Sokos Hotels: Sokos Hotels ykkönen asiakaskokemusjohtamisen vertailussa

CX Day 2023 -tapahtuman teemana oli tänä vuonna ”VASTUULLINEN ASIAKAS- JA TYÖNTEKIJÄKOKEMUS”. Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset viettivät päivää suomalaisten eturivin asiantuntijoiden puheenvuoroista oppien. Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2023.

CX Day -teemapäivää juhlittiin tiistaina ympäri maailmaa, nyt jo 11. kertaa. Suomen päätapahtumaan, CX Day Finland 2023:een osallistui noin sata alan ammattilaista. CXPA Finland järjesti tilaisuuden yhteistyössä Valion ja Shiruten kanssa.

“Tänä vuonna ajankohta tuntui oikealta palata jälleen keskustelemaan vastuullisuusteemasta, joka meillä oli viimeksi esillä CX-päivässä juuri ennen pandemian alkua. Olimme iloisia saadessamme kutsuttua puhujiksi näin monta kovan luokan tekijää ja tahoa, joilla kaikilla on tärkeä rooli vastuullisten asiakas- ja työntekijäkokemuksien kehittämisessä niin kotimaassa kuin kansainvälisestikin”, kiittelee tapahtuman järjestäjänä toimineen CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

”Toivon, että vieraat saivat päivästä irti hyviä vinkkejä ja oivalluksia omaan toimintaansa, jotta näemme lisää vastaavanlaisia vastuullisuustekoja ja yhä useamman suomalaisorganisaation suunnannäyttäjänä koko maailmalle myös jatkossa. Nyt jos koska on vastuullisuuden aika. Asiakkaiden ostokäyttäytyminen on muuttunut merkittävästi – yritysten pitää pysyä toimintaympäristön ja markkinoiden tahdissa. Asiakkaat kyllä kiittävät kestävästi toimivia organisaatioita valinnoillaan.”

Tapahtuman tavoitteena oli tuoda asiakaskokemuksen (CX, Customer Experience) ammattilaiset yhteen keskustelemaan ja jakamaan parhaita käytäntöjä keskenään vastuullisuuden tuomiseksi yhä kiinteämmäksi osaksi jokaisen arkea. Koska työntekijäkokemus (EX, Employee Experience) liittyy niin tiiviisti hyvien asiakaskokemusten mahdollistamiseen ja vastuullisuuteen ylipäänsä, osa puheenvuoroista käsitteli aihepiiriä myös organisaatiokulttuurin sekä kumppani- ja työntekijäkokemuksen kehittämisen näkökulmasta.

“Vastuullisuus ei ole enää vain lisäarvo, vaan se on keskeinen osa asiakaskokemusta. Asiakkaat arvostavat ja odottavat yritysten toimivan vastuullisesti. Vastuullisuuteen liittyvät teemat muodostavat asiakkaiden näkökulmasta ison osan asiakaskokemukseen perustasta”, muistuttaa CXPA Finlandin Ambassadorina toimiva ja Valiolla Head of Customer Experiencen roolissa työskentelevä Pekka Rantamoijanen.

 

Kotimaassa ja kansainvälisesti palkitut vastuullisuusosaajat avasivat omia kokemuksiaan muiden hyödynnettäviksi

CXPA Finlandin vuosittaisessa juhlapäivässä kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten yritykset ovat lähteneet tuomaan vastuullisuusajattelua asiakasymmärryksen pohjalta liiketoiminnan arvoketjun eri vaiheisiin.

Tilaisuuden juontajana toimi Sirte Pihlaja, joka myös jakoi Suomen paras asiakasteko 2023 -palkinnon Pekka Rantamoijasen kanssa.

CX Day 2023:n aloituspuheenvuorosta vastasi Valion vastuullisuusjohtaja Hanna Hiekkamies. Hän kertoi minkälaiseen asiakasymmärrykseen Valion vastuullisuuskehitys nojaa, minkä osien summana vastuullinen asiakaskokemus Valiolla muodostuu ja miten yritys on ottanut arvonluontiketjunsa muut osapuolet mukaan vastuullisten kokemusten toteuttamiseen. Valio on valittu Suomen vastuullisimmaksi brändiksi Euroopan Sustainable Brand Index 2023 -mittauksessa.

Hiekkamiehen jälkeen vuorossa oli yrityskulttuurimuotoilija Panu Luukka Leidenschaftilta. Panu kuvasi, miksi työntekijäkokemuksella on merkitystä myös tulevaisuudessa, mitä tulevaisuuskyvykkyys on, mitä yrityskulttuurilta vaaditaan, jotta yritys olisi tulevaisuuskyvykäs sekä miten tulevaisuuskyvykkyyttä luodaan ja johdetaan. Luukan asiaa käsittelevä uusi kirja, ”Tulevaisuuskyvykäs organisaatio”, ilmestyy helmikuussa 2024.

