Sokos Hotels: CEM2020: Sokos Hotels nousi asiakaskokemusjohtajien kärkeen

CX Day -tapahtuman teemana oli tänä vuonna ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset viettivät päivää merkittävien kansainvälisten ja suomalaisten alan asiantuntijoiden puheenvuoroista oppeja nauttien. Tapahtumassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

CX Day -teemapäivää juhlittiin tiistaina virtuaalisesti ympäri maailmaa. Kymmenen maan yhdessä järjestämän CX-päivän virtuaalitapahtumaan osallistui alan ammattilaisia yli 80 maasta. Tapahtuma tuotettiin, toteutettiin ja ohjattiin Suomesta käsin.

“Tämä kaikki lähti unelmasta. Halusimme saada suomalaiset asiakkuuskokemuksen ammattilaiset kääntämään katseensa maailmalle ja näkemään sinänsä ikävän poikkeustilanteen mukanaan tuomat hyvät puolet ammatin harjoittamisessa: virtuaalityöskentelyn tarjoamat mahtavat verkostoitumismahdollisuudet ulkomaisten kollegojen kanssa. Siksi järjestimme tapahtuman usean muun maan CX-verkostojen kanssa yhdessä. Lisäksi meillä oli kerrankin tilaisuus saada samaan tapahtumaan esiintymään iso joukko kansainvälisiä alan superstaroja. Ja kaikki halusivat mukaan!”, iloitsee tapahtuman päärjärjestäjänä toiminut Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja.

CXPA Finlandin vuosittaisessa juhlapäivässä kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten poikkeusolojen aiheuttamat muutokset ovat vaikuttaneet eri organisaatioiden toimintaan, kuinka asiakkuuskokemusta on lähdetty uudelleen rakentamaan ja minkälaisia tulevaisuudennäkymiä asiakkuuskokemuksen kehittäjät näkevät omassa työssään.

Päivän juontajana toimi brittiläinen CX-guru, useita kertoja Suomessakin valmentajana vieraillut Ian Golding Customer Experience Consultancysta. Hän avasi tapahtuman yhdessä sen tuottajien, Sirte Pihlajan sekä European Customer Consultancyn toimitusjohtajan, Olga Potaptsevan kanssa.

Muutos näkyy monella tapaa asiakkuuskokemuksen tulevaisuudessa

Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) CX Day -teemapäivää oli tänä vuonna järjestämässä asiakkuuskokemuksen ammattilaisia kymmenestä eri maasta (Armenia, Azerbaidjan, Belgia, Brasilia, Georgia, Etelä-Afrikka, Suomi, Sveitsi, Unkari, Venäjä). Tapahtuman esiintyjät ja vieraat edustivat yhdessä yli 80 maata ja jokaista maanosaa.

“Tällainen osallistujajoukko todistaa työelämän muutoksesta. Asiakkuuskokemusta kehitetään ammattimaisesti lukemattomissa yrityksissä ja organisaatioissa ympäri maailmaa. Niissä on jo ymmärretty sekä CX:n että EX:n (työntekijäkokemus) merkitys yritysten kannattavalle kasvulle ja hyvinvoinnille”, Pihlaja muistuttaa. 

“Tänä keväänä on jyvät eroteltu akanoista, kun osa yrityksistä on taistellut voidakseen pitää työntekijöistään kiinni vastuullisesti sekä palvellut asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla – joskus jopa lyhyen tähtäimen voitoistaan joustaen. Toiset ovat samaan aikaan keskittyneet tekemään lomautuksia ja tavoittelemaan pikavoittoja. On helppo arvata, kumpaan joukkoon kuuluvilla yrityksillä on tulevaisuutta pitkässä juoksussa. Asiakkaat kyllä muistavat kuka toimi oikein ja kuka rahasti toisten hädällä.”

Päivän esitykset aloitti Smith+Co:n perustaja, viisi kirjaa asiakkuuskokemuksesta julkaissut, Customer Experience Management -käsitteen luoja Shaun Smith. Hän kysyi puheessaan onko asiakkuuskokemus yhä ajankohtaista korona-aikaan. CMXperiencen perustaja Clare Muscutt puolestaan kertoi uskovansa transformaation olevan ongelma eikä ratkaisu. Muscuttin jälkeen oli vuorossa CX Rockstar James Dodkinsin vetämä CX Quiz Show, joka tarjosi viihteellisessä muodossa hyviä oppeja asiakkuuskokemuksen ammattilaisille. 

