Suomen paras asiakasteko koronarokotuksista vastaavalle hoitohenkilökunnalle

CXPA Finland palkitsi kuntien ja kaupunkien terveydenhuollon henkilöstön toiminnan Suomen parhaana asiakastekona Global CX Day 2021 -tapahtumassa tiistaina. Kunniamaininnan saivat tänä vuonna Fortum Pikku juttu -etuohjelmasta ja K-Market Tervapata Kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä.

Global CX Day 2021 -tapahtumassa asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkoston CXPA:n vieraat yli 80 eri maasta kokoontuivat virtuaalisesti kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Virtuaalitapahtuman teemana oli ”CREATIVITY. How do you become your best self in the Experience Economy?”.

Suomalaiset asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Suomen kuntien ja kaupunkien terveydenhuollon hoitohenkilökuntaa, jolle palkinto myönnettiin koronarokotusten organisoinnista ja toteutuksesta yhteiskunnallisesti merkittävänä ja asiakaslähtöisesti toteutettuna palveluna.

”Kuntien ja kaupunkien terveydenhuollon henkilökunta on joutunut poikkeuksellisen ajan myötä organisoimaan ja toteuttamaan koronarokotusten jakamisen Suomen kansalaisille ennennäkemättömällä tavalla, aikataulussa ja laajuudessa. Vaikeasta tehtävästä huolimatta he ovat suoriutuneet tästä epätavallisesta ja vaativasta tehtävästä erittäin sujuvasti ja tehokkaasti, säilyttäen koko rokotusprosessin asiakaskokemuksesta varsinaiseen toimenpiteeseen erinomaisena. Jo noin 7,5 miljoonaa rokoteannosta on heidän ansiostaan saatu annettua meille suomalaisille. Haluamme kiittää Suomen kuntien ja kaupunkien terveydenhuoltohenkilöstöä”, kuuluvat palkinnon perustelut.

”Koronarokotukset ja niiden järjestelyt ovat olleet uskomaton ponnistus ja hoitohenkilökunnalta on kysytty uusia voimia työhönsä edellisen, heitä jo äärirajoilleen ylikuormittaneen vuoden jäljiltä. Silti toimenpiteen yhteydessä jokainen rokottaja ja asiakaspalvelija on jaksanut palvelutilanteessa vastaanottaa rokotettavat inhimillisesti, iloisesti ja omaa mahdollista stressiään osoittamatta. Vastaanotto ja järjestelyt rokotuspisteissä ovat olleet tehokkaat ja rokotuksessa käynti tuntuu turvalliselta. Pop-in -rokotuspisteet mahdollistavat joukkorokotuksiin osallistumisen myös niille, jotka eivät ehkä muuten olisi käyneet rokotettavana lainkaan”, perustelee valintaa raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

Palkinnon vastaanottivat koko hoitohenkilökunnan puolesta ylihoitajat Tiia Järvenpää ja Mia Rönn Helsingin kaupungilta

”Tämä on arvokas tunnustus koronarokotuksien järjestämiselle Suomessa ja Helsingissä. Koronarokotusten järjestämiseen on osallistunut tuhansia niin hoitotyön kuin muita ammattilaisia. Omasta puolestani haluan myös kiittää kaikkia tähän arvokkaaseen työhön osallistuneita kaikissa Suomen kunnissa. Koronarokotusten kautta olemme tiellä kohti normaalia arkea. Kannustan tässäkin yhteydessä vielä rokottamattomia rokotuksen hakemaan”, muistuttaa ylihoitaja Tiia Järvenpää Helsingin kaupungilta.

”Olemme Helsingissä pyrkineet siihen, että rokotuksen ottaminen olisi helppoa ja vaivatonta ja että rokotukset sujuisivat myös tehokkaasti. Tämä huomionosoitus kertoo siitä, että olemme onnistuneet järjestämään koronarokotukset asiakaslähtöisesti niin meillä Helsingissä kuin koko maassa”, toteaa ylihoitaja Mia Rönn Helsingin kaupungilta.

Kunniamaininnat Fortumille ja K-Market Tervapadalle

Kunniamaininnan sai tänä vuonna Fortumin Pikku juttu -etuohjelma. Reilu vuosi sitten lanseeratussa Pikku Juttu -konseptissa asiakkaat saavat kuukausittain haasteen, jonka suorittamisesta palkitaan sähkötunneilla. Haasteet ovat helppoja toteuttaa ja liittyvät arkisiin valintoihin, kuten ruokahävikin vähentämiseen ja kierrättämiseen. Fortumin asiakkaat niin Suomessa, Ruotsissa kuin Norjassakin ovat olleet erittäin innoissaan ohjelmasta ja palaute on ollut positiivista. Asiakkaat ovat antaneet kiitosta etenkin siitä, että vinkit ovat konkreettisia ja että Pikku juttu muistuttaa kestävämmistä valinnoista tasaisin väliajoin.