CX-päivän kolmannessa puheessa Tietoevryn Global Head of People & Culture, Hanna Vuorikoski, avasi HR-johtajan näkökulmasta, miten vastuullisemmat työntekijäkokemukset syntyvät mm. kiinnittämällä ihmisten huomio mahdollisiin vinoutuneisiin ennakko-olettamiin ja käytettäviin termeihin. Hän kertoi myös vastuullisesta rekrytoinnista konkreettisin esimerkein, joista Tietoevrylle on myönnetty pääpalkinnot tasa-arvo- ja diversiteettiviestinnästä Finnish Comms Awardseissa.

Ennen taukoa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja ja CXPA Finlandin Ambassador Pekka Rantamoijanen kukittivat Suomen paras asiakasteko 2023 -voittajan. Palkinto meni tänä vuonna Kierrätyskeskuksen Kädentaitopalvelut (Näprä) -tiimille. Tiimi sai palkinnon ympäristökasvatuksellisesti ja asiakaslähtöisesti toteutetuista palveluistaan, erityisesti tarjoamistaan kädentaitopajoista.

(Lisätietoja Suomen paras asiakasteko -palkinnosta sekä palkintoperusteluista saat erillisestä tiedotteestamme.)

Tauon päätyttyä vastuullisuus- ja yhteiskuntasuhdejohtaja Anna Storm Postista kertoi kuulijoille, kuinka lähes 400-vuotias logistiikkatoimija rakentaa vastuullisia asiakas- ja työntekijäkokemuksia, miten Posti pyrkii kohti maailman vastuullisinta logistiikkaa sekä kuinka se opettaa kuluttajia tekemään vastuullisempia valintoja ja auttaa yritysasiakkaitaan toimimaan vastuullisemmin omassa liiketoiminnassaan kestävän kasvun mahdollistamiseksi. Financial Times on valinnut Postin Europe’s Climate Leaders -listalle 2023, kuluttajat äänestivät yrityksen Suomen vastuullisimmaksi logistiikkatoimijaksi Sustainable Brand Index:ssä 2022, ja Posti voitti päästövähennysten sarjan World Sustainability Awardsissa 2021.

Stormin jälkeen yleisön johdatteli uudistuvaan matkailuun ja luontokadon torjuntaan toimitusjohtaja ja osakas Teemu Tuomarla vuoden 2022 World Boutique Hotel Awards -kilpailussa Lontoossa Best Sustainable Hotel: Europe -palkinnon voittaneesta Haltia Lake Lodgesta. Tuomarla kertoi unelmastaan ja visiostaan luoda matkailukokemuksista merkityksellisiä, esitellen mm. useita erilaisia esimerkkejä perustamansa luontoboutique-hotellin toteuttamista vastuullisuusteoista asiakkaiden oivalluttamiseksi. Haltia Lake Lodge on ehdolla vuoden 2023 matkailualan vastuullisimmaksi toimijaksi.

Illan päätti CX-paneeli, jossa Concept Manager Janina Pohja Kauppakeskus Redistä haastatteli osallistujia erilaisista vastuullisuuteen, CX ja EX liittyvistä mielenkiintoisista teemoista. Asiantuntijoiksi paneeliin oli kutsuttu tapahtumassa esiintyneiden Anna Stormin ja Teemu Tuomarlan lisäksi toimitusjohtaja Timo Huhtamäki Pohjoismaiden suurimmasta käytettyjen vaatteiden verkkokaupasta Emmystä sekä Business Development Manager Susanna Kallio, joka toimii Valiolla kasvipohjaisten lihaa korvaavien tuotteiden liiketoiminnasta vastaavana kehitysjohtajana.

– – –

CX Day 2023 -tapahtuma (https://cxpa.fi/event/cx-day-finland-2023) on osa kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxpa.org/get-involved/cxday), jota vietettiin tänä vuonna 11. kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

 

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

CXPA Finland palkitsi Kierrätyskeskuksen Kädentaitopalvelu Näprän kehittämät Kädentaitopajat Suomen parhaana asiakastekona CX Day 2023 -tapahtumassa tiistaina.

Suomalaiset asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaan asiakasteon myönnettäväksi tänä vuonna Kierrätyskeskuksen Kädentaitopalvelut (Näprä) -tiimille. Tiimi sai palkinnon ympäristö-kasvatuksellisesti ja asiakaslähtöisesti toteutetuista palveluistaan, erityisesti tarjoamistaan kädentaitopajoista.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finland julkisti Suomen paras asiakasteko -voittajan CX Day 2023 -tapahtumassa. Tapahtumassa kuultiin Suomen eturivin asiantuntijoiden näkemyksiä asiakas- (CX, Customer Experience) ja työntekijäkokemusten (EX, Employee Experience) kehittämisestä vastuullisuusnäkökulmasta. Palkinto meni siten tilaisuuden teemaa käytännössä hyvin ilmentävälle taholle.

