Mobile first -ajattelu nähdään tärkeänä

Kilpailuedun saavuttaminen vaatii uudenlaista mobiiliajattelua

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland ja mobiilialan asiantuntijoiden verkostoitumistapahtumia järjestävä MobileMonday kannustavat asiakkuuskokemuksia kehittäviä yrityksiä ja mobiilialan asiantuntijoita edistämään yhdessä mobile first -ajattelua. Tavoitteena on saada Suomi kiihdytettyä kansainväliseen kasvuvauhtiin mobiilissa verkkoliiketoiminnassa.

”Haluamme tuoda esille uusia teemoja ja näkökulmia asiakkuuskokemusten kehittämiseen. Asiakkaat ovat siirtyneet vahvasti mobiiliin: lähes viidennes vähittäiskaupan verkkomyynnistä tulee jo älypuhelimista ja tableteista. Mutta asiakaskokemus on rikki, sillä yritykset tarjoavat pääsääntöisesti huonoa palvelua mobiilikanavassa”, linjaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

MobileMondayn ja Sanoman tänään julkistaman yhteistyön myötä MobileMondayn kevään tapahtumat järjestetään Sanomatalossa. CXPA Finland on vahvasti mukana kummassakin tapahtumassa. Ensimmäinen näistä järjestetään maanantaina 9.3. Muita yhteistyökumppaneita kevään tapahtumissa on digitaalisten palveluiden tuottajien järjestö Teleforum ry sekä asiakkuuskokemusten asiantuntijayritykset Experq, Shirute ja User Intelligence.

Ammattilaisverkostojen yhteinen haaste: kaikkikanavaista palvelua odottava asiakas

“Tutkimuksissa mobile first -ajattelun ja tarjonnan puutteen on todettu yhä useammin olevan jopa oston esteenä. Yritysten täytyykin oppia ihan uusia tapoja lähestyä jatkuvasti verkottuneita kohderyhmiään. Asiakkaat odottavat saumatonta, kaikkikanavaista asiakaspalvelua ja digitaalisesti lisäarvoa tuottavia kohtaamisia myös kivijalassa ja muissa fyysisissä palvelutilanteissa. Toisaalta digikanavaan pitää osata tuoda välittämisen tunnetta”, Pihlaja muistuttaa.

”Mobiilipalvelut tuovat täysin uudenlaisia mahdollisuuksia sekä haasteita lähes kaikille yrityksille. Reaaliaikaisuus tuo muun muassa asiakaskokemukset ja niiden analysoinnin uudelle tasolle, mikä taas vaatii yrityksiä oppimaan jatkuvasti uutta. Hienoa, että yhteistyöllä Sanoman kanssa voimme tukea yritysten oppimisprosessia ja tiedonvaihtoa alan parhaiden osaajien tuella. MobileMondayn maailmanlaajuisen verkoston kautta Suomen tilaisuuksiin saadaan monipuolista kansainvälistä näkökulmaa”, toteaa Mobile Monday Globalin toimitusjohtaja Jari Tammisto.

”Mobiilit palvelut ja liiketoiminta ovat yksi Sanoman strategian keihäänkärkiä. Jo tällä hetkellä jopa 70 prosenttia Sanoman verkoston liikenteestä tulee mobiililaitteista ja viisi kymmenestä Suomen suurimmasta mobiilisivustosta kuuluu portfolioomme. Yhteistyö uraauurtavaa työtä tekevän MobileMondayn avaa meille uuden mielenkiintoisen foorumin käydä keskusteluja, jakaa ja oppia. Samalla saamme kytkettyä koko mediatoimialan entistä tiiviimmin osaksi mobiiliyhteisöä”, Sanoma Media Finlandin kaupallinen johtaja Antti Järvinen kertoo.

Lisätietoja:
Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, CXPA Finland, puh. (050) 5700 190
Toimitusjohtaja Jari Tammisto, Mobile Monday, puh. (0400) 333 366
Viestintäjohtaja Hanna Johde, Sanoma Media Finland, puh. (040) 673 8977

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Mobile Monday on kaikille mobiilialalla toimiville ja siitä kiinnostuneille avoin yhteisö, jonka päämääränä on kerätä alan kehittäjät, päättäjät, tutkijat ja rahoittajat yhteen tapahtumien, kansainvälisten Summittien, verkkoyhteisön ja uutispalvelun kautta. MobileMondayn tapahtumat ovat jo yli kymmenen vuoden ajan koonneet yhteen vuosittain satojatuhansia kävijöitä yli sadassa maassa.