”Tämä kunniamaininta tuntuu hienolta ja on myös iso kunnianosoitus kaikille meille, jotka ovat olleet mukana tekemässä Pikku juttua. Me Fortumilla haluamme olla rakentamassa sekä parempaa asiakaskokemusta että puhtaampaa maailmaa yhdessä asiakkaidemme kanssa. Pikku juttu inspiroi tekemään ilmastoystävällisempiä valintoja arjessa konkreettisten vinkkien ja palkitsemisen kautta ja tarjoaa näin asiakkaillemme mahdollisuuden osallistua muutokseen. Pikku juttua, jolla on iso merkitys, on todellakin ollut mukava ja innostava tehdä ja se näkyy myös lopputuloksessa”, Fortumissa konseptista vastannut Global Customer Centricity Manager, Sakari Forslund kertoo. 

Fortumin lisäksi kunniamaininnan sai K-Market Tervapadan kauppias Ville Kestilä “Kiusaamisvapaan vyöhykkeen” kehittämisestä. Jokaisella meillä on vastuu puuttua kiusaamiseen. K-Market Tervapadasta alkanut ja maanlaajuiseksi laajentunut “Kiusaamisvapaa vyöhyke” on hyvä esimerkki vastuullisesta ja proaktiivisesta asiakaskokemukseen vaikuttamisesta 1) luomalla nuorille (tulevaisuuden asiakkaille) hyvää kuvaa K-Ryhmästä, 2) vahvistamalla mielikuvaa K-Ryhmästä vastuullisena toimijana sekä 3) parantamalla koko kaupassa käymisen kokemusta kaikille asiakkaille vähentämällä epätoivottuja kiusaamistapauksia sekä kaupan sisällä että sen ulkopuolella. 

“Olen iloinen ja yllättynyt tästä huomioimisesta. Kannustaa eteenpäin ja tuntuu mukavalta, kun asia on noteerattu. Julkisuus toivottavasti auttaa myös asian etenemisessä, koska mitä enemmän ihmiset tietävät kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä, sitä enemmän he voivat siihen turvautua”, kommentoi saamaansa kunniamainintaa Kauppias-Ville itse.

Asiakkaan ääni kuuluville ja arjen tekoja paremmin esille

Kisassa jaettiin tunnustuksia tänä vuonna myös kahdessa uudessa kategoriassa.

Asiakkaan ääni -kategoriassa palkittiin Helsingin sataman Marika Pauli Pysäköinnin ennakkovarauspalvelu Satamaparkin kehittämisestä Helsingin Satamaan sekä If Vakuutus, Maijastiina Homanen tiimeineen Ifin asiakaspolkujen kehittämisestä.

Arjen sankarit ja teot -sarjassa ehdotuksista valittiin tunnustuksen saajiksi Hailuodon kirjasto Kirjastokoira Murusta, Lahden kaupunki Viita-metsätyöpisteistä ja Ringette Walapais urheiluseuran ja lasten ringette-toiminnan kehittämisestä pandemiatilanteessa.

Tarkemmat perustelut ja palkinnonsaajien sitaatit löytyvät sivustoltamme.

– – –

Global CX Day 2021 -tapahtuman esiintyjinä asiakaskokemuksen tähtinimiä

CX-päivän kansainvälisinä esiintyjinä ja haastateltavina ovat mukana mm.: 

• Abdulaziz Alshamsan, Executive Director General Customer Experience, Ministry of Human Resources and Social Development, Kingdom of Saudi Arabia
• Michela Cocco, Global CX & Innovation Manager, Nespresso
• Alec Dalton, 30 under 30 Hospitality Leader & Senior Manager of Global Quality, Marriott International
• Andreas Forsland, Founder & CEO, Cognixio
• Tomas Granlund, Vice President, New Business Development, Fiskars Group
• Jenn Lim, Co-founder, CEO & Chief Happiness Officer, Delivering Happiness
• Joe Pine, Speaker, Management Advisor & Author, Strategic Horizons
• Adrian Swinscoe, Customer experience advisor, author, speaker, workshop leader and aspirant punk, Punk CX

Ohjelman juontavat Ian Golding (Global CX Specialist, Customer Experience Consultancy) ja Sirte Pihlaja (CEO, Shirute & Head of Team, CPA Finland). Suomen ohjelmaosiota juontamassa ja parasta asiakastekoa on Pihlajan ohella mukana jakamassa Teija Kuustonen (Head of Fast Track, Lindström & Ambassador, CXPA Finland).

