Matkailuala ja vähittäiskauppa hallitsevat CEM Benchmarkin kärkeä

Asiakaskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin ”Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – käytännön sovellutuksia” -tapahtuma kokosi sata asiakas- ja työntekijäkokemuksen asiantuntijaa syventymään tekoälyn mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen kehittämisessä. Osallistujat loivat omat tekoälykaksosensa ja yhdistivät ne keskustelemaan keskenään. Tilaisuus avasi tekoälyn uutta aikakautta vieraille ja tarjosi uusia oivalluksia tekoälyn hyödyntämisestä.

Elämme aikaa, jolloin tekoäly muuttaa liiketoimintaa ja asiakaskokemuksen kenttää nopeammin kuin koskaan. Tämä ei ole vain teoriassa kiinnostavaa, vaan käsillä ovat konkreettiset ratkaisut, jotka muuttavat asiakkaiden ja organisaatioiden välistä vuorovaikutusta jo nyt.

Kaukaisten visioden ja utopioiden sijaan CXPA Finlandin tapahtuma keskittyi konkreettisiin tekoälyn sovellutuksiin, joita asiakaskokemuksen ammattilaiset voivat ottaa käyttöön heti. Tilaisuudessa esitellyt case-esimerkit ja hands-on-työpaja toivat tekoälyn hyödyt käytännön tasolle.

“Generatiivisesta tekoälystä ollaan jo siirrytty tekemään bisnestä seuraavalle tasolle. Agenttien tekoäly (Agentic AI) muuttaa tietotyön perinteisiä toimintatapoja ja tuo organisaatioille uudenlaisia haasteita. Puhe, ihmisen luonnollisin kommunikointimuoto, korvaa nyt perinteisen point-and-click -käyttöliittymän, kun koneista tulee digitaalisia assistenttejamme ja kumppaneitamme. Yritysten ja julkishallinnon on opittava palvelemaan näitä tekoälyavusteisia digiasiakkaita saavutettavasti – muuten ne voivat menettää jopa viidenneksen liiketoiminnastaan”, painottaa Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

“Tekoälyn kehittyminen on avannut uusia mahdollisuuksia hyödyntää puheesta ja keskusteluista syntyvää dataa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Yritykset, jotka kykenevät analysoimaan ja hyödyntämään kohtaamisista kerättyä keskusteludataa tekoälyn avulla, eivät ainoastaan paranna asiakaskokemuksia, vaan ovat kehityksen kärjessä – ja saavuttavat merkittävää kilpailuetua”, korostaa Enreachin Head of Marketing, Culture and People, Henna Rundgren.

Suomen suurin tekoälykaksospaja – konkreettinen kokemus AI:n hyödyntämisestä

Illan kohokohta oli Suomen suurin tekoälykaksospaja, jossa osallistujat loivat AI-kaksosensa omiin sisältöihinsä ja tarpeisiinsa perustuen. Työpajan fasilitoi Valto Loikkanen, Prifinan CXO ja Digiole Oy:n senior advisor. Elisan ja Microsoftin yhteistyössä järjestämän AI Vision Challenge -kilpailun yleisöäänestyksen voittanut ja ammattilaissarjassa toisena palkittu Loikkanen tarjosi samalla konkreettisia taitoja ja uusia näkökulmia tekoälyn hyödyntämiseen. Yhdessä tehden syntyi sata tekoälykaksosta tunnissa sekä koko joukko uusia oivalluksia tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksista käytännössä.

“Sata tekoälykaksosta on hyvä alku, mutta saadaksemme jokaiselle kansalaiselle omansa, on vielä matkaa kuljettavana. Tekoälykaksoset tulevat olemaan yhtä yleisiä kuin sähköpostiosoitteet ovat tänä päivänä. Tekoälykaksonen ei ole kuitenkaan vain teknologiaa, vaan jokaisen oma digitaalinen vastine, joka edustaa yksilöä hänen tietojensa pohjalta ja toimii aina tämän edun mukaisesti. Se on väline hallita ja navigoida digitaalisessa maailmassa omilla ehdoilla. Jos et omista omaa tekoälyäsi, silloin sen omistaa joku muu”, Loikkanen muistuttaa.

