Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2021

Suomen paras asiakasteko

Kuntien ja kaupunkien hoitohenkilöstö – Koronarokotusten organisointi ja toteutus

Koronarokotusten organisoinnissa ja toteuttamisessa on onnistuttu erinomaisesti. Haastavasta tilanteesta huolimatta asiakaskokemus ajanvarauksesta varsinaiseen rokotustilanteeseen asti on ollut sujuvaa ja tehokasta.

Kuntien ja kaupunkien terveydenhuollon henkilökunta on joutunut poikkeuksellisen ajan myötä organisoimaan ja toteuttamaan koronarokotusten jakamisen Suomen kansalaisille ennennäkemättömällä tavalla, aikataulussa ja laajuudessa. Vaikeasta tehtävästä huolimatta he ovat suoriutuneet tästä epätavallisesta ja vaativasta tehtävästä erittäin sujuvasti ja tehokkaasti, säilyttäen koko rokotusprosessin asiakaskokemuksesta varsinaiseen toimenpiteeseen erinomaisena. Jo noin 7,5 miljoonaa rokoteannosta on heidän ansiostaan saatu annettua meille suomalaisille. Haluamme kiittää Suomen kuntien ja kaupunkien terveydenhuoltohenkilöstöä.

Koronarokotukset ja niiden järjestelyt ovat olleet uskomaton ponnistus ja hoitohenkilökunnalta on kysytty uusia voimia työhönsä edellisen, heitä jo äärirajoilleen ylikuormittaneen vuoden jäljiltä. Silti toimenpiteen yhteydessä jokainen rokottaja ja asiakaspalvelija on jaksanut palvelutilanteessa vastaanottaa rokotettavat inhimillisesti, iloisesti ja omaa mahdollista stressiään osoittamatta. Vastaanotto ja järjestelyt rokotuspisteissä ovat olleet tehokkaat ja rokotuksessa käynti tuntuu turvalliselta. Pop-in -rokotuspisteet mahdollistavat joukkorokotuksiin osallistumisen myös niille, jotka eivät ehkä muuten olisi käyneet rokotettavana lainkaan

”Tämä on arvokas tunnustus koronarokotuksien järjestämiselle Suomessa ja Helsingissä. Koronarokotusten järjestämiseen on osallistunut tuhansia niin hoitotyön kuin muita ammattilaisia. Omasta puolestani haluan myös kiittää kaikkia tähän arvokkaaseen työhön osallistuneita kaikissa Suomen kunnissa. Koronarokotusten kautta olemme teillä kohti normaalia arkea. Kannustan tässäkin yhteydessä vielä rokottamattomia rokotuksen hakemaan”, muistuttaa ylihoitaja Tiia Järvenpää Helsingin kaupungilta.

”Olemme Helsingissä pyrkineet siihen, että rokotuksen ottaminen olisi helppoa ja vaivatonta ja että rokotukset sujuisivat myös tehokkaasti. Tämä huomionosoitus kertoo siitä, että olemme onnistuneet järjestämään koronarokotukset asiakaslähtöisesti niin meillä Helsingissä kuin koko maassa”, toteaa ylihoitaja Mia Rönn Helsingin kaupungilta.

Kunniamaininnan saivat tänä vuonna Fortum Pikku Juttuja -etuohjelmasta ja K-Market Tervapata Kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä. 

K-Market Tervapata – Kiusaamisvapaa vyöhyke

Jokaisella meillä on vastuu puuttua kiusaamiseen. K-Market Tervapadasta alkanut ja maanlaajuiseksi laajentunut “Kiusaamisvapaa vyöhyke” on hyvä esimerkki vastuullisesta ja proaktiivisesta asiakaskokemukseen vaikuttamisesta 1) luomalla nuorille (tulevaisuuden asiakkaille) hyvää kuvaa K-Ryhmästä, 2) vahvistamalla mielikuvaa K-Ryhmästä vastuullisena toimijana sekä 3) parantamalla koko kaupassa käymisen kokemusta kaikille asiakkaille vähentämällä epätoivottuja kiusaamistapauksia sekä kaupan sisällä että sen ulkopuolella.