Kädentaitopalvelu Näprä kannustaa kädentaidoista kiinnostuneita ekologisten materiaalien ja tarvikkeiden hyödyntämiseen askartelussa ja käsitöissä. Se on tarjonnut mahdollisuuden edistää kiertotaloutta kädentaitomateriaaleilla jo kymmenen vuotta.

Kierrätyskeskuksessa on kautta aikojen jaettu ilmaista materiaalia mm. kouluille ja päiväkoteihin niiden askartelutarkoituksiin. Jossain vaiheessa syntyi idea siitä, että tarvikkeita voisi myydäkin.

Kierrätyskeskuksessa sisään tulevasta tavarasta erotellaan ne, jotka eivät kelpaa jälleenmyyntiin, ja näistä tehdään askartelumateriaaleja kouluille ja päiväkodeille, luovuutta herättäviksi ilmaisiksi noutopaketeiksi käsityöharrastajille sekä askartelupajatoimintaan. Materiaali olisi myös Kierrätyskeskukselle jätettä ilman Näprää.

Näprä on ollut mukana käynnistämässä tätä toimintaa, ja nyt askartelutarvikkeita myydään jo monessa Kierrätyskeskuksen myymälässä. Tästä syntynyt Kädentaitopalvelu Näprä on kasvanut monipuoliseksi askartelutarvikkeiden palveluksi.

”Jokainen puhuu vastuullisuudesta, mutta liian harva vielä toteuttaa sitä. Näprä -tiimi työskentelee sitkeästi ja asiakaslähtöisin ideoin ihmisten asenteiden muokkaamiseksi. Osallistumalla toimintaan kädentaitoharrastajat voivat tehdä vastuullisen valinnan. Ylijäämämateriaalien hyötykäyttö mahdollistaa myös sosiaalisen työllistämisen.

Näprän kädentaitopajat ovat tarjonneet helpon ja innostavan johdatuksen kiertotalouteen, tuoden vastuullisempaa ajattelua lähelle ihmisten arkea mm. kauppakeskuksissa, yleisötapahtumissa, messuilla, lasten syntymäpäiväjuhlissa sekä yritysten henkilöstöpäivillä. Näin toimien Näprä on pystynyt vaikuttamaan asiakkaiden asenteiden muutokseen kohti vastuullisempaa kuluttamista. Pajaohjelma yhdistettynä luentoon ja kiertotalousvierailuun herättää ajatuksia ja syventää ymmärrystä kiertotaloudesta ja kestävästä kuluttamisesta”, palkintoraadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, kertoo voittajan valinnan perusteluina.

”Näprän työpajat ovat mainio esimerkki siitä, kuinka ihmiset saadaan matalalla kynnyksellä kokeilemaan uuden tekemistä käytetyllä tavaralla ja ihmettelemään, miten onnistuneita tuotoksia syntyy vaikka keppari-pajassa.”

Palkinnon vastaanotti koko Näprä-tiimin puolesta verstasvastaava Marja Peltola Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksesta.

”Näprän pajoissa toteutuu usein kaksinkertainen hämmentävä asiakaskokemus. Asiakkaat kokevat onnistumisen iloa siitä, että minähän osaan ja sain aikaan jotain näin kaunista ja samalla ihmetellään, miten osin pois annetuista materiaaleista saadaan aikaan jotain näin hienoa. Tunteisiin menevä tapahtuma jää mieleen ja muokkaa asenteita kiertotaloudelle positiiviseksi”, Peltola kommentoi palkintoa.

 

Suomen paras asiakasteko 2023 -kilpailun palkintoperustelut löytyvät sivustoltamme.

– – –

CX Day 2023 -tapahtuman esiintyjinä asiakas- ja työntekijäkokemuksen suomalaisia huippuasiantuntijoita

CX-päivän esiintyjinä ja panelisteina olivat mukana mm.:

  • Vastuullisuusjohtaja Hanna Hiekkamies, Valio (Suomen vastuullisin brändi Euroopan Sustainable Brand Index 2023 -mittauksessa)
  • Toimitusjohtaja Timo Huhtamäki, Emmy Clothing Company (Pohjoismaiden suurin käytettyjen vaatteiden verkkokauppa)
  • Business Development Director Susanna Kallio, Valio (Gold & Green)
  • Yrityskulttuurimuotoilija Panu Luukka, Leidenschaft
  • Vastuullisuusjohtaja Anna Storm, Posti (Financial Timesin Europe’s Climate Leaders -listalla 2023, Suomen vastuullisin logistiikkatoimija Sustainable Brand Index:ssä 2022, World Sustainability Awards -voittaja 2021 päästövähennysten sarjassa)
  • CEO & Co-Founder Teemu Tuomarla, Haltia Lake Lodge (Best Sustainable Hotel Europe 2022 ja ehdolla vuoden 2023 matkailualan vastuullisimmaksi toimijaksi)
  • Global Head of People & Culture Hanna Vuorikoski, Tietoevry (pääpalkinnot tasa-arvo- ja diversiteettiviestinnästä Finnish Comms Awardseissa)

 

Ohjelman juonsi Sirte Pihlaja (CEO, Shirute & Head of Team, CPA Finland). Suomen parasta asiakastekoa oli Pihlajan ohella mukana jakamassa Pekka Rantamoijanen (Head of Customer Experience, Valio & Ambassador, CXPA Finland). Paneelikeskustelun veti Janina Pohja (Concept Manager, Kauppakeskus Redi).