Tekoälykaksonen ei ole vain työkalu, vaan osa digitaalisen ja henkilökohtaisen elämän uutta perustaa. Se tuo yhteen yksilön tietämyksen ja tekoälyn mahdollisuudet, luoden ennennäkemättömiä tapoja rikastuttaa asiakaskokemusta ja vahvistaa kilpailuetua niin yksilöille kuin organisaatioillekin.

Kuulimme puheenvuorot mm. seuraavista mielenkiintoisista aiheista:

• Agentic AI ja asiakaskokemus: Mitä jokaisen asiakaskokemuksen ammattilaisen (ja bisnesihmisenkin) tulisi tietää agenttien tekoälystä juuri nyt? (Sirte Pihlaja, Shirute)
• Ääni, puhe ja tekoäly: Ääni tulevaisuuden käyttöliittymänä ja puheluista syntyvä data paremman asiakaskokemuksen mahdollistajana (Henna Rundgren, Enreach)
• AI asiakaspalvelussa: Konkreettisia esimerkkejä puheen ja tekoälyn yhdistämisestä. (Jenni Jokiperä, Enreach)
• Puhuvat tuotteet: Tekoälyn innovatiiviset käyttötavat asiakaskokemuksen parantamisessa. (Matias Nurmi, Digiole)
• Henkilökohtaiset tekoälykaksoset: Kuinka AI-kaksoset rikastuttavat asiakaskokemusta ja tuottavat uutta arvoa. (Valto Loikkanen, Prifina)

Miten Agentic AI ja koneasiakkaat mullistavat asiakaskokemuksen?

Sirte Pihlaja, Shiruten toimitusjohtaja, käsitteli puheenvuorossaan, miten Agentic AI ja digitaaliset assistentit – autonomiset AI-järjestelmät, jotka asioivat organisaatioiden kanssa ihmisten puolesta – mullistavat asiakaskokemuksen. Hän esitteli, kuinka koneäly asiakkaana haastaa perinteiset toimintamallit ja asettaa uusia vaatimuksia organisaatioille. Pihlaja tarjosi konkreettisia näkemyksiä tekoälyn hyödyntämisestä kilpailuetuna, AI-pohjaisten asiakkaiden palvelupolkujen rakentamisesta ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien avaamisesta koneasiakkaiden aikakaudella.

Ääni ja puhe – uuden ajan käyttöliittymä

Henna Rundgren, Enreachin Head of Marketing, People and Culture, korosti puheen roolia tulevaisuuden käyttöliittymänä ja sen kykyä auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin. Hän käsitteli tekoälyn vaikutusta siihen, miten organisaatiot hyödyntävät puheluiden tuottamaa dataa asiakaskokemuksen parantamiseen.

Jenni Jokiperä, Enreachin Director of Customer Experience, esitteli tekoälypohjaisia ratkaisuja, jotka yhdistettynä puheeseen uudistavat asiakaspalvelua. Hän havainnollisti, miten tekoälyn ja puheluiden yhdistäminen voi parantaa asiakaskokemusta, tehostaa myyntiä ja luoda kestäviä asiakassuhteita samalla edistäen yritysten liiketoiminnan kasvua.

Tulevaisuuden tuotteet puhuvat

Matias Nurmi, Digiole Oy:n perustaja ja tuotejohtaja, esitteli “puhuvien tuotteiden” konseptin, jossa tuotteet mukautuvat asiakkaiden tarpeisiin koko elinkaarensa ajan – auttaen ostopäätöksissä, opastaen käyttöönotossa ja tukien arjessa, samalla ennakoiden tulevia tarpeita. Ne myös ohjaavat vastuullisiin valintoihin, kuten kierrätykseen. Nurmi painotti, että puhuvat tuotteet eivät pelkästään paranna asiakaskokemusta, vaan tarjoavat yrityksille arvokasta asiakastietoa vuorovaikutuksen kautta, tuottaen lisäarvoa kaikissa elinkaaren vaiheissa.

Tekoälykaksoset arjen kumppanina

Valto Loikkanen, Prifinan perustaja ja CXO, esitteli puheenvuorossaan henkilökohtaiset tekoälykaksoset – älykkäät kumppanit, jotka järjestävät arkea, helpottavat päätöksentekoa ja suojelevat käyttäjän oikeuksia digitaalisessa ympäristössä. Nämä kaksoset mukautuvat käyttäjän tarpeisiin ja kehittyvät elämänkumppaneiksi, jotka säilyttävät tärkeitä muistoja ja avaavat uusia mahdollisuuksia.