Sanoma Media Finland on Suomen monikanavaisin mediatalo, joka tunnetaan johtavista brändeistään. Se tarjoaa tietoa, elämyksiä ja viihdettä niin sanoma- ja aikakauslehdissä, televisiossa, radiossa, verkossa kuin mobiilissakin ja tavoitamme päivittäin lähes kaikki suomalaiset. Sanoma Media Finland on osa Sanomaa, joka on kuluttajamedian ja oppimisen eurooppalainen edelläkävijä.

Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat vuoden asiakasteoksi tänä vuonna HSL:n Kutsuplus-joukkoliikennepalvelua, jonka CXPA Finlandin raati valitsi yksimielisesti selkeäksi voittajaksi Suomen paras asiakasteko -kilpailussa Customer Experience –päivässä 7.10.

”Kysyntäohjautuva Kutsuplus on ainutlaatuinen maailmassa ja vaatinut näin poikkeuksellisen vahvaa visiota, ymmärrystä asiakkuuskokemuksesta ja asiakkaiden käyttäytymisestä”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

”Kutsuplus mullistaa asiakkaiden arkipäiväiset joukkoliikennepalveluiden kulutustottumukset ja sillä on merkittävät vaikutukset ympäristöön ja asumisviihtyvyyteen. Palvelu mahdollistaa aikaisemmin vain satunnaisesti joukkoliikennettä käyttäneille asiakkaille siirtymisen laajamittaiseen joukkoliikenteen käyttöön ja luopumisen yksityisautoilusta kokonaan tai sen merkittävän vähentämisen”, kuuluvat palkinnon perustelut.

”Palvelua muotoiltaessa vuonna 2011 haluttiin tarjota vaivatonta, luotettavaa, mukavaa ja joustavaa asiakaskokemusta tyyliin ’juuri sinulle sopiva kyyti’. Tältä pohjalta etenevä kehitystyö on alkanut kantaa hedelmää ja palvelun suosio kasvaa. Syyskuussa Kutsuplussalla tehtiin jo 7 200 matkaa, ja yleisö toivoo palvelun laajentamista jatkuvasti”, totesi palkinnon vastaanottanut HSL:n hankejohtaja Kari Rissanen.

”Kiitos hyvästä alusta kuuluu HSL:n ja Ajelo:n väelle, alihankkijoillemme, kampusten, kaupunkien, virastojen ja ministeriöiden tukijoukoille, liikennöitsijöille eli Rapiditaxille, Taksikuljetukselle ja Anderssonille palvelevine kuljettajineen sekä monille muille. Kiitoksen ansaitsee ennen kaikkea matkustava yleisö, jonka palaute on kehittyvässä palvelussamme on ensiarvoisen tärkeää. Jatkamme palvelun kehittämistä”, Rissanen lupasi.

Kunniamaininnan saivat Descomin henkilöstöjohtaja Minna Liminka (huomioiva rekrytointi), Lassila & Tikanojan palvelupäällikkö  Kari Heinonen (asiakkaiden tukitoimintojen organisointi) ja työnjohtaja Tiina Andelin (elämyksellisyys), Realia Isännöinnin liiketoimintajohtaja Timo Aarvala (asiakaskokemuksen mittaaminen) sekä TeliaSoneran Communications Officer Selene Nyberg (SoneraPartio).

Suomen parhaan asiakasteon valitsi raati, jossa olivat mukana toimitusjohtaja Sirte Pihlaja Shirutesta (pj), myyntijohtaja Ilona Lahtinen Etumasta, markkinointipäällikkö Tuulia Sinijärvi Questbackista ja konseptisuunnittelija Aki Kekäläinen Ylestä.