Tilaisuudessa kuultiin myös inspiroivan Pekka Hyysalon ajatuksia FightBackista ja vastuullisuudesta. Koronakaan ei ole syy antaa periksi. Hyysalon jälkeen oli aikaa verkostoitumiselle, jonka fasilitoinnista vastasivat asiakaskokemuksen kansainväliset ammattilaiset.

Shepard Presentationsin Chief Amazement Officer, NY Times ja Wall Street Journal bestseller-kirjailija Shep Hyken kertoi rennon haastattelun merkeissä, miten yritykset ja yhteisöt voivat mahdollistaa parhaan asiakkuuskokemuksen nyt ja jatkossa. Hyken on kehittänyt The Customer Focus™-koulutusohjelman, joka keskittyy asiakaspalvelukulttuurin ja lojaaliuden kehittämiseen asiakaspalvelussa.

Myös CXPA:n toinen perustaja ja pitkän uran asiakkuuskokemuksen parissa isoissa amerikkalaisyrityksissä tehnyt Customer Bliss:n toimitusjohtaja Jeanne Bliss osallistui tapahtumaan etukäteen tehdyn haastattelun muodossa.

Suomessa on keskitytty asiakastarpeisiin ja kehitetty ketterästi uusia palveluja

Kansainvälisen osuuden päätyttyä siirryttiin eri maissa rinnakkain järjestettyihin omiin, virtuaalitapahtumiin. Tilaisuudet olivat avoimia kaikille vieraille.

CX-päivän Suomen osuuden alussa palkittiin Suomen Paras asiakasteko -kilpailun voittajana CXPA Finlandin asiantuntijaraadin valitsema ehdokas – Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelu. Palkinnon vastaanotti asiakkuuskokemuksesta vastaava hankejohtaja, Laura Sorva. Valtiokonttorin kustannustukihankkeen asiointipalvelu on sähköinen hakupalvelu, jonka avulla saatiin nopealla aikataululla tuettua tuhansia yrityksiä. Kunniamaininnan ottivat vastaan K-Ryhmän Head of Design & CX Jussi Mantere Neuvonta- ja puhelintilauspalveluista ikäihmisille ja Verohallinnon Nilla Hietamäki Veromeditaatio -hankkeesta. Lisätietoja Suomen paras asiakasteko -palkinnosta sekä palkintojen perusteluista saat erillisestä tiedotteestamme.

Suomen puhujista ensimmäisenä esiintyi Suomen Asuntomessujen toimitusjohtaja Anna Tapio, joka puhui tulevaisuuden asumisesta etnografian inspiroimana. Tapion jälkeen vuorossa oli Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja, joka painotti leikin merkitystä innovoinnissa ja liiketoiminnan uudistamisessa sekä asiakkuuskokemuksen kehittämisessä ja bisneksen kasvattamisessa.

Elintarvikkeiden verkkokauppamyynti kasvoi huomattavasti kevään aikana ja pakotti miettimään uusia tapoja suunnitella, lanseerata ja parantaa palveluita. Kuulimme K-Ryhmän Jussi Mantereen mietteitä ja oppeja muutosten keväästä.

Lopuksi vuorossa oli Nordic Business Forumin Chief Customer Experience Officer Salla Seppä, jota haastatteli Sirte Pihlaja. Seppä kertoi tapahtumatuottamisen haasteista korona-aikoina, miten muutoksiin on Nordic Business Forumissa sopeuduttu sekä minkälaisia vaikutuksia poikkeusajoilla on ollut hänen omaan rooliinsa asiakkuuskokemuksen ammattilaisena. 

– – –

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190 

  • Kaikkien puheenvuorojen tallenteet ovat katsottavissa ja julkaisuvapaat esitykset ladattavissa verkosta (6.10. alkaen):
    https://www.cxday2020.com

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

CX Day-tapahtumassa asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkoston vieraat yli 80 maasta kokoontuivat poikkeuksellisesti virtuaalisesti kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Virtuaalitapahtuman teemana oli ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelua, joka vei voiton yhteiskunnallisesti merkittävän ja asiakaslähtöisen palvelun kehittäjänä. 