CX Day 2023 -tapahtuma (https://cxpa.fi/event/cx-day-finland-2023) on osa kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxpa.org/get-involved/cxday), jota vietettiin tänä vuonna 11. kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa verkosta 4.10. alkaen:
https://cxpa.fi/event/cx-day-finland-2023

Suomen paras asiakasteko 2023 -palkintoperustelut: https://cxpa.fi/mika-on-cxpa/suomen-paras-asiakasteko/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2023/

 

Suomen Paras Asiakasteko –palkinto myönnetään suomalaisyrityksen tai -organisaation vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta. Palkinnonsaajat valitaan alan ammattilaisyleisön lähettämien ehdotusten joukosta.

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

 

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin (Customer Experience Professional Association) Hack -kilpailun parhaaksi ratkaisuehdotukseksi valittiin Kanta-Hämeen hyvinvointialueen lääkäreille sunniteltu, AI-pohjainen potilaskertomusten purkamiseen käytettävä (mobiili)palvelu. CXPA Finlandin jury palkitsi myös kaksi joukkuetta kunniamaininnalla. Tänä vuonna kilpailun haasteet liittyivät tekoälyn hyödyntämiseen asiakas- ja työntekijäkokemusten parantamiseksi.

CXPA Finland Hack 2023 -haastekisan parhaiten menestyneen ryhmän haasteena oli keksiä tekoälyyn perustuva ratkaisu, joka auttaa tehostamaan lääkäreiden tekemää rutiinityötä ja parantaa työssä viihtymisen edellytyksiä. Tällä hetkellä potilaskertomusten kahdenkertainen kirjaaminen ja potilaskertomuksista erikseen poimittavien tilastomerkintöjen koostaminen samaan järjestelmään koetaan hankalana ja aikaavievänä työnä. Ideana on helpottaa lääkäreiden työkuormaa potilastietojen kirjaamisen osalta puheentunnistuksen ja tekoälyn avulla. Ehdotettu uusi palvelu, “AI-sanelin”, toimii mobiililaitteella ajasta ja paikasta riippumatta missä ja milloin vain.

Ryhmän ehdotuksen mukaan palvelun käyttöönoton myötä potilaskertomusten laatu paranee ja virheitä tulee vähemmän. Samalla tilastotieto muuttuu reaaliaikaiseksi, mikä mahdollistaa tietojen toimittamisen potilaalle nopeasti. Tekoälyn tuoma helpotus tarjoaa lääkärille enemmän aikaa kohtaamisiin potilaiden kanssa, parantaen potilas- ja työntekijätyytyväisyyttä. Esitetyt rahalliset säästöt tuottavat myös yhteiskunnallista hyötyä, sillä ne vähentävät Kanta-Hämeen hyvinvointialueen perusterveydenhuollossa potilaskertomusten tuottamiseen käytettyä aikaa 76 600 h/vuosi eli yhteensä n. 42 henkilötyövuotta.

Tuomariston perusteluissa todetaan ratkaisun olevan konkreettinen, heti toteutettavissa ja selkeästi lisäarvoa tuottava sekä asiakas- että työntekijäkokemuksen näkökulmasta. Ratkaisu esiteltiin tiimityönä, niin että koko ryhmä oli mukana, mikä henki kilpailun tarkoitusta. Joukkue oli tuonut hyvin esille ratkaisun tarjoamia hyötyjä eri osapuolille, ja se pystyi esittämään myös selkeitä rahallisia säästöjä.

Asiantuntijaraadin kunniamaininta jaettiin ryhmille, joiden haasteina olivat “Asiakaspalvelun parantaminen ja rutiinitoimenpiteiden automatisointi” ja “Asiakaspolun optimointi dialogin parantamiseksi ja liidien seurannan tueksi”.

