CXPA Finlandin Ambassadorit edistämään asiakasajattelua

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (Customer Experience Day) juhlitaan tänä vuonna jo neljättä kertaa Suomessa ja ympäri maailmaa. Tällöin juhlitaan yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Mikä hetki on jäänyt parhaiten mieleesi vuoden timanttisena asiakaskohtaamisena? Oletko saanut jossain erityisen hyvää palvelua tai ylittikö kollegasi itsensä? Onnistuiko naapuri huomioimaan asiakkaansa aivan erityisellä tavalla? Saako joku työntekijä jatkuvasti kiitosta myönteisestä asenteestaan? Keksikö joku aivan uuden tavan tarjota asiakaskokemuksia, jotka varmasti muistetaan? Kuka palvelee parhaiten?

CXPA Finland haluaa muistaa Suomen Paras Asiakasteko-palkinnolla niitä ihmisiä ja yrityksiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Ilmianna kollegasi, kilpailijasi tai kumppanisi tai ehdota vaikka omaa yritystäsi 30.9. mennessä ja osallistu arvontaan!

Ehdota Suomen Paras Asiakasteko 2016 >>

Lue lisää palkinnosta ja aiemmista voittajista >>

Arvomme kaikkien ehdotuksen tehneiden kesken ElämysLahjat.fi-lahjakortin (arvo 50€) sekä seminaaripaikan Talentum Eventsin Customer Experience Management -tapahtumaan 27.10.2015 Helsingissä (arvo 495€).

Suomen Paras Asiakasteko -tunnustuksen valinnasta päättää CXPA Finland ja sen yhteistyökumppaneista koostuva asiantuntijaraati. Palkinnonsaaja julkistetaan CX Day -juhlagaalassa 4.10. Viime vuonna palkinnon sai Santander Ambassadors -ryhmällään ja edellisvuonna tunnustus myönnettiin HSL Kutsuplus -palvelulle. Ensimmäisen asiakastekopalkinnon Suomessa sai Fazerin kumppanuuspäällikkö Liisa Eerola tiimeineen.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

CXPA:n kansainvälinen organisaatio jakoi tänä vuonna Extra Mile -tunnustuspalkinnot asiakkuuskokemusosaamisen edistämisestä kahdelle eurooppalaiselle alan vaikuttajalle. Palkinnon elämäntyöstään Customer Experience Managementin (CX/CEM) puolesta saivat  legendaarinen brittiläisasiantuntija Ian Golding ja oma intohimoinen toiminnanjohtajamme, Sirte Pihlaja. Palkinto jaettiin eurooppalaiselle ensimmäistä kertaa.

“Tämä on hieno tunnustus, joka kuuluu koko suomalaiselle asiakkuuskokemusten ammattilaisten yhteisölle, siis teille kaikille! Euroopassa ihmetellään, miten juuri Suomessa on niin paljon kiinnostusta ja pöhinää aiheesta. Aidon asiakasymmärryksen kriittisyyteen ja asiakaskokemusten merkitykseen yritysten ja yhteisöjen toiminnassa ollaan vasta heräämässä. Mutta tämä on vasta hyvä alku. Suunta on oikea, nyt pitää mennä vaan täysillä eteenpäin! Mitä pienet edellä, sitä isot perässä…”, Sirte Pihlaja kiittää CXPA Finlandin tiimiläisiä ja kaikkia suomalaisia verkoston tapahtumiin osallistuvia ammattilaisia.

Tunnustuksen merkittävyydestä kertoo se, että CXPA toimii tällä hetkellä kaikkiaan 70 maassa ja sillä on runsaat 4 000 henkilöjäsentä sekä 70 yritysjäsentä, joiden palveluksessa olevat kymmenet tuhannet ihmiset kuuluvat kaikki organisaationsa kautta järjestöön. Periaatteessa se siis vastaa asiakaskokemusalan Oscareita.

Ensimmäisessä koko Euroopan tasoisessa CXPA European Insight Exchangessa Lontoossa oli mukana osallistujia UK:n lisäksi mm. Espanjasta, Hollannista, Irlannista, Italiasta, Kanadasta, Kreikasta, Ranskasta, Tsekeistä ja Yhdysvalloista.