Valtiokonttori sai toukokuussa lähes mahdottomalta kuulostavan tehtävän käynnistää kustannustuen maksaminen koronan runtelemille yrityksille kuuden viikon kuluessa. Lopputuloksena julkaistiin suunnitellulla aikataululla sähköinen hakupalvelu, jonka helppoutta ja vaivattomuutta asiakkaat kiittivät. Toteutus vaikutti myönteisesti tuhansiin yrityksiin ja yhteiskuntaan. Tukea on maksettu kahden kuukauden aikana n. 120 miljoonaa euroa n. 3 500 yritykselle ja kustannustuella on arvioitu pelastetun satoja yrityksiä. Kustannustuen toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä ja ilmensi julkishallinnon asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta. Asiakkaat antoivat palautteissaan kiitosta erityisesti ammattitaitoisesta, nopeasta ja ystävällisestä palvelusta”, kuuluvat palkinnon perustelut.

Valtiokonttori lähti toteuttamaan nopealla aikataululla palvelua, jota kehitettiin asiakas etusijalla. Palvelun toimivuus kertoi julkishallinnon kyvykkyydestä asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuteen. Uusien työntekijöiden rekrytoinneissa ja asiakaspalvelun onnistumisessa panostettiin työntekijäkokemukseen ja sitä mitattiin jatkuvasti”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.  

Palkinnon vastaanotti hankejohtaja Laura Sorva Valtiokonttorista. ”Palkittu asiakasteko oli pelastustehtävä poikkeuksellisen kriisin keskellä. Tänä vuonna matka apua tarvitsevan luo on lyhyt eikä palvelemisen motivaatiota tarvitse etsiä kaukaa. Tuntuu aivan mahtavalta saada tunnustus työstä kaikkensa peliin laittaneelle tiimille, joka luovan kehittämisen keinoin toteutti tehtäväänsä yhteiskunnan ja asiakkaan parhaaksi”, Sorva kommentoi tunnustusta.

Kustannustuen asiointipalvelun toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä. Viikoissa käynnistettiin palvelu, jota kiittivät asiakkaat ja sidosryhmät, jonka toimeenpanoa media ja päätöksentekijät kehuivat onnistuneeksi ja jonka rakentamisen ja tuottamisen työntekijät kokivat palkitsevaksi ja motivoivaksi. Nopean toteutuksen ja käsittelyn ansiosta voidaan arvioida satojen yritysten säästyneen konkurssilta. 

Tiukan aikataulun takia kustannustukihankkeen asiointipalvelun rakentaminen täytyi aloittaa, kun lakia vielä säädettiin. Samaan aikaan tehtiin käyttäjätestausta, jonka tarkoituksena oli varmistaa, että käyttäjäkokemus olisi onnistunut ja asiakaspalvelu toimiva. Asiakaskokemuksia kerättiin mobiilipalautteella ja palvelukanavissa. Sitä toimitettiin päivittäin myös lainsäätäjän tiedoksi. Asiakaskokemusten purkutilaisuuksia järjestettiin säännöllisesti ja verkkosivuja täydennettiin jatkuvasti myös asiakaspalautteiden pohjalta.

Parempi asiakaskokemus syntyi osaltaan myös siitä, että kustannustukihakemusten käsittelyssä hyödynnettiin tehostetusti robotiikkaa (automaatioaste 80 %), jolloin aikaa vapautui asiantuntijatyöhön ja asiakaspalveluun. Asiakkaiden arvio kustannustuen asiointipalvelusta oli keskimäärin 9/10. Henkilöstö arvioi viihtyvyydekseen keskimäärin 4/5 läpi palvelun käynnistämisen ja toimeenpanon, ja yhteistyökumppaneista yli 80 % koki yhteistyön erinomaiseksi. Sähköisen palvelun helppoudesta kertoi, että 97 % hakemuksista jätettiin sähköisenä. 

Kunniamaininnat K-Ryhmälle ja Verohallinnolle

Kunniamaininnan sai tänä vuonna K-Ryhmän Neuvonta- ja puhelintilauspalvelut ikäihmisille. Asiakkaiden ja kauppiaiden toiveista ja asiakaspalautteesta nousi esille tarve palvelulle, joka helpottaisi ikäihmisten verkkokauppa-asiointia. Lyhyessä ajassa saatiin lanseerattua Neuvonta-ja tilauspalvelut senioreiden käyttöön. 