Juryn valinnat ja palkintoperusteet esitteli tilaisuudessa Head of Technology  Tommi Somersuo Elisalta. Tuomariston jäseninä toimivat lisäksi Product Marketing Manager, Business Applications, Axel “Axu” Paimio Microsoftilta ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

”Oli mahtavaa todeta, kuinka monipuolisesti tapahtuma keräsi mukaan kiinnostuneita eri toimialoilta ja erilaisista taustoista ja rooleista. Kaikki pystyivät osallistumaan keskusteluihin aktiivisesti, vaikka monelle organisaatiolle tekoäly on vielä ihan uusi asia. Siksi halusimmekin järjestää tämän tilaisuuden juuri nyt, alan parhaiden toimijoiden kanssa ja tarjota keskustelumahdollisuuden aiheesta kaikille asiakaskokemuksen ammattilaisille suomeksi. Moni sai varmasti omaan organisaatioonsa viemisiksi uusia ajatuksia ja ennen kaikkea intoa viedä AI-ajattelua eteenpäin. Nyt on kaikilla organisaatioilla vielä hyvät mahdollisuudet ottaa AI-osaaminen haltuun ja tuottaa lisäarvoa työntekijöilleen ja asiakkailleen”, Pihlaja iloitsee.

Kilpailussa ratkottiin haastekumppaneiden tuomista lähtökohdista haasteita, joihin etsittiin apua tekoälystä asiakas- ja työntekijäkokemuksen kehittämiseksi CXPA Finlandin ja Elisan vapaaehtoisten fasilitaattorien johdolla. Tapahtuman tavoitteena on ollut mahdollistaa yhteistyö ja verkostoituminen toimialojen yli sekä kehittää uusia tapoja lähestyä palveluja asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta.

Kilpailu järjestettiin nyt neljättä kertaa Hack-tapahtumakonseptilla. Ajatuksena CXPA Finlandin Hackeissa on Hackathon-tyyppisesti pureutua jonkin organisaation esittämiin haasteisiin lyhyessä ajassa ja laatia ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen ammattilaisten näkökulmasta.

Haastekumppaneiksi valikoituivat tällä kertaa mukaan Barona, Caverion, Kanta-Hämeen hyvinvointialue sekä yrittäjät Sun Busilta ja Kumppaniasta.

Pienryhmiä vetivät eri organisaatioista mukaan kutsutut alan ammattilaiset: keskusteluja fasilitoimassa olivat kapteenit mm. Elisasta, Funnelilta, Laureasta ja Tullilta. Mukana oli lisäksi asiantuntijoita Microsoftilta ja Elisalta tukemassa pienryhmätyöskentelyä.

CXPA Finland Hack 2023 toteutettiin yhteistyössä Microsoftin, Elisan ja Shiruten kanssa.

Keskustelu CXPA Finland Hack 2023 -kisan teemasta on käynnistynyt keskusteluforumillamme.

– – –

Lisätietoja, valokuvat ja haastattelupyynnöt: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja

Tapahtumasivusto: https://cxpa.fi/event/cxpa-finland-hack-2023

– – –

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

– – –

CXPA Finland Hack 2023 palkintoperustelut

 

Voittajajoukkue:

Ryhmä 6 (Kanta-Hämeen hyvintointialue): Potilastietojen kirjaaminen lääkäreiden työkuorman helpottamiseksi
Ryhmä esitti AI-Sanelin -nimisen tekoälyratkaisun, joka keskittyy lääkärien työkuorman pienentämiseen. Tavoite oli selkeä: säästää lääkärien aikaa asiakaskohtaamisiin. Ryhmän tarina oli vakuuttava ja hyvin perusteltu. Kaikki ryhmän jäsenet osallistuivat hienosti lopputuotoksen esittelyyn, osoittaen tiimin monipuolista osaamista ja sitoutumista.

 

Kunniamaininnat:

Ryhmä 1 (Sundell Bus): Asiakaspalvelun parantaminen ja rutiinitoimenpiteiden automatisointi
Ryhmä esitteli tekoälyapurin, joka auttaa yrittäjiä ajankäytön hallinnassa. Heidän ideansa oli hyvin selkeä ja helposti ymmärrettävä, mikä teki siitä myös muistettavan. Tarinallistettu esitys oli yksinkertainen, mutta tehokas. Ajatukset ovat hyödynnettävissä PK-sektorilla laajemminkin. Lisäksi asiakas oli aina keskiössä, mikä on tärkeää asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Ryhmä 4 (Caverion): Ostopolun optimointi dialogin parantamiseksi ja liidien seurannan tueksi
Ryhmä antoi kattavan ratkaisukuvauksen, joka käsitteli yrityksen eri osa-alueita: markkinointia, myyntiä ja palvelutasoa. Heidän ehdotuksensa keskittyi asiakkaan ostopolkuun yrityksen työntekijän näkökulmasta, ja he esittivät innovatiivisia ideoita siitä, kuinka yrityksen sisällä voisi lisätä dialogia, näkyvyyttä ja yhteistyötä. Ryhmä toi esille myös markkinoinnin parannusehdotuksia ja pelillistämisen, kuten leaderboardit, joiden tavoitteena on lisätä motivaatiota ja näkyvyyttä yrityksen sisällä. Ehdotettu ratkaisu sujuvoittaa työarkea ja parantaa sitä kautta työntekijäkokemusta. Välillisesti se voi myös vapauttaa aikaa asiakkaan parempaan tukemiseen ja ohjaamiseen ostopolulla.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack 2023 -tapahtuman tunnelmiin.