Päivän kotimaisista sisällöistä vastaavat:

• Arhi Kivilahti, Retail Strategy Consultant, Ada Insight
• Jaakko Lempinen, Head of Customer Experience, Yle Finnish Broadcasting Company
• Tuomas Manninen, Competence Lead, Design, OP Financial Group
• Pia Hannukainen, Expert, Customer Value Creation, OP Financial Group
• Pia Adlivankin, Chief Executive Officer, Linnanmäki Amusement Park
• Ville Rautio, CTO, AI and Automation for CX, Elisa

Global CX Day 2021 -tapahtuma (https://www.cxday2021.com) on osa kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxday.org), jota vietettiin tänä vuonna yhdeksättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna yhdeksättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa ja tallenteet katsottavissa verkosta 5.10. alkaen: 
https://www.cxday2021.com

Suomen paras asiakasteko 2021 -palkintoperustelut: https://cxpa.fi/mika-on-cxpa/suomen-paras-asiakasteko/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2021/

Suomen Paras Asiakasteko –palkinto myönnetään suomalaisyrityksen tai -organisaation vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta. Palkinnonsaajat valitaan alan ammattilaisyleisön lähettämien ehdotusten joukosta.

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin (Customer Experience Professional Association) liki kuukauden kestäneessä CXPA Finland Hack -kilpailussa etsittiin ratkaisuja ajankohtaisiin asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluhaasteisiin. Ensimmäistä kertaa virtuaalisesti järjestetty Hack toteutettiin yhteistyössä Elisan, Shiruten ja Ylen kanssa. Kisan voitti nuorten mediayleisöjen tavoittamiseen liittyvä ratkaisuehdotus. Lisäksi jury jakoi kunniamaininnan kolmelle ehdotukselle.

“Oli hienoa nähdä tapahtumaan osallistuneiden ryhmien oivaltavat ratkaisut annettuihin haasteisiin. Kisa oli kovatasoinen ja vaikeisiin tehtäviin oli paneuduttu todella perusteellisesti. Kiitos tästä kuuluu kaikille osallistujille sekä CXPA Finland Hackin järjestäjille”, toteaa Ylen asiakkuuspäällikkö Max Tötterman.

Kilpailussa työstettävien ratkaisuehdotusten voittajaksi selvisi finaalissa ehdotus ryhmältä, jonka haasteena oli nuorten mediayleisöjen tavoittaminen. Ryhmän ratkaisu tuo uutta kulmaa Ylen sisältötarjoomaan ja mikropalveluihin Yle KaiMa -sovelluksen ja -yhteisöalustan avulla. Tavoitteena olisi luoda tekoälyn avulla personoitu ja turvallinen palvelu osaksi nuoren arkea.

“Ratkaisuehdotukseen oli tuotu vastuullisuus ja digitaalisuus hyvin esille. Ryhmän ehdotuksesta sai heti kiinni mistä on kysymys, se oli selkeä ja johdonmukainen. Haasteeseen oli löytynyt uniikki lähestymiskulma, ja sitä oli lähdetty työstämään luovasti. Ratkaisussa oltiin aidosti astuttu kohderyhmän saappaisiin sekä mietitty ja selvitetty, mikä on nuorille tärkeää”, avaa kilpailun tuomariston valintaa juryn puheenjohtajana toiminut CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.

Voittajaryhmä hehkuttaa ryhmänsä avointa ajatustenvaihtoa: kohderyhmää pyrittiin aidosti ymmärtämään siten, että ehdotus kuitenkin skaalautuisi myös muille ikä- ja kohderyhmille. “Teimme yhteistyötä haastavan teeman parissa ja kehitimme aihetta myös nuorilta saatujen palautteiden myötä”, kertoo voittoon yltäneen ehdotuksen esittelystä vastannut Henri Lindström Ilmariselta.

Yleisökilpailussa voittajaksi nousi puolestaan ryhmän “Nopeasti fiksuksi” ehdotus. Ryhmän ratkaisu tarjoaa viihteellisen tavan tuoda koko maailma käyttäjän ulottuville ja esittelee näkemyksiä myös oman “kuplan” ulkopuolelta. Ryhmän ehdotus sai myös asiantuntijaraadilta kunniamaininnan. Muut kaksi kunniamainintaa jaettiin ryhmille “Audion uudet muodot radiosta podcastien kautta ääniohjaukseen ja sosiaaliseen audioon” ja “Ihmis-kone UX” (ks. voittajan ja kunniamainintojen palkintoperustelut).

Hackista syntyi uusia oppeja eri toimialoille

Kisassa laajasti eri toimialoja ja organisaatioita edustavat vieraat laativat asiakaslähtöisesti konkreettisia ratkaisuehdotuksia digitaalisten mediapalveluiden asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluhaasteisiin omista, hyvin erilaisista näkökulmistaan. Työstettävinä teemoina olivat strategia ja asiakaskokemus, asiakaspolun kehittäminen sekä puheentunnistus, ääniohjaus ja uudet käyttöliittymät.