Suomen paras asiakasteko -tunnustuksella halutaan tuoda esille ihmisiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Onnellisuudella voittoa

Illan pääpuhuja Carlos Piera Serra, “Global Happiness Navigator”, vastaa Delivering Happiness -organisaation maailmanlaajuisen partneriverkoston rakentamisesta. Hän kertoi, miksi onnellisuus on tärkeää liiketoiminnassa sekä siitä, mitä Delivering Happiness tekee. Zappos.comin voittokulku onkin vahva pohja ammentaa asiakkuuskokemusten kehittämisen parhaita käytäntöjä.

”Maailman työntekijöistä 87% ei ole sitoutuneita ja elää puolet elämästään onnettomina. Kun yritys nostaa yrityskulttuurin, tarkoituksen ja yrityksen onnellisuuden strategisiksi prioriteeteikseen, se synnyttää sitoutuneita, tuottavia ja voittoa tekeviä tiimejä, kulttuureita sekä yrityksiä”, toteaa Carlos Piera Serra.

Päivän muut puhujat olivat  Lauri Toivonen SOKsta, Tuula Uitto TeliaSonerasta, Morgan McKeagney McKeagney Consultingista, Risto Kuulasmaa Not Guiltysta, Sirte Pihlaja Shirutesta, Saara Tammelin Questbackista ja Ville Melkko Nespresso Business Solutionsista.

Teleoperaattorit kärjessä asiakkuuskokemuksen johtamisessa

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella DNA kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiseksi sijoittui TeliaSonera ja kolmanneksi viime vuoden ykkönen Microsoft, jonka tuloksissa on mukana myös yhtiön osaksi siirtynyt Nokian matkapuhelinyksikkö, viimevuotisen selvityksen kakkonen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Elisaan, joka oli tämän vuoden paras nousija.

Palkinnot ottivat vastaan asiakkuuspäällikkö Pia Laakso DNA:lta, Head of B2C Customer Process Marjo Leppänen TeliaSonerasta sekä Senior Customer Experience Manager Erika Taima ja Customer Experience Manager Minna Välke Microsoftilta.

”Asiakas on kaiken toimintamme keskiössä.  Olemme tehneet merkittäviä panostuksia palvelukokemuksen kehittämiseksi, tämän myötä asiakastyytyväisyys on parantunut.  Merkittävää on myös, että joka kolmas DNAlainen työskentelee asiakaspalvelutehtävissä. Pyrimme jatkossakin keskittymään asiakkaidemme tarpeisiin ja olemme arvojemme mukaisesti rohkeita, nopeita ja mutkattomia toiminnassamme”, lupaa Pia Laakso.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna toista kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Tämä tiedote on julkaistu alunperin osoitteessa: http://www.shirute.com/tiedotteet/vuoden-parhaaksi-asiakasteoksi-valittiin-hsln-kutsuplus/

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Kumppanuuden tavoitteena on yhdistää osaamista ja tuottaa lisää mielenkiintoisia sisältöjä

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland ja mobiilialan asiantuntijoiden verkostoitumistapahtumia järjestävä Mobile Monday ovat sopineet yhteistyöstä, jolla ne pyrkivät tarjoamaan yhdessä yhä parempia sisältöjä osallistujille. Lisäksi CXPA Finland on sopinut yhteistyöstä valmennuksessa ja sertifiointitestauksessa.

Tavoitteena nyt sovitulla kumppanuudella on yhdistää osaamista ja panostaa yhteistyömalliin, jossa Mobile Mondayn kokemus yli 100 tapahtuman luomisesta ja toteuttamisesta Suomessa yhdistyy CXPA Finlandin asiakkuuskokemusten ammattilaisten osaamiseen ja verkostoihin. Yhteistyösopimus julkistettiin Customer Experience Day Finland 2014 –tapahtumassa tiistaina.

”Toivomme saavamme yhdessä tarjolle mahdollisimman hyviä tapahtumia, joita ihmiset kaipaavat, odottavat ja toivovat. Tämä työ oikeiden ihmisten tuomiseksi tapaamaan toisiaan on nyt arvokkaampaa kuin koskaan”, linjaa Mobile Monday Globalin toimitusjohtaja Jari Tammisto.