Kauppias-Villelle (Ville Kestilä) syntyi ajatus Kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä viime syksynä, kun hän kyllästyi kauppansa liepeillä sattuneisiin kiusaamistapauksiin ja päätti toimia. Lupaus ei ole vain tyhjä julistus: kaupan henkilökunta lupaa tapauksiin suhtauduttavan vakavasti. Kiusatulle voidaan tarjota turvapaikka kaupan tiloissa tilanteen vaatiessa niin pitkäksi aikaa kuin on tarpeen. Kaupasta voidaan tarjota aikuisen apua kiusaajan kohtaamiseen, ja henkilökunta voi auttaa saattamalla lapsen kotiin, kouluun tai muuhun turvalliseen paikkaan. Nyt Kiusaamisvapaa vyöhyke löytyy K-ryhmän kaupoista jo ympäri maata.

“Olen iloinen ja yllättynyt tästä huomioimisesta. Kannustaa eteenpäin ja tuntuu mukavalta, kun asia on noteerattu. Julkisuus toivottavasti auttaa myös asian etenemisessä, koska mitä enemmän ihmiset tietävät kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä, sitä enemmän he voivat siihen turvautua”, kommentoi saamaansa kunniamainintaa Kauppias-Ville itse.

Fortum – Pikku Juttuja -etuohjelma

Ilmastonmuutos on yksi aikamme suurimmista haasteista. Meistä jokainen voi vaikuttaa omilla, arkipäiväisillä teoillaan siihen, millaiset päästöt arjestamme syntyvät. Yksittäisen ihmisen teot saattavat kuitenkin tuntua pieniltä ja mitättömiltä, ja on ehkä vaikea tietää, mitä kaikkea voisi tehdä vaikuttaakseen. Osa ihmisistä saattaa olla jo hyvinkin aktiivisia, toisilla taas ei ole tietoa siitä, miten lähteä liikkeelle ja saada itsensä aktivoitua kohti ilmastoystävällisempää elämäntapaa.

Pikku Juttu -etuohjelman (https://www.fortum.fi/kotiasiakkaille/asiakkaille/pikkujuttu) avulla Fortum inspiroi asiakkaitaan tekemään ilmastoystävällisempiä valintoja arjessa palkitsemalla näistä pienistä teoista. Pikku juttuja, mutta kun tarpeeksi moni liittyy mukaan, niistä kasvaa isoja. Näin teoilla on vaikutusta myös ilmastoon. Ohjelman nimi “Pikku juttu” kertoo siitä, miten pienilläkin valinnoilla on merkitystä.

Reilu vuosi sitten lanseeratussa Pikku Juttu -konseptissa asiakkaat saavat kuukausittain haasteen, jonka suorittamisesta palkitaan sähkötunneilla. Haasteet ovat helppoja toteuttaa ja liittyvät arkisiin valintoihin, kuten ruokahävikin vähentämiseen ja kierrättämiseen. Fortumin asiakkaat niin Suomessa, Ruotsissa kuin Norjassakin ovat olleet erittäin innoissaan ohjelmasta ja palaute on ollut positiivista. Asiakkaat ovat antaneet kiitosta etenkin siitä, että vinkit ovat konkreettisia ja että Pikku juttu muistuttaa kestävämmistä valinnoista tasaisin väliajoin.

”Tämä kunniamaininta tuntuu hienolta ja on myös iso kunnianosoitus kaikille meille, jotka ovat olleet mukana tekemässä Pikku juttua. Me Fortumilla haluamme olla rakentamassa sekä parempaa asiakaskokemusta että puhtaampaa maailmaa yhdessä asiakkaidemme kanssa. Pikku juttu inspiroi tekemään ilmastoystävällisempiä valintoja arjessa konkreettisten vinkkien ja palkitsemisen kautta ja tarjoaa näin asiakkaillemme mahdollisuuden osallistua muutokseen. Pikku juttua, jolla on iso merkitys, on todellakin ollut mukava ja innostava tehdä ja se näkyy myös lopputuloksessa”, Fortumissa konseptista vastannut Global Customer Centricity Manager, Sakari Forslund kertoo.

