M&M: Telia Finland ykkönen asiakaskokemusten johtamisessa: "Nyt korostuvat yhdenvertaisuus ja erilaisuuden hyväksyminen"

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland ja Elisa kannustavat suomalaisyrityksiä hyödyntämään tekoälyä ja robotiikkaa asiakaskokemusten parantamiseen. Tavoitteena on saada Suomi kiihdytettyä kansainväliseen kasvuvauhtiin, todettiin CXPA Finlandin asiakaskokemusseminaarissa. Palvelukäsite tulee muuttumaan ja koneälyn avulla palvelu kehittyy yhä yksilöllisemmäksi, arvioi tulevaisuustutkija Risto Linturi samassa tilaisuudessa.

CXPA Finland järjesti Elisan kanssa yhteistyössä 7.6.2017 tapahtuman, jossa teemana olivat AI, robotiikka ja chatbotit. Muun muassa Elisa ja Microsoft sekä tulevaisuustutkija Risto Linturi jakoivat tapahtumassa näkemyksiään robotiikan ja tekoälyn mahdollisuuksista parantaa asiakaskokemusta. Tapahtumassa puhutti myös digitaalinen muutos organisaation ja asiakkaan välisessä kohtaamisessa.

Kansainvälisten tutkimusten mukaan jopa 40% nykyisistä työpaikoista katoaa vuoteen 2030 mennessä Yhdysvalloissa ja 30% Iso-Britanniassa kiihtyvän robotisaatiokehityksen myötä. Miten käy Suomen talouden? Saadaanko tekoäly ja robotit valjastettua entistä mielekkäämpien työpaikkojen mahdollistajiksi eikä niiden tuhoajiksi? Tehostavatko ne liiketoimintaa tarjoten uudenlaisia kasvumahdollisuuksia ja parantavatko ne asiakaskokemusta siten, että teknologiasta tuleekin aivan uuden kansallisen kilpailukyvyn moottori?

Linturi:
”Palvelukäsite muuttuu ja muuttaa samanaikaisesti asiakaskokemusta”

Tulevaisuuden tutkija Risto Linturi kartoitti puheenvuorossaan kuinka tekoäly, robotisaatio ja muu virtuaalisuus tulevat muuttamaan kokemaamme asiakaskokemusta tulevaisuudessa. Palvelukäsite ja se minkä käsitämme palveluksi tulee muuttumaan. Tämä muuttaa samanaikaisesti asiakaskokemusta.

“Me tiedämme minkälaista on ihmisen tuottama palvelu. Me tiedämme myös, mikä on itsepalvelu. Mutta sitä me emme vielä tiedä, minkälainen on keinoälyn tuottama yksilöllinen palvelu”, Linturi totesi.

”Kun palvelu muuttuu koneelliseksi tulemme saamaan yksilöllisempää palvelua, koska robotti voi kattavammin tuntea tarpeemme. Kun kone on keskeinen osa asiakaspalvelua herää kysymys, miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen. Onko koneen tekemä asia palvelua? Onko esimerkiksi hieromatuoli palvelu vai tuote?” Linturi pohti omassa esityksessään. Hän kannusti myös suomalaisyrityksiä hyödyntämään tekoälyä liiketoiminnassaan. Osaamista maasta löytyy.

Pihlaja: ”Koneellinen tunneäly tunnistaa asiakkaan mielentilan”

Myös CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja paneutui tekoälyn mahdollisuuksiin parantaa yritysten tarjoamaa asiakaskokemusta:

“Tekoälyä hyödynnetään yhä useammassa yrityksessä asiakaspalveluun ja soveltamiskohteiden kehitystahti on huimaa. Asiakaskokemusten kannalta mielenkiintoisinta työtä tehdään asiakkaiden tunnetilojen tunnistamisessa. Koneellisen tunneälyn kehittämisen tuloksena robotit ja chatbotit ymmärtävät, missä mielentilassa keskustelukumppani kulloinkin on ja osaavat jo toimia tilanteeseen sopivalla tavalla. Mitä nopeammin ne tässä onnistuvat, sitä parempi asiakaskokemus saadaan aikaiseksi”, linjaa Pihlaja.