”Asiakaskokemuksen kehittäminen on aina tiimityötä, jossa asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistaminen palvelumuotoilun keinoin parantaa onnistumisen todennäköisyyttä. Elisa haluaa edistää kestävää tulevaisuutta digitalisaatiolla, ja osallistava, kokeileva kehittäminen tähtää juuri tähän. Elisalaiset lähtivät innolla mukaan Hack-haasteeseen”, kertoo kilpailun tuomaristossa Elisaa edustanut, yritysasiakkaiden CX Business Solutions -liiketoiminnan vetäjä Katja Bäckström.

“Pandemian keskellä on ollut hienoa päästä järjestämään tapahtuma, jonka osallistujat voivat oikeasti auttaa muita konkreettisesti. Samalla haluamme asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkostona nostaa esille asiakkaan arvoa jokaisen bisneksen menestyksessä – erityisesti tällaisina aikoina”, muistuttaa Pihlaja.

Kilpailussa ratkottiin asiakaskokemukseen, asiakaspolkujen kehittämiseen ja uusiin käyttöliittymiin liittyviä haasteita CXPA Finlandin ja Elisan vapaaehtoisten fasilitaattorien johdolla. Tapahtuman tavoitteena on ollut mahdollistaa yhteistyö ja verkostoituminen toimialojen yli sekä kehittää uusia tapoja lähestyä palveluja asiakkaiden näkökulmasta.

Kilpailu järjestettiin nyt ensimmäistä kertaa virtuaalisesti ja toistamiseen Hack-tapahtumakonseptilla. Ajatuksena CXPA Finlandin Hackeissa on Hackathon-tyyppisesti pureutua jonkin organisaation esittämiin haasteisiin lyhyessä ajassa ja laatia ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen ammattilaisten näkökulmasta.

Pienryhmiä vetivät eri organisaatioista mukaan kutsutut alan ammattilaiset: keskusteluja fasilitoimassa oli asiantuntijoita mm. Elisalta, Dagmarilta, Laureasta, Lähi-Tapiolasta, Shirutesta ja Virnexiltä. Mukana oli lisäksi useita Ylen työntekijöitä tukemassa pienryhmätyöskentelyä asiantuntijaroolissa.

– – –

Lisätietoja ja haastattelupyynnöt: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Tapahtumasivusto: https://cxpa.fi/event/cxpa-finland-hack-2021

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa finaalin jälkeen (26.5.): http://www.slideshare.net/cxpafinland/

– – –

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Elisan missiona on luoda digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus. Olemme tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden sekä teknologioiden edelläkävijä. Tarjoamme vastuullisia ja kestäviä ratkaisuita yli 2,8 miljoonalle kuluttaja-, yritys- ja julkishallinnon asiakkaallemme päämarkkina-alueellamme Suomessa ja Virossa, sekä kansainvälisesti yli 100 maassa. Suomessa Elisa on tietoliikennepalveluiden markkinajohtaja, kansainvälisesti yhteistyökumppaneitamme ovat mm. Vodafone ja Tele2. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä, liikevaihto 2020 oli 1,89 miljardia euroa ja henkilöstöä yli 5 000. Elisa on hiilineutraali yhtiö. Seuraa matkaamme: elisa.fi, Facebook @elisasuomi, Twitter @ElisaOyj

Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.

Yle on suomalainen julkisen palvelun mediayhtiö, Suomen suurin luovan työn yhteisö ja sisältötalo. Yle tuottaa monipuolista, laadukasta ja luotettavaa sisältöä kaikille sähköisille kanaville. Ylessä on vakituisia työntekijöitä noin 2800. Ylen tv- ja radiokanavat sekä verkkopalvelut työllistävät tämän lisäksi suuren joukon luovan alan ammattilaisia ja asiantuntijoita.

– – –

CXPA Finland Hack 2021 palkintoperustelut

Voittaja

Ryhmä 3: Nuorten yleisöjen tavoittaminen

Nuorten yleisöjen tavoittamista pohtineeseen ratkaisuehdotukseen oli tuotu vastuullisuus ja digitaalisuus hyvin esille. Ryhmä oli pystynyt laajentamaan ratkaisumenetelmiä muotoon, josta sai heti kiinni mistä on kysymys. Haasteeseen löytyi uniikki lähestymiskulma, ja sitä oli lähdetty työstämään luovasti. Ryhmän esitys oli selkeä ja johdonmukainen. Ratkaisussa oltiin aidosti astuttu kohderyhmän saappaisiin sekä mietitty ja selvitetty, mikä on nuorille tärkeää.

Kunniamaininnat

Ryhmä 9: Audion uudet muodot radiosta podcastien kautta ääniohjaukseen ja sosiaaliseen audioon

Voittajan ohella tässä ratkaisuehdotuksessa oli hyödynnetty disruptiivista ja monipuolista ajattelua, joka muuttaa perinteisen analogisen radion parhaimmillaan digitaaliseksi keskustelualustaksi. Tässä ideassa oli aidosti “Radio 2.0” -ajatusta, joka osallistaa sekä paikallisesti että kansallisesti. Toteutuessaan ratkaisuehdotus tuo lisäksi uutta dataa suomalaiselle yhteiskunnalle siitä, mistä keskustellaan ja mitkä aiheet puhuttavat.