Suomalaiset olivat tapahtumassa myös muuten hyvin edustettuina, sillä keynote-puheenvuorosta vastasi VP Brand, Marketing and Customer Loyalty, Johanna Jäkälä Finnairilta. Hänen aiheenaan oli “Building Brand Experiences through Data Driven Service Design”. Tapahtuman järjestelytoimikuntaan kuulunut Sirte Pihlaja sai tunnustusta myös yhtenä ensimmäisistä CCXP-sertifikaatin suorittaneista jäsenistä maailmalla.

Kuva: Mikko Marjakangas

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa kolmessa vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä sillä on henkliöjäseniä yli 4 000 kpl 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Hallitusten puheenjohtajat ja jäsenet arvioivat asiakasosaamisensa lähes yhtä hyväksi kuin talous-, liiketoiminta- ja strategiaosaamisensa. Silti vain vajaa viidennes tunnistaa asiakaskäyttäytymisen muutokset etukäteen ja osaa kääntää ne kilpailuedukseen. Joka neljännelle muutokset tulevat yllätyksinä. 

Asiakasajattelun merkitystä yrityksen hallituksen strategisessa päätöksenteossa selvitettiin Customer Advocates on Board -Pop up -projektin tekemässä kyselyssä, jossa myös CXPA Finland on mukana yhteistyökumppanina.

Tulosten mukaan yhdeksän kymmenestä hallituksesta ei arvioi strategiaa jatkuvasti asiakaskokemuksen näkökulmasta. Selvitys kertoo myös, että 67 prosenttia hallitusten jäsenistä ei ole edes määritellyt yrityksensä tarjoamalle asiakaskokemukselle tavoitetta.

“Tilanne on tulosten valossa huolestuttava, mutta se tarjoaa toisaalta nopealle omaksujalle etulyöntiaseman. Vain 9 % vastaajayritysten hallituksista seuraa strategisten päätösten vaikutusta asiakaskokemukseen. Jos johto näkee asiakkaat vain myyntilukuina, ei todellista asiakasymmärrystä pyritä aktiivisesti hankkimaan ja muodostamaan – saati perustamaan strategista päätöksentekoa asiakkuuksien kehittämisen ympärille. Kun asiakas ei ole oikeasti ja aidosti toiminnan keskiössä, ei asiakkaita osata palvella hyvin ja pahimmillaan menetetään tärkeitäkin asiakkuuksia. Parhaimmillaankin jätetään paljon rahaa pöydälle, vaikka asiakas olisi valmis maksamaan enemmän hyvästä asiakaskokemuksesta. Vaihtamistalouden eli toiselle palveluntarjoajalle siirtyneiden kuluttaja-asiakkaiden arvo on Suomessa vuositasolla jo 15 miljardia euroa”, linjaa CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

“Nyt on korkea aika nostaa asiakkaat strategiaan. Vastaukset ovat linjassa vuosittain toteuttamamme Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen tulosten kanssa. Niidenkin mukaan suurin haaste asiakkuuskokemusten systemaattiselle johtamiselle ja kehittämiselle on selkeän asiakkuuskokemusstrategian puuttuminen. Yli puolet vastanneiden TOP500-suomalaisyritysten ja organisaatioiden CX-kehittäjistä on tätä mieltä”, Pihlaja kertoo.

“Asiakkuuskokemuksella erottautumisessa piileekin loistava tilaisuus saada kilpailuetua, jos strategia osataan rakentaa hyvin. Tästä meillä on Suomessakin jo useita hyviä esimerkkejä menestyjäyrityksistä, joista ottaa mallia. Kun strategiatasolla pelimerkit ovat järjestyksessä, on asiaskohtaamisissa paljon helpompi toimia yhteisten suunnitelmien mukaan – samalla miellyttäen asiakasta ja tehostaen oman toiminnan tuottavuutta”, muistuttaa Pihlaja.

Hallitukset asiakasosaamisen kehittämisellä kilpailukykyisemmiksi

Aalto EE:n toimitusjohtaja, professori Pekka Mattila, näkee tulokset selkeänä osoituksena koulutustarpeesta. Hän haastaa hallitusväen kasvattamaan asiakasajatteluun liittyviä kyvykkyyksiään:  “Tulevaisuudessa hallitusten tulee pystyä entistä vahvemmin ennakoimaan asiakaskäyttäytymisen ja –odotusten muutokset. Hallitustyöskentelyn perinteinen, asioita valvomaan pyrkinyt rooli vaatii laajennusta. Asiakaslaadun seurannan lisäksi tarvitaan eteenpäin kurkottavaa asiakasnäkemystä. Tämä vaatii hallituksia kehittämään ja hankkimaan uudenlaista osaamista.”