Pihlaja luottaa siihen, etteivät robotit vie töitämme kokonaan tulevaisuudessakaan. ”Kysyntä voi luoda täysin uudenlaisia työtehtäviä. En usko, että AI vie ihmisiltä töitä ja korvaa täysin inhimilliset kontaktit. Sen sijaan se ottaa haltuunsa paljon sellaisia toistuvia rutiineja, joita kukaan ei halua enää työkseen tehdä”.

Gerdt:
”Suomessa loistavat hyödyntämismahdollisuudet – tarvitaan vain rohkeutta”

“Ylivoimaisen asiakaskokemuksen rakentaminen ilman teknologiainvestointeja on maailman digitalisoituessa mahdotonta. Uudet teknologiat, kuten keinoäly tekevät kommunikaatiosta käyttäjäystävällisempää ja sujuvampaa. Tärkeintä käyttöönotossa on integroida eri sovellukset niin, että data liikkuu tehokkaasti eri järjestelmien välillä. Suomessa mahdollisuudet hyödyntämiseen ovat loistavat, tarvitaan vain rohkeutta lähteä pilotoimaan uutta”, uskoo  Belinda Gerdt Microsoftilta.

Elisan tutkimus:
Yritysten on panostettava kokonaisvaltaisemmin eri kanaviin

Tilaisuudessa esiteltiin myös Elisan toteuttama tutkimus ”Miten kuluttajien muuttuvat odotukset vaikuttavat asiakasvuorovaikutukseen”.

”Tutkimuksen selkein löydös oli, että nykyajan kuluttaja liikkuu ostoprosessin aikana sujuvasti fyysisten ja digitaalisten osto- ja asiointikanavien välissä. Jopa 79 % fyysisistä kanavista ostaneista kertoo hakevansa tietoa verkosta ennen ostopäätöstä. Aikaisemmin tästä on ollut viitteitä, mutta nyt tutkimus myös vahvistaa tämän”, kertoo Elisan tutkimusjohtaja Minna Virtanen.

Kuluttajakäyttäytymisen muutokseen vastatessaan yrityksen olisi pystyttävä kokonaisvaltaisemmin ratkaisemaan asiakkaiden tarpeet jo ensimmäisellä kontaktikerralla. Usein kuluttajat kokevat jäävänsä yksin digitaalisessa kanavassa saamatta tarvitsemaansa tukea.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 7 000 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl yli 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Parempien asiakkuuskokemusten edistäjä CXPA Finland on solminut kumppanisopimuksen ammattikorkeakoulu Haaga-Helian kanssa. Samanaikaisesti Elisa ja Microsoft jatkavat jo aikaisemmin aloitettua, hyväksi havaittua yhteistyötään organisaation kanssa. Lisäksi uusi, asiakkuuskokemusten johtamisen Suomen huippuihin kuuluvista ammattilaisista koostuva CXPA Finlandin Ambassadors-ryhmä on nyt aloittanut toimintansa.

CXPA Finland (Customer Experience Professionals Association) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman asiakkuuskokemuksen ammattilaisten verkoston paikallisjärjestö, jonka tavoitteena on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja sitä kautta kasvattamaan menestystään. Toiminta perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

CXPA Finland on solminut uuden yhteistyösopimuksen Haaga-Helia ammattikorkeakoulun kanssa. CXPA Finlandin toimintaa tukevat myös pääyhteistyökumppanit Elisa ja Microsoft.

“Olemme erittäin iloisia, että CXPA on liittynyt Haaga-Helian laajaan partnerijoukkoon. CXPA:n pyrkimys saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia on täysin linjassa toimintamme tavoitteiden kanssa. Tässäkin asiassa yhteistyö on voimaa ja voimme – missiomme mukaisesti – avata ovia työelämään”, toteaa Haaga-Helian rehtori Teemu Kokko.