– – –

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakaskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada organisaatiot tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja kumppanuuksiin.

CXPA Finland palkitsi Fintraffic Mobiili -sovelluksen vuoden parhaana asiakastekona Suomessa. Sovellus tuo tienkäyttäjille ja raideliikenteessä matkustaville mobiililaitteisiin reaaliaikaiset liikennetiedot Suomen maanteiltä ja rautateiltä. Patentti- ja rekisterihallituksen asiakaspalvelu- ja viestintäjohtaja Anna Lauttamus-Kauppila sai kisassa kunniamaininnan asiakaslähtöisestä kulttuurinmuutostyöstä PRH:ssa.

Suomalaiset asiakaskokemuksen ammattilaiset myönsivät tämänvuotisen palkinnon liikenteenohjausyhtiö Fintrafficille sen kehittämästä Fintraffic Mobiili -sovelluksesta. Asiakaskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finland julkisti Suomen paras asiakasteko -voittajan kansainvälisenä CX Day 2024 -juhlapäivänä 1.10.

Sovellus lisää liikenteen turvallisuutta ja sujuvuutta, edistäen samalla vähäpäästöisyyttä. Sovelluksen käyttäjät saavat reaaliaikaisen tiedon tien päällä, mahdollistaen nopean reagoinnin muuttuvaan tilanteeseen. Tämä innovaatio tuo tärkeän palvelun suomalaisille, ja se onkin nopeasti noussut Suomen suosituimmaksi liikennetietosovellukseksi. Sovellus parantaa myös Fintrafficin kykyä saada käyttäjiltä arvokasta palautetta, jota hyödynnetään väylien kunnossapidossa ja liikenteen ohjauksessa.

Maksuton Fintraffic Mobiili -sovellus tarjoaa reaaliaikaiset tiedot Suomen maanteiltä ja rautateiltä. Käyttäjät saavat push-ilmoituksia liikenteen häiriöistä ja varoituksista suoraan puhelimeensa. Sovelluksen kautta voi myös ilmoittaa havainnoista ja vaaran paikoista liikenteessä muille käyttäjille.

“Fintrafficin palvelujen käyttö mobiililaitteilla tuntuu itsestäänselvyydeltä, kun tällainen palvelu on olemassa ja tarvetta tien päällä ilmenee. Sovellus tarjoaa tietoa matkojen suunnitteluun sekä hyvin erilaisiin tilanteisiin liikenteessä ollessa käyttäjäystävällisen karttaliittymän avulla ja reaaliajassa. Ei ihme, että siitä on nopeasti tullut Suomen suosituin liikennetietoa tarjoava sovellus, jota käyttäjät hyödyntävät päivittäisessä arjessaan”, palkintoraadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, kommentoi tämänvuotista voittajaa.

Antti Haarala, Fintraffic

Palkinnon vastaanotti sovelluksen kehitystiimin puolesta Head of Digital Antti Haarala Fintrafficista: “Olemme todella iloisia, että tiimimme uuttera työ liikennetiedon välittämiseksi kaikille suomalaisille saa tällaista tunnustusta ja kiitosta!”

Janne Lautanala, Fintraffic

”Lämmin kiitos CXPA Finlandille Fintraffic Mobiilin saamasta tunnustuksesta Suomen Paras Asiakasteko 2024 -kilpailussa. Olemme määrätietoisesti kehittäneet liikenteen digitaalisia palveluita parantaaksemme turvallisuutta, sujuvuutta ja vähäpäästöisyyttä sekä helpottaaksemme suomalaisten liikkumista. Hienoa, että niin moni suomalainen on jo löytänyt Fintraffic Mobiilin. Kehitämme palvelua jatkuvasti asiakkailta keräämämme palautteen perusteella”, toteaa Janne Lautanala, ekosysteemi- ja teknologiajohtaja Fintrafficista.