“Palvelun saama kunniamaininta tuntuu hienolta ja on suuri kunnia tulla tunnustetuksi tässä yhteydessä. Meille on ollut tärkeää huolehtia siitä, että ikäihmiset ja riskiryhmäläiset löytävät tapoja hoitaa kauppa-asiointi myös poikkeustilanteessa. K palvelee asiakkaita laajasti digikanavissa ja puhelinpalvelu oli täydennys palveluvalikoimaan erityisesti niille kohderyhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuutta käyttää verkkokauppaa. Samalla se oli meille erinomainen kokemus siitä, miten voimme yhteistyöllä ja asiakaslähtöisellä toiminnalla nopeasti reagoida muuttuvaan tilanteeseen.” kommentoi palkinnon K-Ryhmän puolesta vastaanottanut Head of Design & Customer Experience Jussi Mantere.

K-Ryhmän lisäksi kunniamaininnan sai Verohallinnon Veromeditaatio-hanke. Mielikuva Verohallinnosta on ollut monelle jäykkä, vaikeaselkoinen ja etäinen eikä Verokarhua ole ollut mukavaa seurata elämän eri vaiheissa. Verottajan sosiaalisen median kampanjassa muutama vuosi sitten alettiin aiempaa brändimielikuvaa rentouttaa mm. verotuspäätöksen asiakohtia kertovalla verokuiskaajalla, verojoogalla ja koiranpentuja livenä seuraavalla some-tilillä. Suomen voitettua jääkiekossa MM-kultaa Verohallinnon nettiosoite vastasi jonkin aikaa osoitteessa omamörkö.fi.

Veromeditaatio oli osa laajempaa viestintäkonseptia, jolla Verohallinto halusi tuoda asiakkaille mielenrauhaa veroilmoituksen tarkistamiseen ja täydentämiseen. Mielenrauhaa-teeman tuominen veroviestintään on Verohallinnon saaman palautteen perusteella toiminut hyvin”, toteaa palkinnon Verohallinnon puolesta vastaanottanut viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki.

Customer Experience-päivän esiintyjinä asiakaskokemuksen tähtinimiä

CX-päivän kansainvälisessä osuudessa esiintyjinä olivat:

  • Jeanne Bliss (CEO, Customer Bliss, 4x bestseller author & Co-founder, CXPA)
  • James Dodkins (CX Rockstar and UK #1 CX influencer) 
  • Shep Hyken (Chief Amazement Officer, NY Times & Wall Street Journal best-selling author, Shepard Presentations)
  • Pekka Hyysalo (CEO, FightBack)
  • Clare Muscutt (Founder & Director, CMXperience & Leader, Women in the CX Community, Podcast host, 2020 UK Top Female Influencer)
  • Shaun Smith (Founder, Smith+Co)

Ohjelman juontajana toimi Ian Golding (CX Consultant, Customer Experience Consultancy).

Päivän kotimaisen osuuden esiintyjinä olivat:

  • Jussi Mantere (Head of Design & Customer Experience, K-Ryhmä)
  • Sirte Pihlaja (CEO, Shirute) 
  • Salla Seppä (Chief CX Officer, Nordic Business Forum) 
  • Anna Tapio (CEO, Suomen Asuntomessut)

 

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa verkosta 7.10. alkaen: 
https://www.cxday2020.com

Suomen paras asiakasteko 2020 -palkintoperustelut: https://cxpa.fi/mika-on-cxpa/suomen-paras-asiakasteko/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2020/

 

Suomen Paras Asiakasteko –palkinto myönnetään suomalaisyrityksen tai -organisaation vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta.

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

 

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (Customer Experience Day) juhlitaan tänä vuonna jo kahdeksatta kertaa Suomessa ja ympäri maailmaa. Tällöin juhlitaan yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Mikä hetki on jäänyt parhaiten mieleesi vuoden timanttisena asiakaskohtaamisena? Oletko saanut jossain erityisen hyvää palvelua tai ylittikö kollegasi itsensä? Onnistuiko naapuri huomioimaan asiakkaansa aivan erityisellä tavalla? Saako joku työntekijä jatkuvasti kiitosta myönteisestä asenteestaan? Keksikö joku aivan uuden tavan tarjota asiakaskokemuksia, jotka varmasti muistetaan? Kuka palvelee parhaiten?