Ryhmä 6: Nopeasti fiksuksi

Ryhmä oli lähtenyt suunnittelemaan ratkaisuaan selkein ja asiakaslähtöisin menetelmin. Ratkaisuun oli yhdistetty luova ja tunnistettava tapa, joka oli tuotu tarjolle perinteisempään ympäristöön. Eleohjaus mahdollistaa helposti itselle mielenkiintoisten sisältöjen valitsemisen ja löytämisen, samalla kun palvelu oppii käyttäjästään. Nopeasti fiksuksi -ryhmän ratkaisu tarjoaa viihteellisen tavan tuoda koko maailma käyttäjän ulottuville, ja tarjoaa näkemyksiä myös oman “kuplan” ulkopuolelta.

Ryhmä 8: Ihmis-kone UX

Ihmis-kone UX- ryhmässä oli panostettu todella paljon käyttäjätutkimukseen ja käyttäjän tarpeiden analysointiin, ja tulokset esitettiin selkeästi. Ääniohjaukseen liittyy turvallisuuteen liittyviä haasteita, joiden valitseminen työn lähtökohdaksi on todella tärkeä insight.  Ryhmä perusteli hyvin ääniohjauksen käytön kynnystä madaltavia edellytyksiä.

CX Day -tapahtuman teemana oli tänä vuonna ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset viettivät päivää merkittävien kansainvälisten ja suomalaisten alan asiantuntijoiden puheenvuoroista oppeja nauttien. Tapahtumassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

CX Day -teemapäivää juhlittiin tiistaina virtuaalisesti ympäri maailmaa. Kymmenen maan yhdessä järjestämän CX-päivän virtuaalitapahtumaan osallistui alan ammattilaisia yli 80 maasta. Tapahtuma tuotettiin, toteutettiin ja ohjattiin Suomesta käsin.

“Tämä kaikki lähti unelmasta. Halusimme saada suomalaiset asiakkuuskokemuksen ammattilaiset kääntämään katseensa maailmalle ja näkemään sinänsä ikävän poikkeustilanteen mukanaan tuomat hyvät puolet ammatin harjoittamisessa: virtuaalityöskentelyn tarjoamat mahtavat verkostoitumismahdollisuudet ulkomaisten kollegojen kanssa. Siksi järjestimme tapahtuman usean muun maan CX-verkostojen kanssa yhdessä. Lisäksi meillä oli kerrankin tilaisuus saada samaan tapahtumaan esiintymään iso joukko kansainvälisiä alan superstaroja. Ja kaikki halusivat mukaan!”, iloitsee tapahtuman päärjärjestäjänä toiminut Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja.

CXPA Finlandin vuosittaisessa juhlapäivässä kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten poikkeusolojen aiheuttamat muutokset ovat vaikuttaneet eri organisaatioiden toimintaan, kuinka asiakkuuskokemusta on lähdetty uudelleen rakentamaan ja minkälaisia tulevaisuudennäkymiä asiakkuuskokemuksen kehittäjät näkevät omassa työssään.

Päivän juontajana toimi brittiläinen CX-guru, useita kertoja Suomessakin valmentajana vieraillut Ian Golding Customer Experience Consultancysta. Hän avasi tapahtuman yhdessä sen tuottajien, Sirte Pihlajan sekä European Customer Consultancyn toimitusjohtajan, Olga Potaptsevan kanssa.

Muutos näkyy monella tapaa asiakkuuskokemuksen tulevaisuudessa

Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) CX Day -teemapäivää oli tänä vuonna järjestämässä asiakkuuskokemuksen ammattilaisia kymmenestä eri maasta (Armenia, Azerbaidjan, Belgia, Brasilia, Georgia, Etelä-Afrikka, Suomi, Sveitsi, Unkari, Venäjä). Tapahtuman esiintyjät ja vieraat edustivat yhdessä yli 80 maata ja jokaista maanosaa.

“Tällainen osallistujajoukko todistaa työelämän muutoksesta. Asiakkuuskokemusta kehitetään ammattimaisesti lukemattomissa yrityksissä ja organisaatioissa ympäri maailmaa. Niissä on jo ymmärretty sekä CX:n että EX:n (työntekijäkokemus) merkitys yritysten kannattavalle kasvulle ja hyvinvoinnille”, Pihlaja muistuttaa. 

“Tänä keväänä on jyvät eroteltu akanoista, kun osa yrityksistä on taistellut voidakseen pitää työntekijöistään kiinni vastuullisesti sekä palvellut asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla – joskus jopa lyhyen tähtäimen voitoistaan joustaen. Toiset ovat samaan aikaan keskittyneet tekemään lomautuksia ja tavoittelemaan pikavoittoja. On helppo arvata, kumpaan joukkoon kuuluvilla yrityksillä on tulevaisuutta pitkässä juoksussa. Asiakkaat kyllä muistavat kuka toimi oikein ja kuka rahasti toisten hädällä.”