”Järjestöillämme on hyvin paljon yhteistä, ja hyödymme toistemme osaamisesta. Yhteistyö lisää aktiivisia osallistujia ja ajatustenvaihtoa. Näiden kansainvälisten verkostojen kautta saamme alojemme kärkiosaamista Suomeen ja tehokkaan väylän viedä suomalaista osaamista maailmalle”, jatkaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

Asiakkuuskokemusten osaajille näyttötutkinto – Shirute ja Sovelto kumppaneiksi valmennukseen ja sertifiointitestaukseen

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaiset voivat nyt suorittaa osaamisestaan näyttötutkinnon Suomessa. Certified Customer Experience Professional (CCXP) –tutkinnon suorittamalla ammattilainen voi todentaa työnantajille oman osaamisensa asiakkuuskokemusten johtamisen eri osa-alueilla. Alalla ei tähän mennessä ole ollut formaalia koulutusta tai kansainvälistä sertifiointijärjestelmää.

CXPA:n kumppaneina Suomessa toimivat Shirute ja Sovelto. Shirute vastaa sertifiointiin valmistavien valmennusten järjestämisestä ja Sovelto sertifiointitestauksesta.

“Olemme iloisia siitä, että voimme tarjota mahdollisuuden suorittaa CCXP-sertifikaatin Soveltolla. Näen tärkeänä, että hankittu osaaminen todistetaan sertifioinnilla”, iloitsee johtaja Michael Holm Soveltolta.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna toista kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Tämä tiedote on julkaistu alunperin osoitteessa: http://www.shirute.com/tiedotteet/cxpa-finland-ja-mobile-monday-sopivat-tapahtumayhteistyosta/

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Mobile Monday on aktiivisesti jo 14 vuoden ajan houkutellut mobiilialan ammattilaiset kasvotusten yhteisten tilaisuuksien ääreen vaihtamaan ajatuksia yhteiseksi koetuista alan käänteistä ja tapahtumista. Suomesta lähtöisin oleva konsepti toimii jo lähes sadassa maassa. Se on ollut kaikille mobiilialalla toimiville ja siitä kiinnostuneille avoin yhteisö, jonka päämääränä on kerätä alan kehittäjät, päättäjät, tutkijat ja rahoittajat yhteen kuukausittaisten tapahtumien, kansainvälisten Summittien, verkkoyhteisön ja uutispalvelun kautta.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Sovelto on vuonna 1999 perustettu henkilöstökoulutukseen ja konsultointiin keskittynyt suomalainen yritys ja johtava suomalainen ICT-osaamisen keskus. Se tuottaa ratkaisevaa osaamista ja oppimisen iloa tieto- ja viestintätekniikan soveltamiseksi. Sovelton tavoitteena on, että vuonna 2020 suomalaiset ovat maailman tuottavin ja rennoin kansa.

Jo kolme neljästä Suomen TOP500-yrityksestä mittaa asiakkuuskokemuksiaan

Suomalaiset suuryritykset ja brändit puhuvat asiakkuuskokemuksesta strategiansa kulmakivenä. Silti kehittämistyön yleisin este on varsinaisen asiakkuuskokemusstrategian puute. Yritykset pyrkivät kuitenkin yhä tavoitteellisemmin erottumaan asiakaskohtaamistensa laadulla ja halu kehittyä on kova: 74% vastaajista aikoo panostaa kehityshankkeisiin nykyistä enemmän tulevien 12kk aikana.

Suomalaisyrityksillä on aiempaa realistisempi käsitys tarjoamistaan asiakkuuskokemuksista, ja niiden tavoitteet ovat viimevuotista korkeammalla. Osaamista ja työkaluja kuitenkin puuttuu edelleen, käy ilmi CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuoreesta selvityksestä, joka julkistettiin Customer Experience 2014 -tapahtumassa Helsingissä tänään.

Teleoperaattorit, ohjelmistotalot ja matkaviestintäalan toimijat jyräävät vertailussa. Ensimmäiseksi kypsyystason yleispistemäärän perusteella sijoittuu DNA ja toiseksi TeliaSonera. Viime vuoden ykkössijalta kolmanneksi on pudonnut Microsoft. Microsoftin tuloksissa on mukana myös yhtiön osaksi siirtynyt Nokian matkapuhelinyksikkö, viimevuotisen selvityksen kakkonen. Kärkikolmikon ulkopuolelta huomio kiinnittyy Elisaan, joka oli tämän vuoden paras nousija.