CXPA Finland haluaa muistaa Suomen Paras Asiakasteko -palkinnolla niitä ihmisiä ja yrityksiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Ilmianna kollegasi, kilpailijasi tai kumppanisi tai ehdota vaikka omaa yritystäsi 22.9. mennessä!

Ehdota palkinnonsaajaa >>

Lue lisää palkinnosta ja aiemmista voittajista >>

Suomen Paras Asiakasteko -tunnustuksen valinnasta päättää CXPA Finland ja sen yhteistyökumppaneista koostuva asiantuntijaraati. Palkinnonsaaja julkistetaan CX Day -juhlagaalassa 6.10. Viime vuonna palkinnon sai Helsingin keskustakirjasto Oodi ja edellisvuonna tunnustus myönnettiin Nordic Business Forumille.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Etelä-afrikkalaisen The Consumer Psychology Labin tuore tutkimus vahvistaa useita olettamuksia kuluttajakäyttäytymisen muutoksista. Selvityksen mukaan bisneksessä tulisi laajemminkin panostaa vastaamaan uusiin tottumuksiin, jotta asiakaskokemukset eivät huononisi.

 

Etelä-afrikkalainen The Consumer Psychology Lab on toteuttanut toukokuun aikana tutkimuksen kerätäkseen parempaa ymmärrystä poikkeustilan vaikutuksista kuluttajien ostokäyttäytymiseen, erityisesti päivittäistavaroiden kulutuksen osalta. Tutkimuksesta selviää, että bisneksessä tulisi laajemminkin panostaa vastaamaan uusiin tottumuksiin, jotta asiakaskokemukset eivät huononisi.

Kuluttajat kiinnittävät yhä enemmän huomiota ei-verbaalisiin toimiin unohtumattomien kohtaamisten tuottamisessa brändien ja kuluttajien välillä. Kuka pystyy valloittamaan kuluttajien sydämet (ja lompakot) “uudessa normaalissa”?

Tutkimuksen tärkeimmät huomiot ovat seuraavat:

1. Online-ostaminen on kasvanut 25%. Kuluttajat kokevat verkko-ostokset käteväksi. Tilausten tekeminen verkossa pienentää myös riskiä altistua koronavirukselle.

2. Kaikki vähittäiskauppiaat eivät ole vastanneet online-asiakkaiden odotuksiin heti poikkeustilanteen kynnyksellä. Puutteita on ollut etenkin toimituksissa. Yllättävät tahot voittivat asiakkaat puolelleen nopeilla ja tehokkailla toimillaan luodakseen uusia kumppanuuksia jakeluhaasteiden ratkaisemiseksi.

3. Kuluttajat suunnittelevat aiempaa paremmin, ostavat isoissa erissä, kiinnittävät enemmän huomiota siihen, milloin tekevät ostoksia ja käyttävät enemmän rahaa per tilaus. He ovat myös vähemmän brändiuskollisia.

4. Asiakkaat pärjäävät pienemmillä ostoksilla JA tyytyvät vähempään.

5. Kuluttajista 95% ostaa edelleen päivittäistavarat myymälöistä, vaikka he antavat turvallisuuden tunteelle arvosanaksi 5/10! Useimmat kuitenkin tekevät ylimääräisiä varotoimia välttyäkseen altistumiselta. Jotkut menevät hyvinkin pitkälle näissä ratkaisuissaan: käyvät suihkussa kaupasta palattuaan, pesevät kaikki vaatteensa, jättävät kengät ulos ja desinfioivat autonsa.

 

Tulosten perusteella selvityksessä ehdotetaan useita toimia asiakaspolun varrelle asiakaskokemusten parantamiseksi. Nämä liittyvät mm. mobiili/web-kokemukseen, maksuprosessiin, toimituksiin ja niiden seurantaan, asiakastukeen ja asiakkaiden turvallisuuteen.

Tutkimukseen osallistui yhteensä 179 vastaajaa. Heistä 75% oli naisia, ja 47% kuului ikäluokkaan 20-40 vuotta. Tutkimus toteutettiin Etelä-Afrikassa. Suurin osa vastaajista oli edelleen päivätyössä, vaikkakin osalla tulot olivat tippuneet. Jopa puolet vastaajista ilmoitti työskentelevänsä enemmän kuin ennen poikkeustilannetta.

