Tiirasaari asiakas- ja työntekijäkokemuksien aarresaarena

Päivän ohjelma kesäisessä Tiirasaaressa koostui mielenkiintoisista asiakas-ja työntekijäkokemusta käsittelevistä puheenvuoroista. Yhdistävänä teemana oli vastuullisuus.

Ohjelman käynnisti LähiTapiolan markkinointijohtaja Olli-Pekka Pohjanmäki esityksellään “Vastuullisuus ja vaikuttavuusperusteinen suhdemarkkinointi”. Pohjanmäki toi ajatuksia herättävällä tavalla esiin, kuinka yritysten tehtävä yhteiskunnassa on muuttumassa. Voiton tavoittelun ideologia on väistymässä vastuullisuuden ja yhteiskunnallisen vaikuttamisen tavoitteen tieltä. Vastuullisuus ja vaikuttaminen ovat tärkeitä asiakkaan sitouttamisen keinoja. Menestyjäyritykset ovat niitä, jotka a) pystyvät osoittamaan tuottavansa arvoa asiakkailleen ja vielä b) osallistamaan heidät arvon tuottoon.

HSL:n Senior Advisor Tarja Jääskeläisen esityksessä ”Yhteisellä matkalla – Kaupunkipyörät osana viisasta liikkumista” esiteltiin HSL:n tarjoamaa kokonaispalvelua, johon kaupunkipyörät, paikkatiedon hyödyntäminen ja reittiopas näppärästi nivoutuvat. Asiakaskokemuksen näkökulmasta oli mielenkiintoista havaita, että Helsinki ja Espoo pystyvät tarjoamaan tällä hetkellä varsin yhtenäisen kokemuksen palvelun käyttäjille.

 

Voittajia ja aarteita

CXPA Finlandin Kesäjuhlien ohjelmaan kuului myös Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjäyritysten julkistaminen. Shiruten toteuttama, osallistujayritysten henkilöstölle suunnattu tutkimus kartoittaa asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa jo seitsemättä vuotta.

Tänä vuonna kokonaispisteytyksessä parhaiten sijoittui Elisa, kakkossijan jakoivat Raute ja Tamro. Voittajien puheissa riemuittiin pitkäjänteisten ponnistelujen kantavan hedelmää, ja palkinnot otettiin ilolla sekä ansaitulla ylpeydellä vastaan. Voittajista ja tutkimuksesta voit lukea lisää tulossivulta ja tiedotteestamme.

Palkintojen jaon jälkeen oli vuorossa verkostoitumistauko ja CX-teemaisia rasteja. Saaressa kun oltiin, osallistujille jaettiin aarrekartta, jonka avulla pääsi kiertelemään ja tutustumaan kanssakulkijoihin hauskojen rastitehtävien parissa.

Kehittäminen on joukkuepeliä

Aarteiden löydyttyä jatkoimme mielenkiintoisten puheenvuorojen parissa. Rinnekodin toimitusjohtaja Anu Kallio esitteli viime vuonna aloitetun pilottihankkeen, jossa yhdistyivät asiakas-ja työntekijäkokemuksen kehittäminen. Hankkeen tavoitteena oli lisätä tietoa ja ymmärrystä siitä, millaisina ilmaisurajoitteiset asiakkaat kokivat erilaiset päivittäiset tilanteet. Kohtaamisista kerättiin dataa älysormuksen avulla ja lisäksi hyödynnettiin haastatteluja sekä työntekijöiden pitämiä päiväkirjoja.

Workday Designersin Paula Helteen esityksestä ”Välipalapatukoita ja liikuntaseteleitä – Mitä on vastuullinen työntekijäkokemus” opimme, kuinka työntekijäkokemukseen satsataan miljardeja, mutta työhönsä sitoutuneiden työntekijöiden määrä on mitättömän pieni. Koska työntekijät eivät ole aktiivisesti sitoutuneita työhönsä, menetetyn tuottavuuden kustannusten voidaan arvioida oleva jopa 5 miljardin luokkaa vuositasolla. Kyse ei ole siis yksinomaan sosiaalisesta, vaan myös taloudellisesta vastuusta. Työn merkityksellisyys ja johtaminen ovat keskeisiä tekijöitä työntekijäkokemuksen kehittämisessä.

Kesäjuhlien viimeinen esitys oli Suomen Palloliitto ry:n apulaispääsihteeri Timo Huttusen Jalkapallon yhteiskunnallinen vaikuttavuus”. Jalkapallo on Suomen ehdottomasti suosituin palloilulaji ja sen kosketuspinta yhteiskuntaan on melkoinen.Jalkapallotoiminnassakin korostuu sosiaalinen vastuu ja ensimmäisen kohtaamisen merkitys. Oikeudenmukaisuus, yhdenvertaisuus, syrjäytymisen ja kiusaamisen ehkäiseminen kuuluvat toiminnan eettiseen ohjeistukseen. Tässäkin tarvitaan asiakaskokemuksen kehittämisen lailla hyvää ja toimivaa yhteispeliä.

Päivän päätteeksi saimme vielä nauttia Tiirasaaren emännän loihtimasta herkullisesta buffetista ja rennosta tunnelmasta. Pöydissä käytiin vilkkaita keskusteluja ja tapaamisia sovittiin ennen merimatkaa kohti mannerta.

 

 

OHJELMA

12:30-13:30
Ilmoittautuminen laiturilla, verkostoitumista ja kahvitarjoilu

13:30-13:45
Tervetuloa
Teija Kuustonen, Johtaja, Asiakkuuksien kehittäminen, LähiTapiola
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland & Toimitusjohtaja, Shirute

13:45-14:15
Vastuullisuus ja vaikuttavuusperustainen markkinointi

Olli-Pekka Pohjanmäki, Markkinointijohtaja, LähiTapiola

14:15-14:45
Yhteisellä matkalla, HSL ja kaupunkipyörät

Tarja Jääskeläinen, eritysasiantuntija, HSL

14:45-15:15
Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2019
Sirte Pihlaja, Toiminnanjohtaja, CXPA Finland & Toimitusjohtaja, Shirute

15:15-16:15
Verkostoitumista, CX aarrejahti ja välipalaa

16:15-16:45
Henkilöstö- ja asiakaskokemus hoiva-alalla

Anu Kallio, Toimitusjohtaja, Rinnekoti

16:45-17:15
Välipalapatukoita ja liikuntaseteleitä – Mitä on vastuullinen työntekijäkokemus?
Paula Helle, Perustaja, Osakas, Workday Designers

17:15-17:45

Jalkapallon yhteiskunnallinen vaikuttavuus
Timo Huttunen, Apulaispääsihteeri, Seurapalvelujohtaja, Suomen Palloliitto

17.45-20:00
Networking-buffet

 

Tapahtuman puheenjohtajana CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja

TUTUSTU ESITYSMATERIAALEIHIN

Tapahtumaan liittyvät materiaalit saat katsottavaksesi Slideshare-palvelussa.

TAPAHTUMASSA MUKANA