Palkintoraati päätti jakaa myös kunniamaininnan, jonka sai tänä vuonna asiakaspalvelu- ja viestintäjohtaja Anna Lauttamus-Kauppila Patentti- ja rekisterihallituksesta. Hän sai tunnustuksen pitkäjänteisestä ja rohkeasta kulttuurinmuutostyötä PRH:n asiakaslähtöisyystyön ja asiakaskokemuksen johtamisen kehittämiseksi sekä toiminnastaan Valtion asiakkuusverkoston inspiroimiseksi ja innostamiseksi.

”Jokainen kohtaaminen asiakkaidemme kanssa – niin kasvotusten, puhelinpalvelussa kuin diginä – on mahdollisuus saada asiakkaan asiat sujumaan entistä paremmin. Viranomaistoimijoilla on mielestäni tässä vielä suurempi velvoite kuin monilla muilla organisaatioilla, sillä asiakas ei koskaan ole ’turhalla asialla’. Vastuullisuus ei meille Patentti- ja rekisterihallituksessa tarkoitakaan pelkästään ympäristö- tai taloudellista vastuuta, vaan myös sitä, että asiakkaamme voivat luottaa meihin kaikissa tilanteissa”, Lauttamus-Kauppila linjaa.

”Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole yksilösuoritus eikä pikamatka. Meillä PRH:ssa tätä työtä on tehty useiden vuosien ajan aidossa ja arvostavassa yhteistyössä sekä asiakkaiden, henkilöstön että eri verkostojen kanssa, joista en voi olla mainitsematta Valtion asiakkuusverkostoa. Olen häkeltynyt ja kiitollinen saamastamme tunnustuksesta. Erinomainen asiakaskokemus on minulle ja meille kaikille sydämen asia, sillä Patentti- ja rekisterihallitus on olemassa vain asiakkaitaan varten.”

Anna Lauttamus-Kauppila, Patentti- ja rekisterihallitus (Foto: Nina Kaverinen)

– – –

Suomen Paras Asiakasteko -palkinto on merkittävin palkinto asiakaskokemuksen alalla Suomessa. Sen myöntää CXPA Finlandin asiantuntijaraati, joka valitsee voittajan asiakaskokemuksen ammattilaisten tekemien ehdotusten joukosta. Ehdokkaana voi olla asiakaskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta. Kansainvälinen asiakaskokemuksen päivä (#CXDay) juhlistaa vuosittain yrityksiä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Kansainvälistä asiakaskokemusten päivää (https://www.cxpa.org/get-involved/cxday), vietetään tänä vuonna 12. kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Suomen Paras Asiakasteko -palkinnon perustelut löytyvät sivustoltamme: https://cxpa.fi/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2024/

Katso video voittajasta: https://youtu.be/ja9v7M4mIzY

Lisätietoja Suomen Paras Asiakasteko -palkinnosta ja voittajista: https://bit.ly/CXAwardFinland

Haastattelupyynnöt, kuvat ja tiedustelut: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakaskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada organisaatiot tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja kumppanuuksiin.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (Customer Experience Day) juhlitaan jälleen tänä ympäri maailmaa. Tällöin juhlitaan yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Mikä hetki on jäänyt parhaiten mieleesi vuoden timanttisena asiakaskohtaamisena? Oletko saanut jossain erityisen hyvää palvelua tai ylittikö kollegasi itsensä? Onnistuiko naapuri huomioimaan asiakkaansa aivan erityisellä tavalla? Saako joku työntekijä jatkuvasti kiitosta myönteisestä asenteestaan? Keksikö joku aivan uuden tavan tarjota asiakaskokemuksia, jotka varmasti muistetaan? Kuka palvelee parhaiten?

CXPA Finland haluaa muistaa Suomen Paras Asiakasteko -palkinnolla niitä ihmisiä ja yrityksiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakaskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Ilmianna kollegasi, kilpailijasi tai kumppanisi tai ehdota vaikka omaa yritystäsi 20.9. mennessä!

Ehdota palkinnonsaajaa >>

Lue lisää palkinnosta ja aiemmista voittajista >>

Suomen Paras Asiakasteko -tunnustuksen valinnasta päättää CXPA Finland ja sen yhteistyökumppaneista koostuva asiantuntijaraati. Palkinnonsaaja julkistetaan CX Day -päivänä 1.10. Viime vuonna palkinnon sai Kierrätyskeskuksen Kädentaitopalvelu Näprän kehittämät Kädentaitopajat.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.