Selvityksen avulla kartoitettiin asiakkuuskokemusten johtamisen (Customer Experience Management) nykytilaa Suomessa. Johtamistaitoja vastaajayrityksissä arvioitiin Shirute Customer Experience Management Index™:n avulla. Indeksi mittaa mm. johtamisen systematiikkaa, tavoitteellisuutta ja toiminnan organisointia sekä sitä, minkä verran yritykset ylipäänsä panostavat asiakkuuskokemusten johtamiseen.

Mittaaminen ja jatkuvan palautteen seuranta lisäävät suosiotaan

Shirute Customer Experience Management Index™ ei ota kantaa kokemuksen sisältöön eikä sen laatuun asiakkaiden näkökulmasta eli toiminnan tuloksellisuuteen. Tätä näkökulmaa voidaan mitata mm. kohderyhmähaastatteluihin ja asiakaspolun määrittelyyn perustuvien indeksien avulla.

Tutkimustuloksista selviää, että uusien asiakkuuskokemuksen johtamisen mittareiden käyttö on lisääntynyt eli kehitystyölle haetaan nyt myös selkeitä, mitattavia tuloksia. Kyselyn vastaajista peräti kolme neljännestä sanoo käyttävänsä uusia asiakkuuskokemusten johtamisen mittareita.

“Yhä useampi yritys on alkanut mitata tarjoamiaan asiakkuuskokemuksia jatkuvan kyselyn muodossa ja käynnistänyt asiakaskuuntelun ohjelmansa”, iloitsee tutkimuksen toteuttaneen Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

“Kun asiakkaan näkemyksiä mitataan heti ostotapahtuman tai muun asiakaskohtaamisen yhteydessä, hän todennäköisimmin perustaa vastauksensa todelliseen asiointikokemukseen, jolloin palaute on 40% aidompaa ja tarkempaa. Perinteisissä asiakastyytyväisyyskyselyissä vastaukset perustuvat sen sijaan yleisiin mielikuviin, joita asiakkaalla on brändistä, eivätkä ne näin ollen ole kovinkaan hyödyllisiä asiakkuuskokemusten kehittämisen kannalta. Visionääriset yritykset ovat rohkeasti lopettaneet kokonaan niiden käytön.”

Yritykset panostavat asiakaskeskeisen kulttuuriin ja monikanavaisuuteen

Yritykset ovat tunnistaneet asiakkuuskokemusten johtamisen strategisen merkityksen liiketoiminnalleen, yli 60%:ssa yrityksistä asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi strategisista päätavoitteista. Meneillään olevien kehittämishankkeiden määrä on viime vuoden tapaan korkea: jopa 81% vastaajista raportoi omassa yrityksessä olevan paljon hankkeita käynnissä.

Kaikkiaan kolme neljäsosaa vastaajista sanoo yrityksensä aikovan panostaa kokemusten kehittämiseen hieman tai huomattavasti enemmän tulevien 12 kk aikana. Lähes puolessa yrityksistä on jo olemassa tai harkitaan omaa budjettia asiakkuuskokemusten johtamiselle, viidennes suunnittelee budjetointia. Merkittävin este tekemiselle on kuitenkin vielä selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen.

Tuleva vuosi on asiakaskeskeisen palvelukulttuurin kehittämisen, kulttuurimuutokseen sitouttamisen sekä asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan aikaa. Tärkeimmät panostukset asiakaskohtaamis­kanavien osalta tullaan tekemään sähköisiin kanaviin, sosiaaliseen mediaan ja viime vuodesta suosiotaan kasvattaneeseen monikanavaisen asiakkuuskokemuksen kehittämiseen.

“Työkalujen hyödyntäminen on pysynyt viimevuotisella tasolla. Niitä hyödyntävien yritysten etumatka kasvaakin edelleen. Tiedolla johtamisen edelläkävijät jättävät muut kauas taakseen asiakkaiden halutessa yhä henkilökohtaisempaa palvelua. Tämä näkyy jo käytännössä”, Sirte Pihlaja huomauttaa.