CXPA Finlandin toiminnanjohtajan Sirte Pihlajan mukaan toimiva yritysyhteistyö on ensiarvoisen tärkeää:

”Tarvitsemme hyviä yhteistyökumppaneita ja partnereita, jotta organisaatiomme voi toimia ja kehittyä. Olemme todella mielissämme, että yritykset ovat todenneet toimintamme kiinnostavaksi ja tarpeelliseksi. Meille on tärkeää, että yhteistyöyritykset ovat mukana linjaamassa toimintaamme ja viemässä asiakaskokemuksen ilosanomaa eteenpäin sitoutumalla kumppanuuteen kanssamme. Etsimme kumppaniksi koko ajan lisää asiakkaista kiinnostuneita edelläkävijätoimijoita. Suomalaisyritykset voivat selviytyä yhä kovenevassa kilpailussa ja päästä maailmalle vain panostamalla asiakaskokemuksien kehittämiseen ja jakamalla osaamista keskenään.”

Asiakaskokemuksen kehittäminen on yritysten uusi kilpailukenttä

Elisa lähti mukaan CXPA Finlandin pääyhteistyökumppaniksi jo edellisellä toimintakaudella.

”Koska asiakkaan ääni kuuluu yhä selvemmin, kaikki organisaatiot kehittävät yhä enemmän toimintaansa tuotteiden ja palveluiden, kohtaamispisteiden ja asiakassuhteen näkökulmasta”, sanoo Vice President, Operations Anna-Mari Ylihurula Elisasta.

Ylihurula toteaa, että asiakaskokemuksen tarjoaminen asiakkaille on yritysten uusi kilpailukenttä. Asiakkaan kokemuksen merkitys läpinäkyvässä, monikanavaisessa ja digitaalisessa maailmassa kasvaa voimakkaasti.

”On ainutlaatuista olla mukana edelläkävijöiden verkostossa kehittämässä toimintamalleja asiakkaan parhaaksi. Loppukädessä tyytyväinen ja suositteleva asiakas ostaa lisää hyvää palvelua”, Ylihurula jatkaa.

Myös pääyhteistyökumppani Microsoft arvostaa mahdollisuutta olla mukana kehittämässä asiakaskokemusta. Se oli mukana järjestämässä jo CXPA Finlandin yhtä ensimmäisistä tapahtumista vuonna 2014. Tänä vuonna kansainvälistä asiakkuuskokemusten juhlapäivää CX Dayta vietettiin jälleen Microsoftin vieraana.

”Pidämme asiakaskokemuksen jatkuvaa ja tietoista kehittämistä äärimmäisen tärkeänä. Meillä se on koko organisaation asia. Mielestäni CXPA edistää suomalaisten yritysten kilpailukyvyn kannalta tärkeitä asioita. Organisaatio tarjoaa loistavan foorumin ajatustenvaihtoon erilaisissa yrityksissä ja organisaatioissa asiakaskokemuksen kehittämisen parissa työskenteleville ja aiheesta kiinnostuneille ihmisille”, sanoo Juhana Tormilainen, Customer & Partner Experience Lead, Microsoftista.

CXPA Finland -tiimin yritysjäseniä Suomessa ovat mm. Shirute, Feedbackly ja Gizlo sekä muita yhteistyökumppaneita mm. ElämysLahjat, Flockler ja Mobile Monday.

Asiakkuuskokemuksen johtamisen huippuosaajat tukevat CXPA Finlandia

Yhteistyöyritysten lisäksi CXPA Finlandin toiminnan yhtenä kulmakivenä on aloittanut uusi Ambassadors-ryhmä. Ryhmän tavoitteena on ohjata, linjata ja tukea organisaation toimintaa. Se koostuu noin kymmenestä eri toimialoja edustavasta asiakkuuskokemuksen johtamisen ammattilaisesta, jotka edustavat tunnettuja suomalaisyrityksiä:

• Hanna Hiekkamies, Senior Vice President, Brands and Marketing, Valio
• Johanna Jäkälä, CMO, VP Brand, Marketing & Customer Loyalty, Finnair
• Hanna Kauste, Head of Customer Relationship and Retail Marketing, Marimekko
• Noora Lindholm, Customer Insight Manager, Global Customer Experience, KONE
• Salla Ketola, Director of Customer Experience, Sanoma Pro
• Kalle Ruuskanen, Yrittäjä, muutoskonsultti, Muutostoimisto Flow
• Juhana Tormilainen, Customer & Partner Experience Lead, Microsoft
• Anna-Mari Ylihurula, Vice President, Operations, Elisa