Suomalaiset kuluttajina saattavat olla joukko, joka ei mahdu NPS:n muottiin. Valtakunnallinen tutkimus selvitti muun muassa, antavatko suomalaiset palautetta useammin tyytyväisinä vai tyytymättöminä ja voittaako tekoälyn nopeus inhimillisen ystävällisyyden asiakaspalvelussa. 

Yksi maailman yleisimmin käytetyistä asiakaskokemuksen mittareista, NPS eli Net Promoter Score, täyttää tänä vuonna 20 vuotta. Sen keksi aikanaan Fred Reichheld, joka omistaa NPS:n tavaramerkin amerikkalainen konsulttitoimiston Bain & Companyn ja asiakaskuuntelun alustaa tarjoavan Satmetrixin kanssa.

NPS-mittaria käytetään nykyisin laajasti johtamisen välineenä. Moni suomalainenkin saa erilaisilta toimijoilta kutsuja vastaamaan kysymykseen: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit tätä yritystä tai saamaasi palvelua ystävällesi tai tuttavallesi, asteikolla 0-10?”

Mutta mitä NPS oikeastaan mittaa, ja toimiiko se pätevänä johtamisen välineenä? NPS on saanut osakseen paljon kritiikkiä, mutta silti tutkimuksia sen toimivuudesta on tehty hyvin vähän.

Nyt tehdyn tutkimuksen päälöydöksiä olivat seuraavat:

  • Suomalaisten palautekulttuuri on yllättävänkin myönteistä: kaikista vastanneista 51 % kertoi vastaavansa todennäköisimmin silloin, kun on erityisen tyytyväinen asiakas, 42 % taas vastaa todennäköisimmin ollessaan tyytymätön. Nuoremmilla vastaajilla korostuu tyytyväisyys vastausperusteena useammin kuin yli 55-vuotiailla. Tutkimuksen toteuttajat olettavat tältä pohjalta, että palautekulttuuri on kehittynyt sukupolvien myötä myönteisemmäksi. 
  • Antaessaan arvosanan 8 suomalaisista 92 % voisi suositella saamaansa palvelua tai tuotetta. Kahdeksikon antaneet eivät siis olisi NPS:n skaalan mukaisesti ”passiivisia”, vaan suosittelijoita. Kahdeksikon arvosana tarkoittaa suomalaiselle ”melko hyvää”. Arvioinneissa käytettävät numeroasteikot ovat esimerkiksi kouluarvosanojen vuoksi osittain kulttuurisidonnaisia. Kansainvälisten toimijoiden eri maiden tuloksia ei näin ollen voi suoraan verrata keskenään.
  • Palautteisiin vastaavat kaksi kertaa todennäköisemmin iäkkäimmät kuluttajat: yli 55-vuotiaista useampi kuin joka toinen (54 %) vastaa useimpiin tai lähes kaikkiin saamiinsa kyselyihin, kun alle 25-vuotiaista aktiivisesti vastaa vain neljännes (25 %).
  • Sen selvittämiseksi, mihin suosittelu ylipäänsä perustuu, tutkimuksen osana kysyttiin myös erilaisisten yleisten tuotteiden ja palvelujen suositteluhalukkuutta. Tuloksista nähdään, että kuluttajat suosittelivat mieluiten edullisia tai ilmaisia ”järkivalintoja” – eivät elämyksiä, nautintoja ja muita lisäarvovalintoja, joihin talouskasvu pitkälti perustuu. Tuotetta tai palvelua, josta ollaan valmiita maksamaan ja jota kohtaan ollaan erittäin lojaaleja, ei ”turhina” todennäköisesti suositeltaisi muille.
  • Suositteluhalukkuus ei tämän tutkimuksen mukaan korreloi palvelun tai toimijan suosion, liiketoiminnan tuottavuuden tai kasvun kanssa. Esimerkkejä tutkimuksessa selvitetyistä NPS-arvioista, kun vastaajina ovat kunkin palvelun / tuotteen käyttäjät. NPS = suosittelijoiden (9-10 antaneet) määrästä vähennetään arvostelijoiden (0-6 antaneet) lukumäärä:
    • Hanavesi 52, Coca-Cola -28
    • YLE Areena 18, Instagram -34
    • Kotimaan matkailu 28, ulkomaan matkailu 2
    • Ruisleipä 34, pizza -2
    • Pyöräily kuntoilumuotona 18, kuntosaliharjoittelu -5
  • Pienten toimijoiden kyselyihin vastataan kaksi kertaa todennäköisemmin kuin suurten ketjujen kyselyihin. Itselle tärkeän toimijan kyselyyn vastaa todennäköisesti 30 %, kun taas sellaisen yrityksen kyselyyn, jossa asioi harvoin, vastaa vain 6 %. Tutkijat vetävät tästä johtopäätöksen, ettei NPS auttaisi kehittämään toimintaa siten, että saataisiin lisää asiakkaita ja harvemmin asioivia asioimaan useammin. Täten NPS-tulokset vahvistaisivat niitä tapoja toimia, jotka miellyttävät nykyisiä uskollisia asiakkaita.

