonaisuutena. Esimerkiksi pelkän NPS:n kerääminen antaa yksipuolisen kuvan asiakaskokemuksesta ja -tyytyväisyydestä. Asiakaspolun eri vaiheiden, kuten markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun mittarit eivät välttämättä myöskään ole keskenään vertailukelpoisia.
Kaipaatko konkreettisia, aukilaskettuja esimerkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä ja arvon mittaamisesta. Elisan CX Business design lead, Markus Vuorinen jakaa vinkkejä oikeiden operatiivisten mittarien valintaan ja CX:n mittaamisen sudenkuoppien välttämiseen, sekä jakaa esimerkkejä asiakaskokemuksen kehittämisestä liiketoiminnan strategiasta ja tavoitteista käsin.
-
10:25
Asiakaskokemuksen edistäminen THL:ssä mm. yhteiskehittämisen ja palvelumuotoilun keinoin - julkishallinnon toimijan näkökulma
Hanna Kortström, Kehittämispäällikkö, THL & Ulriikka Tikkanen, Kehittämispäällikkö, THL
Asiakaskokemusta edistetään THL:ssä monin tavoin. Haasteen luo - kuten monessa muussakin organisaatiossa - aiempi siilomainen historia ja koronapandemia.
Tässä puheenvuorossa esitetään, minkälaisin keinoin ja menetelmin THL:ssä pyritään huomioimaan hyvin moninaisten asiakasryhmien näkemykset niin viranomaistoiminnassa, tieteellisessä tutkimuksessa kuin erilaisten muiden toimijoiden ohjaamisessa sekä tietysti oman toiminnan kehittämisessä.
-
10:40
Paneelikeskustelut & osallistujien kysymykset
Sirte Pihlaja, Esa-Matti Karine, Hanna Kortström, Ulriikka Tikkanen ja Markus Vuorinen
-
11:00
Loppuyhteenveto
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland & Toimitusjohtaja, Shirute