Päivän esitykset aloitti Smith+Co:n perustaja, viisi kirjaa asiakkuuskokemuksesta julkaissut, Customer Experience Management -käsitteen luoja Shaun Smith. Hän kysyi puheessaan onko asiakkuuskokemus yhä ajankohtaista korona-aikaan. CMXperiencen perustaja Clare Muscutt puolestaan kertoi uskovansa transformaation olevan ongelma eikä ratkaisu. Muscuttin jälkeen oli vuorossa CX Rockstar James Dodkinsin vetämä CX Quiz Show, joka tarjosi viihteellisessä muodossa hyviä oppeja asiakkuuskokemuksen ammattilaisille. 

Tilaisuudessa kuultiin myös inspiroivan Pekka Hyysalon ajatuksia FightBackista ja vastuullisuudesta. Koronakaan ei ole syy antaa periksi. Hyysalon jälkeen oli aikaa verkostoitumiselle, jonka fasilitoinnista vastasivat asiakaskokemuksen kansainväliset ammattilaiset.

Shepard Presentationsin Chief Amazement Officer, NY Times ja Wall Street Journal bestseller-kirjailija Shep Hyken kertoi rennon haastattelun merkeissä, miten yritykset ja yhteisöt voivat mahdollistaa parhaan asiakkuuskokemuksen nyt ja jatkossa. Hyken on kehittänyt The Customer Focus™-koulutusohjelman, joka keskittyy asiakaspalvelukulttuurin ja lojaaliuden kehittämiseen asiakaspalvelussa.

Myös CXPA:n toinen perustaja ja pitkän uran asiakkuuskokemuksen parissa isoissa amerikkalaisyrityksissä tehnyt Customer Bliss:n toimitusjohtaja Jeanne Bliss osallistui tapahtumaan etukäteen tehdyn haastattelun muodossa.

Suomessa on keskitytty asiakastarpeisiin ja kehitetty ketterästi uusia palveluja

Kansainvälisen osuuden päätyttyä siirryttiin eri maissa rinnakkain järjestettyihin omiin, virtuaalitapahtumiin. Tilaisuudet olivat avoimia kaikille vieraille.

CX-päivän Suomen osuuden alussa palkittiin Suomen Paras asiakasteko -kilpailun voittajana CXPA Finlandin asiantuntijaraadin valitsema ehdokas – Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelu. Palkinnon vastaanotti asiakkuuskokemuksesta vastaava hankejohtaja, Laura Sorva. Valtiokonttorin kustannustukihankkeen asiointipalvelu on sähköinen hakupalvelu, jonka avulla saatiin nopealla aikataululla tuettua tuhansia yrityksiä. Kunniamaininnan ottivat vastaan K-Ryhmän Head of Design & CX Jussi Mantere Neuvonta- ja puhelintilauspalveluista ikäihmisille ja Verohallinnon Nilla Hietamäki Veromeditaatio -hankkeesta. Lisätietoja Suomen paras asiakasteko -palkinnosta sekä palkintojen perusteluista saat erillisestä tiedotteestamme.

Suomen puhujista ensimmäisenä esiintyi Suomen Asuntomessujen toimitusjohtaja Anna Tapio, joka puhui tulevaisuuden asumisesta etnografian inspiroimana. Tapion jälkeen vuorossa oli Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja, joka painotti leikin merkitystä innovoinnissa ja liiketoiminnan uudistamisessa sekä asiakkuuskokemuksen kehittämisessä ja bisneksen kasvattamisessa.

Elintarvikkeiden verkkokauppamyynti kasvoi huomattavasti kevään aikana ja pakotti miettimään uusia tapoja suunnitella, lanseerata ja parantaa palveluita. Kuulimme K-Ryhmän Jussi Mantereen mietteitä ja oppeja muutosten keväästä.

Lopuksi vuorossa oli Nordic Business Forumin Chief Customer Experience Officer Salla Seppä, jota haastatteli Sirte Pihlaja. Seppä kertoi tapahtumatuottamisen haasteista korona-aikoina, miten muutoksiin on Nordic Business Forumissa sopeuduttu sekä minkälaisia vaikutuksia poikkeusajoilla on ollut hänen omaan rooliinsa asiakkuuskokemuksen ammattilaisena. 

– – –

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190 

• Kaikkien puheenvuorojen tallenteet ovat katsottavissa ja julkaisuvapaat esitykset ladattavissa verkosta (6.10. alkaen):
  https://www.cxday2020.com

• Suomen paras asiakasteko 2020- palkintoperustelut: 
  bit.ly/CXAwardFinland

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

CX Day-tapahtumassa asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkoston vieraat yli 80 maasta kokoontuivat poikkeuksellisesti virtuaalisesti kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Virtuaalitapahtuman teemana oli ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelua, joka vei voiton yhteiskunnallisesti merkittävän ja asiakaslähtöisen palvelun kehittäjänä. 