Menestyjien ja Perässähiihtäjien välinen ero kasvaa

Shiruten kehittämällä indeksillä mitatussa kokonaispisteytyksessä ylimmälle kypsyystasolle (Visionary) ei tänäkään vuonna vielä yltänyt yksikään suomalaisyritys. Toiseksi ylimmälle (Executive) tasolle mahtuu noin viidennes. Suurin osa eli n. 71% vastaajayrityksistä sijoittuu toiseksi alimmalle kypsyystasolle (Apprentice) ja 9% alimmalle (Survivor). Keskimäärin suomalaisyritysten indeksiluku on 50%:n luokkaa (asteikko 0%-100%). Pientä kehitystä on siis tapahtunut vuoden takaisesta. Silti Menestyjien ja Perässähiihtäjien välinen ero kasvaa.

Menestyjäyrityksissä (indeksin 10 parasta) asiakkuuskokemusten kehittäminen on yksi yrityksen strategisista päätavoitteista, kun Perässähiihtäjistä (indeksin 10 alinta suorittajaa) näin oli hieman alle puolessa yrityksistä. Erot näkyvät myös tavoitteiden kunnianhimossa: Menestyjistä melkein puolet on asettanut tavoitteeksi erottua asiakkuuskokemuksissa muista kilpailuista läpi toimialojen, Perässähiihtäjistä vain 8%.

Menestyjäyrityksistä melkein kaikilla on nimetty asiakkuuskokemuksista vastaava johtaja ja yrityksessä toimii asiakkuuskokemuksista vastaava yksikkö. Menestyjät ovat palkanneet vähintään 3-5 kokopäiväistä työntekijää asiakkuuskokemusten kehittämiseen. Perässähiihtäjillä ei ole johtajaa, yksikköä eikä kokopäiväisiä työntekijöitä, jotka keskittyisivät asiakkuuskokemusten kehittämiseen.

Lähes kaikki Menestyjät kertovat yrityksissään olevan meneillään paljon asiakkuuskokemusten kehityshankkeita, kun alle viidennes Perässähiihtäjistä raportoi samaa.

Menestyjäyrityksistä yli puolet ilmoittaa aikovansa panostaa asiakkuuskokemusten kehittämiseen enemmän. Myös Perässähiihtäjäyritysten vastaajista lähes puolet arvioi yrityksensä panostusten kasvavan. Nekin ovat siis jossain määrin heränneet asiakkuuskokemusten merkitykseen liiketoiminnalle.

“Nyt viimeistään pitäisi yrityksissä käynnistää hanke, jossa kehitetään yritykselle sopiva mittaristo, mitataan lähtötaso ja tehdään selkeät jatkotoimet. Kansainvälisten tutkimusten mukaan Menestyjien ja Perässähiihtäjien tarjoamien  asiakkuuskokemusten laadun ja näiden yritysten taloudellisen menestyksen välillä on pystytty todentamaan yhteys. Menestyjäyritykset takovat jopa 3 kertaa parempaa tulosta kuin NYSE:n ja NASDAC:n S&P 500 -indeksi. Perässähiihtäjiin etumatka on vieläkin pidempi”, linjaa Pihlaja.

Tärkeimmät havainnot

Kartoitus toteutettiin web-kyselynä sekä puhelinhaastatteluina maalis-toukokuussa. Selvitykseen osallistui top 500 –yrityksiä ja Suomen tunnetuimpia brändejä. Kyselyyn vastasi yhteensä 70 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 65 yrityksestä. Lähes puolet (45%) vastaajayrityksistä kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan. Noin puolessa vastaajayrityksistä (47%) on töissä yli 1000 henkilöä. Tutkimus pohjautuu Yhdysvalloissa jo useana vuonna tehtyyn kansainväliseen selvitykseen, jonka on toteuttanut Temkin Group. CXPA Finlandin ja Shiruten kumppaniyrityksinä tutkimuksessa olivat mukana JM Tieto, Customer Experience World/Focus Group Events ja Talentum Events.

Tämä tiedote on julkaistu alunperin osoitteessa: http://www.shirute.com/tiedotteet/teleoperaattorit-jyrasivat-asiakkuuskokemusten-johtamista-selvittavassa-tutkimuksessa/.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä 2 500 kpl 40 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet. 