Kisassa jaettiin tunnustuksia tänä vuonna myös kahdessa uudessa kategoriassa: Asiakkaan ääni & Arjen sankarit ja teot.

Asiakkaan ääni

Helsingin satama, Marika Pauli – Pysäköinnin ennakkovarauspalvelu Satamaparkkki

Eurooopan vilkkaimmassa matkustajasatamassa poikkeusaikaa on hyödynnetty kehittämällä voimallisesti uusia palveluita. Näin Satamaparkki ja ennakkovarauspalvelu on vienyt autoilijoiden asiakaskokemuksen uudelle tasolle. 

Pysäköinnin ennakkovarauspalvelu Satamaparkki tuo asiakkaille varmuutta ja sujuvuutta matkantekoon. Pysäköinti on monesti stressaava kokemus ennen laivaan pääsyä, ja pysäköinnin varauksen onnistuminen selaimessa, joka toimii myös mobiililaitteilla, tuo stressittömän ja sujuvan pysäköintikokemuksen asiakkaille. Pysäköinnin varaaminen on vaivatonta, se onnistuu muutamalla klikkauksella.

Helsingin Satama keskittyi Satamaparkin kehittämisessä asiakkaiden kuunteluun ja matkustajien kulkemisen helpottamiseen luomalla heille mahdollisuuden varata pysäköintipaikka ennakkoon. Uusi Satamaparkki pyrkii saamaan pysäköinnistä mahdollisimman sujuvaa. 

Satamassa ei ole aikaisemmin ollut käytössä vastaavaa palvelua. Malli rakennettiin asiakkaiden toiveiden pohjalta. Ennakkovaraus on saanut hyvän vastaanoton sekä asiakkaiden että sidosryhmien keskuudessa. Varauspalvelun käyttöaste on kasvanut tasaisesti.

Varauspalvelu on yksi Helsingin Sataman merkittävimmistä lanseerauksista digitaalisen palvelukokemuksen saralla. Se toimii hyvänä pohjana myös tuleville digikehityshankkeille.

“Näimme koronan mahdollisuutena ratkaista asiakaspolun kipupisteitä ja kehittyä tiiminä – meitä motivoi ajatus matkustajien ilahduttamisesta rajoitusten poistuttua uudistetuilla terminaali- ja pysäköintipalveluilla. Työskentely koronan kurittamalla toimialalla, lomautusten keskellä on ollut haastavaa ja vaatinut erinomaista yhteistyötä, kumppanuutta ja luottamusta eri toimijoiden kesken. Olemme kiitollisia varustamoille, Rednotelle, Futuricelle ja AimoParkille sparrauksesta ja upeasta lopputuloksesta. 

Asiakaskokemusstrategiamme tavoitteena on kehittää digitaalisen ja fyysisen asioinnin mukavuutta, joten on ilo ja kunnia vastaanottaa Suomen Paras Asiakasteko -kunniamaininta juuri  Asiakkaan Ääni -kategoriassa. Tämä on tiimillemme arvokas tunnustus! Pysäköinnin ennakkovarauksen verkkopalvelu (www.satamaparkki.fi) on huolella muotoiltu palvelukokonaisuus, joka on Sataman ensimmäinen merkittävä digitaalinen palveluloikka yhdistäen pysäköinnin stressittömyyden ja maksamisen helppouden”, kertoo Palvelukehityksen tiiminvetäjä Marika Pauli Helsingin Satamasta.

If Vakuutus, Maijastiina Homanen tiimeineen – Asiakaspolkujen selvittäminen

Maijastiina Homanen selvittää tiiminsä kanssa If Vakuutuksen asiakaspolkuja varsinkin niissä tapauksissa, joissa kaikki ei ole mennyt ”sukkana putkeen”. He hoitavat useita haasteellisiakin asiakaskohtaamisia päivittäin ja koostavat keräämästään informaatiosta hyödyllistä tietoa liiketoiminnan kehityksen tueksi.