”Valtiokonttori sai toukokuussa lähes mahdottomalta kuulostavan tehtävän käynnistää kustannustuen maksaminen koronan runtelemille yrityksille kuuden viikon kuluessa. Lopputuloksena julkaistiin suunnitellulla aikataululla sähköinen hakupalvelu, jonka helppoutta ja vaivattomuutta asiakkaat kiittivät. Toteutus vaikutti myönteisesti tuhansiin yrityksiin ja yhteiskuntaan. Tukea on maksettu kahden kuukauden aikana n. 120 miljoonaa euroa n. 3 500 yritykselle ja kustannustuella on arvioitu pelastetun satoja yrityksiä. Kustannustuen toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä ja ilmensi julkishallinnon asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta. Asiakkaat antoivat palautteissaan kiitosta erityisesti ammattitaitoisesta, nopeasta ja ystävällisestä palvelusta”, kuuluvat palkinnon perustelut.

”Valtiokonttori lähti toteuttamaan nopealla aikataululla palvelua, jota kehitettiin asiakas etusijalla. Palvelun toimivuus kertoi julkishallinnon kyvykkyydestä asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuteen. Uusien työntekijöiden rekrytoinneissa ja asiakaspalvelun onnistumisessa panostettiin työntekijäkokemukseen ja sitä mitattiin jatkuvasti”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.  

Palkinnon vastaanotti hankejohtaja Laura Sorva Valtiokonttorista. ”Palkittu asiakasteko oli pelastustehtävä poikkeuksellisen kriisin keskellä. Tänä vuonna matka apua tarvitsevan luo on lyhyt eikä palvelemisen motivaatiota tarvitse etsiä kaukaa. Tuntuu aivan mahtavalta saada tunnustus työstä kaikkensa peliin laittaneelle tiimille, joka luovan kehittämisen keinoin toteutti tehtäväänsä yhteiskunnan ja asiakkaan parhaaksi”, Sorva kommentoi tunnustusta.

Kustannustuen asiointipalvelun toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä. Viikoissa käynnistettiin palvelu, jota kiittivät asiakkaat ja sidosryhmät, jonka toimeenpanoa media ja päätöksentekijät kehuivat onnistuneeksi ja jonka rakentamisen ja tuottamisen työntekijät kokivat palkitsevaksi ja motivoivaksi. Nopean toteutuksen ja käsittelyn ansiosta voidaan arvioida satojen yritysten säästyneen konkurssilta. 

Tiukan aikataulun takia kustannustukihankkeen asiointipalvelun rakentaminen täytyi aloittaa, kun lakia vielä säädettiin. Samaan aikaan tehtiin käyttäjätestausta, jonka tarkoituksena oli varmistaa, että käyttäjäkokemus olisi onnistunut ja asiakaspalvelu toimiva. Asiakaskokemuksia kerättiin mobiilipalautteella ja palvelukanavissa. Sitä toimitettiin päivittäin myös lainsäätäjän tiedoksi. Asiakaskokemusten purkutilaisuuksia järjestettiin säännöllisesti ja verkkosivuja täydennettiin jatkuvasti myös asiakaspalautteiden pohjalta.

Parempi asiakaskokemus syntyi osaltaan myös siitä, että kustannustukihakemusten käsittelyssä hyödynnettiin tehostetusti robotiikkaa (automaatioaste 80 %), jolloin aikaa vapautui asiantuntijatyöhön ja asiakaspalveluun. Asiakkaiden arvio kustannustuen asiointipalvelusta oli keskimäärin 9/10. Henkilöstö arvioi viihtyvyydekseen keskimäärin 4/5 läpi palvelun käynnistämisen ja toimeenpanon, ja yhteistyökumppaneista yli 80 % koki yhteistyön erinomaiseksi. Sähköisen palvelun helppoudesta kertoi, että 97 % hakemuksista jätettiin sähköisenä. 

Kunniamaininnat K-Ryhmälle ja Verohallinnolle

Kunniamaininnan sai tänä vuonna K-Ryhmän Neuvonta- ja puhelintilauspalvelut ikäihmisille. Asiakkaiden ja kauppiaiden toiveista ja asiakaspalautteesta nousi esille tarve palvelulle, joka helpottaisi ikäihmisten verkkokauppa-asiointia. Lyhyessä ajassa saatiin lanseerattua Neuvonta-ja tilauspalvelut senioreiden käyttöön. 