CXPA Finland tuo CCXP-sertifikaatin suomalaisten ulottuville

Kansainvälinen, voittoa tavoittelematon Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on julkistanut asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisille suunnatun sertifioitumisjärjestelmän, jota myös suomalaiset alan osaajat voivat hakea suorittamaan. Sertifikaatti julkistettiin Suomen osalta tiistaina 8.4.2014 järjestetyssä CXPA Finlandin kevättapaamisessa Microsoft Oy:lla, Espoossa.

Certified Customer Experience Professional (CCXP) on tutkinto, jonka suorittamalla on mahdollista todentaa työnantajille oma osaaminen asiakkuuskokemusten johtamisen eri osa-alueilla alalla, jolla ei tähän mennessä ole ollut formaalia koulutusta tai kansainvälistä sertifiointijärjestelmää.

Nämä osaamisalueet ovat (suluissa pisteytyksessä käytettävä painotus):

1. Customer-Centric Culture – Asiakaskeskeinen kulttuuri (16%)
2. Voice of the Customer, Customer Insight and Understanding – Asiakaskuuntelu, asiakastietämys ja -ymmärrys (13%)
3. Organizational Adoption and Accountability – Organisoituminen ja raportointi (19%)
4. Customer Experience Strategy – Asiakkuuskokemusten johtamisstrategia (16%)
5. Experience Design, Improvement and Innovation – Elämyssuunnittelu, asiakaskokemusten kehittäminen ja innovointi (16%)
6. Metrics, Measurement and ROI – Mittarit, asiakakaskokemusten mittaaminen ja ROI (20%)

Suomessa sertifiointiin liittyvissä kysymyksissä auttaa CXPA Finland ja tutkintosuoritukseen valmistavaa koulutusta tulee tarjoamaan Shirute Oy. Sertifiointiin hakeutuminen ei edellytä CXPA:n jäsenyyttä, mutta tutkintomaksu on edullisempi jäsenille.

Tutkinnon suorittaminen on aluksi mahdollista noin 350 paikkakunnalla ympäri maailmaa. CXPA Finland neuvottelee parhaillaan sertifiointitestien käynnistämisestä myös paikallisesti Suomessa. Toistaiseksi lähin tutkinnon suorituspaikka on testikeskuksessa Lontoossa.

Tämä tiedote on julkaistu alunperin osoitteessa: http://www.shirute.com/tiedotteet/asiakkuuskokemusten-johtamisen-ammattilaisille-oma-kansainvalinen-tutkinto/.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

CXPA Finland (CXPA.fi) on CXPA:n paikallisjärjestö ja yhteisö Suomessa. Se kokoaa yhteen asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaiset Suomessa. Toiminnan tavoitteena on ajaa asiakkaiden etua ja kasvattaa elämysten tuottamiseen liittyvää osaamista erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Yhteisö auttaa jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä alan ammattilaisten välillä järjestämällä säännöllisesti tapahtumia eri aihepiireistä. CXPA Finlandin toiminta Suomessa perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin. Toimintaa vetää CEO Sirte Pihlaja Shirutesta.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä 2 700 kpl 68 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

CXPA Finland parantamaan asiakaskohtaamisten laatua

CXPA Finland alkaa koota yhteen asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisia Suomessa. Toiminnan tavoitteena on ajaa asiakkaiden etua ja kasvattaa elämysten tuottamiseen liittyvää osaamista erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Yhteisö auttaa jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä alan ammattilaisten välillä järjestämällä säännöllisesti tapahtumia eri aihepiireistä.

CXPA Finland on Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) paikallisjärjestö ja yhteisö Suomessa. Voittoa tavoittelemattoman yhteisön perustaminen julkistettiin kansainvälisenä asiakkuuskokemusten päivänä, 1.10.2013, Ylen Isossa Pajassa järjestetyssä Customer Experience Day Finland -tapahtumassa. CXPA Finlandin toiminta Suomessa perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin. Toimintaa vetää CEO Sirte Pihlaja Shirutesta. Ensimmäisen suurtapahtuman tuotantoon ovat osallistuneet myös Etuma, Questback ja Yle.