 

Voit ladata koko tutkimuksen luettavaksesi täältä.

 

Jatka keskusteluja

Nyt voit jatkaa keskustelua aiheesta CXPA Puheet -keskustelufoorumillamme!

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finland on sopinut kumppanuudesta LähiTapiolan kanssa. Myös yhteistyö Elisan kanssa jatkuu. Uutena CXPA Finlandin yritysjäsenenä ja teknologiakumppanina on aloittanut Puheet. Asiakkuuskokemusten johtamisen Suomen huippuihin kuuluvista ammattilaisista koostuva CXPA Finlandin Ambassadors-ryhmä on saanut uusia jäseniä.

 

CXPA Finland on solminut uuden yhteistyösopimuksen LähiTapiolan kanssa. CXPA Finlandin toimintaa tukevat edelleen myös toinen pääyhteistyökumppani Elisa ja muut yhteistyöpartnerit (mm. Finnair, Haaga-Helia ja VR Group) ja tämänvuotiset hostit (esim. Nokia)  sekä CXPA Finlandin tiimin yritysjäsenet. Yritysjäseninä toiminnassa mukana ovat tällä hetkellä Shirute, Feedbackly, Puheet ja Tietotalo sekä muita yhteistyökumppaneita mm. Flockler, Hanko Sushi ja tapahtumakohtaiset partnerit.

”Asiakkaan kokemuksella on valtava merkitys sille, säilyykö hän asiakkaanasi, ostaako hän lisää ja suositteleeko hän sinua verkostolleen. Tämän vuoksi asiakaskokemus on tärkeää jokaiselle yritykselle, jokaisella toimialalla, niin B2B- kuin B2C-maailmassa. Kokemusten maailmassa kaikki yritykset ja toimialat ovat myös kytköksissä toisiinsa: asiakas ei vertaa sinua vain kilpailijoihisi, vaan kaikkiin mahdollisiin palveluihin, joita hän käyttää. Panostamme luonnollisesti paljon oman asiakaskokemuksemme kehittämiseen, mutta haluamme samalla olla omalta osaltamme viemässä asiakasajattelua eteenpäin myös laajemmin. Tätä yhteistä ajattelua ja keskinäistä sparrausta odotamme myös CXPA Finlandin tulevilta tilaisuuksilta, toteaa Teija Kuustonen, joka vastaa LähiTapiolan asiakkuuksien kehittämisestä.

CXPA Finlandin toiminnanjohtajan ja Shiruten toimitusjohtajan Sirte Pihlajan mukaan toimiva yritysyhteistyö on non-profit-pohjalta toimivalle verkostolle ensiarvoisen tärkeää:

”Toimintaamme tukemassa on mukana jo iso joukko merkittäviä suomalaisyrityksiä, joille asiakkuuskokemus on tärkeä asia. Olemme iloisia, että LähiTapiola liittyi nyt tähän joukkoon ja lähti mukaan uutena virallisena pääyhteistyökumppaninamme tähän toimintakauteen. Viime elokuussa järjestimme ikimuistoiset kesäjuhlat yhdessä Tiirasaaressa, ja LähiTapiola oli myös yksi viimevuotisen CX Masterclassin pääkumppaneista. Yhteistyöstä on kokemusta molemmin puolin jo tätäkin pidemmältä ajalta. Olemme myös kiitollisia voidessamme jatkaa kumppanuuksia jo tutuksi tulleiden muiden yhteistyötahojemme kanssa. Ilman näitä tahoja ei näitä tapahtumia ja webinaareja pystytä järjestämään kaikkien alan ammattilaisten opiksi ja hyödyksi!”

Nyt pääset vaihtamaan ajatuksia CXPA Puheet -keskusteluforumilla

Puheet tarjoaa CXPA Finlandin yleisölle keskusteluforumin keskinäiseen ajatustenvaihtoon. Samalla Puheet liittyi CXPA Finlandin yritysjäseneksi ja tulee osallistumaan tiiviisti yhteisön tapahtumiin myös järjestelytehtävissä. Keskusteluforumille pääset aloittamaan keskustelut rekisteröitymällä CXPA Finlandin sivustolla ja siirtymällä sieltä CXPA Puheet -osioon.