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 7 000 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl yli 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

CXPA Finland Ambassadors mukaan edistämään asiakasajattelua

Skanskan Asiakaskohtaamiset –koulutus palkittiin Suomen parhaana asiakastekona Customer Experience Day -tapahtumassa tiistaina 4.10.2016. CXPA Finland palkitsi myös asiakkuuskokemusten johtamisen tilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen menestyjäyritykset. Ensimmäiseksi sijoittui TeliaSonera, toiseksi SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS Kuvantaminen. Mukaan asiakkuuskokemuksen ammattilaisten verkoston toimintaa kehittämään tulevat CXPA Finlandin Ambassadorit, noin kymmenhenkinen, eri toimialoja edustava CX-johtajien ryhmä.

Customer Experience Day -tapahtumassa asiakkuuskokemusten ammattilaiset kokoontuivat tiistaina 4.10. Microsoft-talolle kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Juhlagaalan teemana oli ’Asiakkuuskokemus osaksi organisaatiokulttuuria’.

Suomen parhaasta asiakasteosta vastaa Skanska

Suomen paras asiakasteko –palkinto annetaan suomalaisyrityksen vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Skanskan asiakaskokemuspäällikkö Hanna-Kaisa Javanaisen vetämää Asiakaskohtaamiset-koulutusta, jonka CXPA Finlandin ja Microsoftin asiantuntijaraati valitsi selkeäksi voittajaksi.

Koulutusta ovat olleet mukana suunnittelemassa Javanaisen ohella mm. Etelä-Suomen asuntorakentamisyksikön kehityspäällikkö Antti Puustinen,  projekti-insinööri Krista Puukko ja henkilöstöhallinnon Heidi Laitinen. Palkinnon vastaanotti Skanska Kotien muotoilujohtaja Sari Anttonen.

”Skanskassa on saatu aikaan suuri muutos organisaation ajattelutavassa ja vastuunkantamisessa. Koulutusta on tehty järjestelmällisesti jo pidemmän aikaa, ja se on innostanut henkilökuntaa toimialalla, jolla asiakkaat usein kokevat asiakaspalveluasenteen haasteellisena. Se on vaikuttanut positiivisesti yrityksen toimintaan kokonaisuutena ja näkyy myös laatutekona”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja asiakkuuskokemuksen suunnittelutoimisto Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

”Skanskan tarkoituksena on kehittää työmaahenkilöstön tapaa kohdata asiakkaita. Uuden asunnon ostaminen on suuri ja tunnepitoinen tapahtuma, jossa luottamus ja asiakaskohtaaminen ovat keskeisessä roolissa. Ratkaisuksi kehitettiin asiakaskohtaamiskoulutus, jossa valmennetaan työmaahenkilöstöä ja takuumestareita hyvän asiakaskokemuksen tuottamiseen asiakaspolun eri vaiheissa ja opastetaan kohtaamaan erilaisia asiakastyyppejä. Koulutusta on järjestetty jo kahdeksan kertaa ja lisää on tulossa. Avoimissa palautteissa koulutuksen on todettu olevan todella tarpeellinen ja sitä suositellaan lämpimästi”, todetaan palkinnon perusteluissa.

Kunniamaininnan saivat työmaapäällikkö Ville Piironen EKT Infra Oy:stä (Asiakkaista aito välittäminen ja yrityksen arvojen jalkauttaminen) ja VR:n konduktöörit pitkänmatkan junissa (Muutos faktaorientoituneista lippujen tarkastajista “tunnelman luojiksi”).

Legoilla parempaa asiakasajattelua

Tapahtuman pääpuhuja, Euroopan johtava LEGO® Serious Play® -fasilitaattori ja -asiantuntija Micael Buckle intHRfacesta, alleviivasi puheessaan, miten organisaation tulee ensin muuttaa asiakasajatteluaan, mikäli se haluaa rakentaa yksilöllisen, erottuvan ja ylivertaisen asiakaskokemuksen. Erottuminen kilpailijoista ei onnistu vanhoja keinoja käyttämällä. Parempaa asiakasymmärrystä on mahdollista luoda aikaisemmista tavoista poiketen ottamalla käyttöön Lego –palikat.