Yksi tutkimuskysymyksistä oli, saako tekoälyn aikana ihmisestä enää kilpailuetua? Tekoälyn valloittaessa maailmaa vauhdilla on saatu todeta, että kone on ylivoimaisen nopea ja sujuva, mutta ihminen on yhä ihmiselle ystävällisin. Eniten kaikissa ikäryhmissä arvostettiin palvelun ystävällisyyttä (63 %:lle vastanneista erittäin tärkeää), toiseksi eniten ammattitaitoa (60 %:lle erittäin tärkeää), kolmanneksi arvioitiin asioinnin sujuvuus/vaivattomuus (53 %). Alle puolelle vastanneista erittäin tärkeää olivat asioinnin helppous (47 %), joustavuus (34 %), nopeus (28 %) ja yksilöllisyys/ henkilökohtaisuus (27 %).

Tutkimuksessa todetaan siksi, että inhimillisiin, tunnepohjaisiin palvelutekijöihin panostaminen parantaa asiakasuskollisuutta paremmin kuin asioinnin nopeuteen ja helppouteen panostaminen.

”Suomi tarvitsee huomattavaa kehitystä kohentaakseen talouskasvua ja kansainvälistä kilpailukykyään. Haluammekin kannustaa johtajia etsimään ennakkoluulottomasti nykyistä parempia keinoja johtaa kasvua asiakas- ja markkinaymmärryksen avulla”, haastaa Eezy Oyj:n strategiajohtaja Kalle Ruuskanen. 

 

Toimiiko NPS johtamisen välineenä? -tutkimuksen on toteuttanut Eezy Flow Oy, joka on johtamisen, henkilöstön ja liiketoiminnan kehittämiseen erikoistunut asiantuntijayhtiö, osa Eezy-konsernia. Eezy Flow Oy selvitti valtakunnallisesti väestöä edustavalla (N=1000, Bilendi) otoksella suomalaisilta huhtikuussa 2023, mitä NPS oikeasti kertoo suomalaisista kuluttajina.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin (Customer Experience Professional Association) Hack -kilpailussa jury valitsi kolme joukkuetta jakamaan voiton ja jakoi kunniamaininnan kahdelle ehdotukselle. Kisassa etsittiin ratkaisuja ajankohtaisiin asiakas- ja työntekijäkokemuksen haasteisiin, erityisesti rakennetun ympäristön tulevaisuutta silmällä pitäen.

CXPA Finland Hack 2022 voittajaksi valittiin kolme joukkuetta. Parhaiten menestyneiden ryhmien teemoina olivat “Työntekijäkokemuksen mittaristo“, “Käyttäjäkokemus ja työympäristöt” ja “Kaikkikanavainen asiakaskokemus“.

Asiantuntijaraadin kunniamaininta jaettiin ryhmille, joiden haasteina olivat “Kauppakeskukset ja palvelumuotoiluja “Kauppakeskukset ja vastuullisuus (ks. voittajien ja kunniamainintojen palkintoperustelut ja ratkaisuehdotukset).

Yleisökilpailu CXPA Finland Hack 2022 -voittajasta on juuri käynnistynyt keskusteluforumillamme.

”Oli ilo huomata ja kuulla, miten haasteitaan pohtineet ryhmät olivat innoissaan omista keskusteluistaan – asiakas- ja työntekijäkokemusaiheet olivat inspiroineet! Se lupaa hyvää näiden teemojen kehittämiselle yrityksissä”, CXPA Finlandin Ambassador Heli Vainio kiittelee osallistujien panostusta.

Kilpailussa ratkottiin toimitilojen ja toimitilajohtamisen näkökulmasta työntekijäkokemukseen sekä kauppakeskusten asiakaskokemuksen parantamiseen liittyviä haasteita CXPA Finlandin ja Elisan vapaaehtoisten fasilitaattorien johdolla. Tapahtuman tavoitteena on ollut mahdollistaa yhteistyö ja verkostoituminen toimialojen yli sekä kehittää uusia tapoja lähestyä palveluja asiakkaiden ja työntekijöiden näkökulmasta.

”Eri alojen asiantuntijoiden osaaminen täydensi loistavasti toisiaan ja yhteiskehittely tuotti paljon ideoita ja konkreettisia ratkaisuja. Toivon, että näitä hyödynnetään ja jatkojalostetaan laajasti työympäristöjen ja kauppakeskusten kehittämisessä, kommentoi Raklin Toimitilat-toimialan johtaja Mikko Östring.