Homanen on tiiminsä kanssa tuonut näkyväksi ne kohdat, joissa palvelu ei toimi tai joita kannattaa kehittää. Asiakkaiden äänen tuominen kuuluville on tärkeää ja haasteellista suuressa yrityksessä, jossa kehitystä tehdään helposti omasta näkökannasta katsottuna. Pitkään jatkunut ja sinnikäs työ on tuonut tulosta ja monta pientä ja suurta estettä onnistuneen asiakaskokemuksen tieltä on saatu raivattua. Kehitystyöstä pääsevät nyt nauttimaan kaikki asiakkaat, ja tulokset puhuvat puolestaan.

”Soitamme asiakaspalautteiden perusteella meidän tyytymättömille asiakkaillemme ja keskustelemme siitä, miten olisimme onnistuneet asiakaskohtaamisessa paremmin. Asiakkaamme todella arvostavat tätä yhteydenottoa ja ovat yllättyneitä siitä, että asiakaspalautteet luetaan ja niistä ollaan kiinnostuneita. Pahoittelemme asiakkaan kokemusta, keskustelemme tapahtuneesta ja osoitamme haluavamme kulkea asiakkaan rinnalla kaikissa tilanteissa”, kertoo palvelupäällikkö Maijastiina Homanen If Vakuutuksesta.

Arjen sankarit ja teot

Hailuodon kirjasto – Kirjastokoira Muru

Kirjastokoira Muru tuo iloa ja seuraa kaikille sitä kaipaaville. Monet ystävää tai muuten vaan lenkkiseuraa kaipaavat kirjaston kävijät ovat löytäneet lojaalin ja iloisen Murun seurakseen omaa päiväänsä piristämään. Koira on tuottanut monelle hyvän päivän ja hymyn suille arjen kiireen keskellä. Muru on mahdollista lainata lenkkikaveriksi Hailuodon kirjastosta tai vaikka vain tulla tervehtimään sitä kirjastoon.

“Ajatus lähti liikkeelle korona-aikana, kun kaikki tuntui olevan kiellettyä. Tarkoitus oli tuoda iloa ihmisille matalalla kynnyksellä ja ilman kustannuksia. Toimintaa on tarkoitus jatkaa niin kauan kuin se tuntuu Murusta hyvältä, mutta ainakin vielä Muru tuntuu olevan innostunut tehtävästään”, iloitsee Hailuodon kunnan viestintä- ja markkinointisuunnittelija Annukka Loukola.

Lahden kaupunki – Viita-metsätyöpisteet

Lahteen on kehitetty innovatiivinen tapa tehdä etätöitä metsässä. Euroopan tämän vuoden ympäristöpääkaupunki haluaa asukkaiden ja vierailijoiden nauttivan luonnon rauhoittavasta vaikutuksesta. Siksi se on pystyttänyt Viita-metsätyöpisteitä kaupungin luontokohteisiin yleistä käyttöä varten. Viita-metsätyöpiste muistuttaa meitä niin työelämän joustavuudesta kuin luonnon rauhoittavasta vaikutuksesta.

Viita metsätyöpisteet (https://greenlahti.fi/en/workstation) on valmistettu suomalaisesta kuusesta, ja pisteissä näkyy muutenkin ekologisuus, paikallisuus ja toiminnallisuus. 

Pandemia on muuttanut lukuisten ihmisten työskentelytapoja aiemmasta, ja etätyö on nykyään monille arkipäivää. Etätyö on tuonut mukanaan monia negatiivisia vaikutuksia työntekijöille – erityisesti eristäytymistä ja matkailun vähenemistä. 

Viita-metsätyöpiste on tuonut tähän keskeiseen ongelmaan asiakkaidensa käyttöön ratkaisuna toimivan Suomen aarteen – metsän. Metsässä oleminen parantaa hyvinvointiamme, rauhoittamalla ja virkistämällä mieltämme.

Viita-metsätyöpisteet tarjoavat arkeen uutta näkökulmaa ja parantavat tehokkaasti työpäiväkokemusta. Tämä innovatiivinen ja luonnonläheinen konsepti nostaa esille ja ottaa vahvasti kantaa yhteen tämän hetken isoimmista haasteista, johon kaikkien organisaatioiden tulisi nyt panostaa. Työntekijäkokemuksen kehittäminen lisää työntekijöiden hyvinvointia ja parantaa motivaatiota. 