Suomen paras asiakasteko 2013 -palkinto Fazerille

Tapahtumassa palkittiin vuoden 2013 Suomen asiakastekona Fazerin kumppanuuksista ja tapahtumista vastaava kumppanuuspäällikkö Liisa Eerola tiimeineen asiakaskeskeisen yrityskulttuurin edistämisestä. Tunnustuksella halutaan tuoda esille ihmisiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Liisa Eerola järjestää yhdessä kumppanien kanssa unohtumattomia kokemuksia ja elämyksiä sekä asiakkaille että hyväntekeväisyystyön kautta SOS-lapsikylien lapsille toteuttaen Fazerin perustajan Karl Fazerin johtoajatusta “Haluamme ylittää asiakkaiden odotukset joka päivä”. Eerola vahvistaa Fazerin asiakaskeskeistä yrityskuvaa tuottamalla asiakkaille Fazer Blue Magic -hetkiä, kuten Helsingin Juhlaviikkojen aikana elokuussa 2013 Karl Fazer Caféssa Helsingin keskustassa järjestetty yllätyksellinen kuorotapahtuma, jossa asiakkaiden joukkoon soluttautuneet kuorolaiset alkoivat laulaa Sininen hetki -kappaletta. Toinen asiakkaille järjestetty elämys Juhlaviikoilla oli Blue Melody Building, jossa asiakkaat pääsivät mobiilisovelluksen avulla soittamaan Sininen hetki -kappaletta ja valaisemaan Karl Fazer Cafén rakennuksen haluamansa väriseksi.

Muita palkintosijoja ei jaettu erikseen. Kunniamaininnan kisassa saivat Bilian Oma mekaanikko -palvelu, Kela (väsymätön palveluasenne puhelinpalvelussa), Linnanmäki (lapsiperheiden viihtyvyyden huomioiminen, erityismaininta puhuvista roskiksista), Muumimaailma (20 vuotta unohtumattomia, muumimaisia hetkiä), ST1/Shell (Palvelumestari/Palvelutankkaus-konsepti) ja verkkokauppa Varusteleka (asiakaspaveluasenne).

Asiakkuuskokemusten johtaminen 2013: Microsoft kärjessä

Asiakkuuskokemus on enemmän kuin osiensa summa. Se tarjoaa myös hyvän indikaattorin yrityksen taloudellisesta menestyksestä: vain kyvykkyys erottautua kilpailussa voi johtaa yrityksen selviämään voittajana alati kovenevassa kilpailussa asiakkaiden huomiosta. Tämän on huomannut Suomessakin yhä useampi yritysjohtaja.

Shirute Oy:n “Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2013” –selvityksessä parhaiten menestyneet yritykset saivat myös palkinnot CX -päivän pääjuhlassa. Selvityksen perusteella Suomessa toimivista yrityksistä Microsoft kiinnittää tällä hetkellä eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Palkinnon vastaanottaneet Microsoftin Customer and Partner Experience Lead Jari Aromäki ja markkinointijohtaja Jaana Vuori kertoivat, miten yrityksessä toimintaa johdetaan. Toiseksi selvityksessä tuli Nokia ja kolmannen sijan jakoi viisi yritystä: Flybe Finland, HOK-Elanto, Neste Oil, Rautakesko ja Valio.

Tämä tiedote on julkaistu alunperin osoitteessa http://www.shirute.com/tiedotteet/kansainvalisessa-asiakkuuskokemusten-paivassa-juhlittiin-suomalaisia-arjen-asiakastekojen-sankareita/.

Shirute (www.shirute.fi) on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

CXPA Finland (CXPA.fi) on CXPA:n paikallisjärjestö ja yhteisö Suomessa. Se kokoaa yhteen asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaiset Suomessa. Toiminnan tavoitteena on ajaa asiakkaiden etua ja kasvattaa elämysten tuottamiseen liittyvää osaamista erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Yhteisö auttaa jakamaan ajankohtaista tietoa ja parhaita käytäntöjä alan ammattilaisten välillä järjestämällä säännöllisesti tapahtumia eri aihepiireistä. CXPA Finlandin toiminta Suomessa perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin. Toimintaa vetää CEO Sirte Pihlaja Shirutesta.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä jäseniä on yhteensä 2 700 kpl 68 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.