Toisesta kansainvälisestä puheenvuorosta vastasi Microsoftin Senior Product Marketing Manager Liam McDwyer, joka peräänkuulutti älykästä asiakaspalvelua. Lisäksi kuulimme kansainvälisen CX-gurun, Shaun Smithin ajatuksia ja vinkkejä organisaation muuttamisesta asiakaskeskeiseksi. Smith tulee Suomeen tammikuussa ja kertoo CX Masterclassissa lisää kokemuksiaan maailman suurimpien ja tunnetuimpien brändien CX-kehitystyöstä.

Kotimaisista esityksistä Finlaysonin Petri Pesonen nosti esiin mielenkiintoisen kysymyksen ”Mitä eroa on yrityskulttuurilla ja toimialakulttuurilla”. Yrittäjä ja Muutostoimisto Flow:n muutoskonsultti Kalle Ruuskanenvuorostaan toivoi yritysten luovan yrityksensä asiakaskokemuksesta Talk of the Town. Muita puhujia olivat Juhana Tormilainen Microsoftilta ja Noora Lindholm KONEelta, jotka molemmat kertoivat oman yrityksensä toimista asiakkuuskokemuksen saamiseksi osaksi organisaation kulttuuria ja arkipäivää.

Paras asiakkuuskokemusten johtaja on TeliaSonera

Asiakkuuskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa selvittäneen tutkimuksen perusteella TeliaSonerakiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiinsa kokemuksiin. Toiseksi sijoittui SOK ja kolmannen sijan jakoivat Caruna, Elisa ja HUS Kuvantaminen. Caruna oli myös tämän vuoden paras nousija.

Kyselyyn vastanneista suomalaisyrityksistä ylsi tänä vuonna ensimmäistä kertaa yksi yritys, TeliaSonera, kokonaispisteytyksen ylimmälle kypsyystasolle eli Visionary-luokkaan. Palkinnot ottivat vastaan Customer Experience Manager Mari Sundell, TeliaSoneralta, asiakaskokemuspäällikkö Laura Luotola SOK:sta, on-line palvelupäällikkö Petri Lagerqvist Carunalta, johtaja Noora Lainio Elisalta ja asiakkuuspäällikkö Anna-Kaisa Saloranta HUS –Kuvantamisesta.

CXPA Finland Ambassadors mukaan kehittämään toimintaa ja kasvattamaan CX-tietoisuutta

”Koska asiakkaiden tarpeet, liiketoimintamallit ja markkinat muuttuvat alati kiihtyvällä vauhdilla, on meidän varmistettava, että pystymme jatkuvasti kehittämään toimintaamme pysyäksemme alamme aallonharjalla ja voidaksemme auttaa organisaatioita luomaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia. Kokemusten jakaminen kollegoiden kesken on tässä avainasemassa”, linjaa Sirte Pihlaja.

Siksi CXPA Finland on kutsunut mukaan toimintaa kehittämään Ambassadors –ryhmän. Ryhmä koostuu noin kymmenestä eri toimialoja edustavasta asiakkuuskokemuksen johtamisen huippuosaajasta. He vaikuttavat myös omalta osaltaan asiakkuuskokemuksen tietoisuuden ja ymmärryksen kasvattamiseen suomalaisten yritysten keskuudessa.

Mukana ryhmässä toimivat Senior Vice President, Brands and Marketing Hanna Hiekkamies Valiolta, Head of Customer relationship and retail Marketing Hanna Kauste Marimekolta, Manager, Customer Interactions, Global Customer Experience Noora Lindholm KONEelta, Director of Customer Experience Salla KetolaSanoma Prosta, Yrittäjä, muutoskonsultti Kalle Ruuskanen Muutostoimisto Flow:sta, Customer & Partner Experience Lead Juhana Tormilainen Microsoftilta ja Vice President, Operations Anna-Mari YlihurulaElisalta.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (http://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna neljättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 4 400 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.