Ympäristöpääkaupunkina Lahti samalla viestii maailmalle suomalaisista arvoista, luoden Suomelle hyvää brändimielikuvaa kansainvälisesti. Olemmehan jo maailman onnellisin maa, ehkä tässä yksi syy siihen?

“Olemme todella iloisia ja otettuja metsätyöpisteiden saamasta kunniamaininnasta. Korona-aikana huomasimme, että ihmiset kaipaavat ratkaisuja, jotka yhdistävät erilaisia työn tekemisen malleja ja tuovat piristystä etätyöpäiviin. Euroopan ympäristöpääkaupunkina meille on lisäksi tärkeää tuoda esiin lähiluonnon positiivisia vaikutuksia ihmisten hyvinvointiin. Viita-metsätyöpisteiden ansiosta on mahdollista yhdistää etätyö ja luonto kätevällä tavalla ja näin tuoda uutta energiaa työpäivään. Työpisteet ovat olleet aktiivisesti käytössä, ja ne ovat herättäneet runsaasti kiinnostusta myös kansainvälisesti”, kommentoi viestintäpäällikkö Saara Piispanen, Lahti – Euroopan ympäristöpääkaupunki 2021.

Ringette Walapais – Urheiluseuran ja lasten ringette-toiminnan kehittäminen pandemiatilanteessa

Ringette Walapais keksi uudenlaisia, asiakastarpeista lähteviä palveluja ja toimintatapoja pandemiavuoden keskellä: (1) nuorten luistelukoulun toteuttaminen ensimmäisenä Suomessa kaudelle 2019-2020; (2) Kevään 2021 luistelukoulusessioiden livestriimaus vanhemmille, jotka eivät voineet tulla jäähalliin sisälle katsomaan lastensa luistelunopetusta;  seuran sisäinen varusteiden lainaaminen helpottamaan luistelukoulusta ringettejoukkueeseen siirtymistä (4) Lasten ja nuorten ottaminen mukaan seuran 40-vuotisjuhlallisuuksien toteuttamiseen.

Tämän seurauksena:

• Seuran harrastajamäärä kasvoi kahdessa vuodessa 180 %
• Seuran luistelukoululaisten määrä kasvoi kahdessa vuodessa 276% ja kaudella 2020-2021 tehtiin seuran historian ennätys luistelukoululaisten määrässä.
• Erinomainen ja jatkuvasti paraneva asiakastyytyväisyys seuraan (4,6 asteikolla 1-5)
• Kulttuurinen monimuotoisuus kasvoi toiminnassa
• Edullisemmat harrastuskustannukset

“Liikunta- ja urheilukenttä on joutunut todella lujille pandemian aikana. Meille oli tärkeää luoda nopeasti sellaisia yksinkertaisia toimintatapoja, joilla lapset, nuoret ja perheet saatiin aktivoitua liikkumaan myös poikkeusaikoina, pysymään mukana harrastustoiminnassa ja osallistutettua toimintaan mielekkäillä ja monipuolisilla tavoilla samalla rajaten harrastamisen kokonaiskustannuksia. Kuuntelimme hyvin tarkalla korvalla harrastajiemme tarpeita ja haastattelimme lasten ja nuorten parissa toimivia asiantuntijoita. Viestinnässä ja markkinoinnissa panostimme avoimuuteen. Seurauksena ringeten ja luistelun löysivät täysin uudet harrastajaryhmät ja luistelukoulutoimintamme lähti nopeaan kasvuun. Asiantuntijaaraadin antama tunnustus lämmittää meitä todella paljon ja kannustaa meitä seurana tuottamaan entistäkin asiakaslähtöisempää toimintaa”, kertoo Niina Koljonen, Ringette Walapais ry:n puheenjohtaja seuran saamasta kunniamaininnasta.

Lue vuoden 2020 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2019 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2018 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2017 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2016 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>