“Palvelun saama kunniamaininta tuntuu hienolta ja on suuri kunnia tulla tunnustetuksi tässä yhteydessä. Meille on ollut tärkeää huolehtia siitä, että ikäihmiset ja riskiryhmäläiset löytävät tapoja hoitaa kauppa-asiointi myös poikkeustilanteessa. K palvelee asiakkaita laajasti digikanavissa ja puhelinpalvelu oli täydennys palveluvalikoimaan erityisesti niille kohderyhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuutta käyttää verkkokauppaa. Samalla se oli meille erinomainen kokemus siitä, miten voimme yhteistyöllä ja asiakaslähtöisellä toiminnalla nopeasti reagoida muuttuvaan tilanteeseen.” kommentoi palkinnon K-Ryhmän puolesta vastaanottanut Head of Design & Customer Experience Jussi Mantere.

K-Ryhmän lisäksi kunniamaininnan sai Verohallinnon Veromeditaatio-hanke. Mielikuva Verohallinnosta on ollut monelle jäykkä, vaikeaselkoinen ja etäinen eikä Verokarhua ole ollut mukavaa seurata elämän eri vaiheissa. Verottajan sosiaalisen median kampanjassa muutama vuosi sitten alettiin aiempaa brändimielikuvaa rentouttaa mm. verotuspäätöksen asiakohtia kertovalla verokuiskaajalla, verojoogalla ja koiranpentuja livenä seuraavalla some-tilillä. Suomen voitettua jääkiekossa MM-kultaa Verohallinnon nettiosoite vastasi jonkin aikaa osoitteessa omamörkö.fi.

“Veromeditaatio oli osa laajempaa viestintäkonseptia, jolla Verohallinto halusi tuoda asiakkaille mielenrauhaa veroilmoituksen tarkistamiseen ja täydentämiseen. Mielenrauhaa-teeman tuominen veroviestintään on Verohallinnon saaman palautteen perusteella toiminut hyvin”, toteaa palkinnon Verohallinnon puolesta vastaanottanut viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki.

Customer Experience-päivän esiintyjinä asiakaskokemuksen tähtinimiä

CX-päivän kansainvälisessä osuudessa esiintyjinä olivat:

• Jeanne Bliss (CEO, Customer Bliss, 4x bestseller author & Co-founder, CXPA)
• James Dodkins (CX Rockstar and UK #1 CX influencer) 
• Shep Hyken (Chief Amazement Officer, NY Times & Wall Street Journal best-selling author, Shepard Presentations)
• Pekka Hyysalo (CEO, FightBack)
• Clare Muscutt (Founder & Director, CMXperience & Leader, Women in the CX Community, Podcast host, 2020 UK Top Female Influencer)
• Shaun Smith (Founder, Smith+Co)

Ohjelman juontajana toimi Ian Golding (CX Consultant, Customer Experience Consultancy).

Päivän kotimaisen osuuden esiintyjinä olivat:

• Jussi Mantere (Head of Design & Customer Experience, K-Ryhmä)
• Sirte Pihlaja (CEO, Shirute) 
• Salla Seppä (Chief CX Officer, Nordic Business Forum) 
• Anna Tapio (CEO, Suomen Asuntomessut)

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa verkosta 7.10. alkaen: 
https://www.cxday2020.com

Suomen paras asiakasteko 2020 -palkintoperustelut: https://cxpa.fi/mika-on-cxpa/suomen-paras-asiakasteko/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2020/

Suomen Paras Asiakasteko –palkinto myönnetään suomalaisyrityksen tai -organisaation vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta.

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (Customer Experience Day) juhlitaan tänä vuonna jo kahdeksatta kertaa Suomessa ja ympäri maailmaa. Tällöin juhlitaan yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

Mikä hetki on jäänyt parhaiten mieleesi vuoden timanttisena asiakaskohtaamisena? Oletko saanut jossain erityisen hyvää palvelua tai ylittikö kollegasi itsensä? Onnistuiko naapuri huomioimaan asiakkaansa aivan erityisellä tavalla? Saako joku työntekijä jatkuvasti kiitosta myönteisestä asenteestaan? Keksikö joku aivan uuden tavan tarjota asiakaskokemuksia, jotka varmasti muistetaan? Kuka palvelee parhaiten?

CXPA Finland haluaa muistaa Suomen Paras Asiakasteko -palkinnolla niitä ihmisiä ja yrityksiä, jotka vaikuttavat osaltaan mieleenpainuvien asiakkuuskokemusten syntymiseen arjen keskellä.

Ilmianna kollegasi, kilpailijasi tai kumppanisi tai ehdota vaikka omaa yritystäsi 22.9. mennessä!

Ehdota palkinnonsaajaa >>

Lue lisää palkinnosta ja aiemmista voittajista >>

Suomen Paras Asiakasteko -tunnustuksen valinnasta päättää CXPA Finland ja sen yhteistyökumppaneista koostuva asiantuntijaraati. Palkinnonsaaja julkistetaan CX Day -juhlagaalassa 6.10. Viime vuonna palkinnon sai Helsingin keskustakirjasto Oodi ja edellisvuonna tunnustus myönnettiin Nordic Business Forumille.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.