Kilpailu järjestettiin nyt kolmatta kertaa Hack-tapahtumakonseptilla, ja vuoden tauon jälkeen jälleen kasvotusten. Ajatuksena CXPA Finlandin Hackeissa on Hackathon-tyyppisesti pureutua jonkin organisaation esittämiin haasteisiin lyhyessä ajassa ja laatia ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen ammattilaisten näkökulmasta.

Pienryhmiä vetivät eri organisaatioista mukaan kutsutut alan ammattilaiset: keskusteluja fasilitoimassa olivat kapteenit Amerikasta, CBRE:stä, Elisasta, Martelasta, MyBasesta, Osaangosta, Puheet.com:sta, Silicon Labsista ja Teliasta. Mukana oli lisäksi alan asiantuntijoita Amerikalta, CBRE:stä, Knowitistä, Newsecistä, Redistä ja Trevianista tukemassa pienryhmätyöskentelyä.

CXPA Finland Hack 2022 toteutettiin yhteistyössä Kiinteistöalan Koulutuskeskus Kiinkon, Kiinteistönomistajat ja rakennuttajat Rakli ry:n, Suomen Kauppakeskusyhdistys ry:n, Elisan ja Shiruten kanssa.

– – –

Lisätietoja, valokuvat ja haastattelupyynnöt: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja

Tapahtumasivusto: https://cxpa.fi/event/cxpa-finland-hack-2022

Kaikki julkaisuvapaat ratkaisuehdotukset ovat ladattavissa sivustoltamme: https://cxpa.fi/event/cxpa-finland-hack-2022/?filter=materials

– – –

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Elisan missiona on luoda digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus. Olemme tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden sekä teknologioiden edelläkävijä. Tarjoamme vastuullisia ja kestäviä ratkaisuita yli 2,8 miljoonalle kuluttaja-, yritys- ja julkishallinnon asiakkaallemme päämarkkina-alueellamme Suomessa ja Virossa, sekä kansainvälisesti yli 100 maassa. Suomessa Elisa on tietoliikennepalveluiden markkinajohtaja, kansainvälisesti yhteistyökumppaneitamme ovat mm. Vodafone ja Tele2. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä, liikevaihto 2020 oli 1,89 miljardia euroa ja henkilöstöä yli 5 000. Elisa on hiilineutraali yhtiö. Seuraa matkaamme: elisa.fi, Facebook @elisasuomi, Twitter @ElisaOyj

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

– – –

CXPA Finland Hack 2022 palkintoperustelut

 

Parhaat joukkueet

Ryhmä 3: Työntekijäkokemuksen mittaristo
Ryhmä koosti perusteellisen, monipuolisen ja helposti käyttöön otettavan listan mittareita. Listan pituus näytti, miten monelta eri kantilta työntekijäkokemusta pitää tutkia. Ryhmä pohti myös ratkaisuja työtilojen houkuttelevuuden lisäämiseksi – miltä kuulostaisi esimerkiksi työtilojen Tinder, jonka avulla voi selvittää, keitä on tulossa samoihin tiloihin samoina aikoina kuin itse.

Ryhmä 4: Käyttäjäkokemus ja työympäristöt
Tämä ryhmä teki sen, mikä pitäisi aina muistaa – aloitti kysymällä ”miksi kukaan haluaisi palata toimistolle” ja pohti vastauksia ihmisestä lähtien. Tätä raati piti arvokkaana asiana – sellaisena, jonka me kaikki tiedämme, mutta usein kuitenkin unohdamme.

Ryhmä 7: Kaikkikanavainen asiakaskokemus
Ryhmä nosti ratkaisussaan esille DEI-ajattelun tärkeät periaatteet tasa-arvosta ja inklusiivisuudesta ja totesi, että parhaiden ratkaisujen löytämiseksi kauppakeskuksen päätöksenteossa pitää ottaa huomioon kaikkien sidosryhmien ja osapuolten näkemykset. Tähän joukkoon kuuluvat siivoojat, huolto, vuokralaiset, omistajat, jne. Ryhmä ehdotti myös tapahtumien ideointia keskusten pienimpien – ja niitä usein erottavien – liikkeiden ehdolla.

Kunniamaininnat:

Ryhmä 5: Kauppakeskukset ja palvelumuotoilu
Ryhmän ratkaisuehdotus osoitti, että jopa mahdottomilta tuntuviin paikkoihin voidaan suunnitella asiakaskokemuksen parannusta palvelumuotoilun keinoin (Asematunnelista elämys)

Ryhmä 11: Kauppakeskukset ja vastuullisuus
Ryhmä ideoi sosiaalisen vastuullisuuden kehittämiseksi ratkaisun, jossa turvallisuustiimien kokoonpano muistuttaa enemmän asiakaskunnan kokoonpanoa. Ottamalla senioreita, nuoria ja maahanmuuttajia turvallisuustiimiin osoitetaan samalla, että kauppakeskus on kaikkien paikka.

 

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack 2022 -tapahtuman tunnelmiin.