“Puheet kumppanoitui CXPA Finlandin kanssa, koska se on paras foorumi, jolla asiakas- ja työntekijäkokemuksesta kiinnostuneet ammattilaiset kohtaavat. Tilaisuuksissa ja digitaalisissa kanavissa vaihdetaan ajatuksia ja opitaan toisilta. Olen ollut mukana toiminnassa jo vuosia, sillä siellä kohtaa viileät tyypit hyvällä meiningillä!”, kertoo toimitusjohtaja Jaakko Villa Puheet.com:sta.

Asiakkuuskokemuksen johtamisen huippuosaajat tukemassa CXPA Finlandia

Yhteistyöyritysten lisäksi CXPA Finlandin toiminnan yhtenä kulmakivenä on toiminut jo muutaman vuoden ajan Ambassadors-ryhmä. Ryhmän tavoitteena on ohjata, linjata ja tukea ammattilaisverkoston toimintaa. Se koostuu noin kymmenestä eri toimialoja edustavasta asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaisesta, jotka edustavat tunnettuja suomalaisyrityksiä. Uutena jäsenenä lähettiläsjoukossa on aloittanut Ann-Mari Hämäläinen Valiolta.

  • Ann-Mari Hämäläinen, Senior Vice President, Marketing Finland and Group Communications, Valio
  • Johanna Jäkälä, CMO, VP Brand, Marketing & Customer Loyalty, Finnair
  • Salla Ketola, VP, Sales & Customer Experience, VR
  • Noora Lainio, Sales Director, SME Customers, Corporate Customers, Elisa
  • Noora Lindholm, Suomen Asiakastieto 
  • Marja-Leena Pinomaa, Quality and Environmental Manager, Circulation 
  • Kalle Ruuskanen, Yrittäjä, muutoskonsultti, Muutostoimisto Flow
  • Juhana Tormilainen, Executive & Business Lead, Sofigate
  • Heli Vainio, Kaupallinen konsultti, Nortecon

 

Kiinnostuitko?

Lue lisää CXPA Finlandin Ambassadoreista
Tutustu kansaiväliseen CXPA-järjestöön ja sen toimintaan Suomessa

 

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yli 7 000 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl yli 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Uudet tuulet puhaltavat CXPA Finlandin suunnilla, sillä ammattilaisyhteisömme uusi keskustelufoorumi on julkaistu osana sivustoamme. Mikäs sen kätevämpää, kuin päästä samassa paikassa tarkastelemaan laadukasta CX-aiheista sisältöä sekä keskustelemaan muiden CX -osaajien kanssa.

Liity mukaan keskusteluun tai seuraamaan, mistä CX -tietäjät tällä hetkellä puhuvat! CXPA Puheet -keskustelupalstoilla kollegasi kohtaavat ja odottavat jo innokkaasti kommenttejasi ja keskustelunavauksiasi.

Oletko kiinnostunut siitä, mistä muut alallasi tällä hetkellä puhuvat? Pääset seuraamaan keskustelupalstoja samantien. Keskusteluihin osallistuminen edellyttää rekisteröitymistä CXPA Finlandin palvelujen käyttäjäksi. Se onnistuu helpoiten sivustollamme.

Pääset vaihtamaan ajatuksia niin digitaalisesta vastuullisuudesta kuin monista muistakin yhteisöämme puhuttavista aihepiireistä.

CXPA Puheet -palstalla pääset myös seuraamaan webinaarisarjaamme ja katsomaan ja kuulemaan puheita ja esityksiä sekä osallistumaan ja keskustelemaan digitaalisesti muiden osanottajien kanssa, ajasta ja paikasta riippumatta. Aiheet ovat aina ajankohtaisia ja vieraspuhujat alamme parhaita asiantuntijoita.

Odotettavissa on mielenkiintoisia keskustelunavauksia, ajatuksia ja sisältöjä myös myöhempään ajankohtaan siirtyneen Digitaalinen vastuullisuus -tapahtumamme esiintyjiltä. Pysythän siis kuulolla!

 

Jatka keskusteluja

Nyt voit jatkaa keskustelua CX-teemoista CXPA Puheet -keskustelufoorumillamme!