Hankkeen osana CXPA Finland tarjoaa hallitustyöskentelyyn osallistuville kohdennettuja, maksuttomia tapahtumia asiakkuuskokemusten kehittämiseksi syksyn ja kevään aikana. Puhujina on tunnettuja tahoja suomalaisista edelläkävijäyrityksistä, mm. maineenhallinnan guru, Pohjoisranta Burson-Marstellerin toimitusjohtaja Jouni Heinonen, finanssiryhmä OP:n brändi- ja designjohtaja Joakim Karske sekä asiakaskuuntelun ja asiakkuuskokemusten kehittämisen johtavia asiantuntijoita Experq:lta, Shirutesta ja User Intelligenceltä. Tilaisuuksien tavoitteena on antaa osallistujille perusteita parempaan asiakasymmärrykseen ja virikkeitä käynnistää keskustelua asiakasajattelun nostamisesta isompaan asemaan omassa organisaatiossaan.

Muuttuvien asiakastarpeiden seurantaa voidaan vielä kehittää

”Suomen elinkeinoelämä muuttuu ennennäkemätöntä vauhtia. Yrityksissä tarvitaan muuttuvien asiakastarpeiden jatkuvaa ymmärrystä ja nopeaa reagointia. Jos hallitusten strategiat ja asiakasosaaminen eivät kohtaa, menetetään miljardien mahdollisuudet”, arvioivat Customer Advocates on Board – Pop up –projektin omistajat KTM Tarja Ilvonen ja KTM Tuija Koskimäki.

Selvityksestä käy ilmi, että suuret yritykset ovat asiakassuhteissaan aktiivisimpia. Niistä useammassa kuin joka toisessa hallitus on määritellyt asiakaskokemuksen tavoitetason ja tutkii menetettyjä asiakkuuksia. Niissä tehdään myös eniten asiakastutkimuksia. Silti vain neljässä kymmenestä suuresta yrityksestä seurataan asiakaskokemuksia eli mitataan onnistumista käytännössä. Pienemmissä yrityksissä samansuuruinen osuus tekee asiakastutkimuksia tai nostaa asiakaskokemukseen liittyvät asiat hallituksen kokouksiin.

Asiakaskäyttäytymisen muutoksen riittämätön analysointi turhauttaa etenkin markkinointitaustaisia hallituksissa työskenteleviä. Muutokset tulevat muita useammin yllätyksinä yritysmarkkinalla toimivien yritysten hallituksille, jotka seuraavat myös muita vähemmän asiakaskannan kehitystä.

Kyselyyn vastasi 186 hallitusten puheenjohtajaa ja jäsentä pörssiyrityksistä, suuryrityksistä, pk-sektorilta, start-upeista sekä julkisen sektorin yrityksistä, järjestöistä ja säätiöistä verkossa elo-syyskuussa 2015. Selvitystä on ollut suunnittelemassa projektin Directors on Board -verkosto, joka koostuu nimekkäästä joukosta vaikuttajia ja hallitustyöskentelyn asiantuntijoita. CXPA Finlandia ja Shirutea verkostossa edustaa toiminnanjohtaja ja toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Advocates on Board on Pop up-projekti,  jossa kartoitetaan yritysten hallitustyöskentelyä asiakasajattelun näkökulmasta. Haluamme käynnistää laaja-alaista asiakasajattelua edistävää keskustelua sekä yrityksissä, yritysten hallituksissa että julkisesti. Lopputuloksena kyselyiden ja haastattelujen tuloksista, niiden tulkinnoista ja mielenkiitoisista case-yrityksistä kirjoitetaan kirja. Tavoitteenamme on kehittää yritysten hallitustyöskentelyä ja sitä kautta myös suomalaista elinkeinoelämää. Toimintaperiaatteena on joukkoistaminen ja verkostoituminen. Projektissa toimii yli 40 asiantuntijasta koostuva verkosto http://onboard.fi/directors-on-board/ sekä yhteistyökumppaniverkosto. 

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.