Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2020

Vuonna 2020 Suomen parhaana asiakastekona palkittiin Valtiokonttorin kustannustukihankkeen asiointipalvelu.

“Valtiokonttori lähti toteuttamaan nopealla aikataululla palvelua, jota kehitettiin asiakas etusijalla. Palvelun toimivuus kertoi julkishallinnon kyvykkyydestä asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuteen. Uusien työntekijöiden rekrytoinneissa ja asiakaspalvelun onnistumisessa panostettiin työntekijäkokemukseen ja sitä mitattiin jatkuvasti”, perustelee valintaa raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.  

Kustannustuen asiointipalvelun toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä. Viikoissa käynnistettiin palvelu, jota kiittivät asiakkaat ja sidosryhmät, jonka toimeenpanoa media ja päätöksentekijät kehuivat onnistuneeksi, ja jonka rakentamisen ja tuottamisen työntekijät kokivat palkitsevaksi ja motivoivaksi. Nopean toteutuksen ja käsittelyn ansiosta voidaan arvioida satojen yritysten säästyneen konkurssilta. 

Tiukan aikataulun takia kustannustukihankkeen asiointipalvelun rakentaminen täytyi aloittaa, kun lakia vielä säädettiin. Samaan aikaan tehtiin käyttäjätestausta, jonka tarkoituksena oli varmistaa, että käyttäjäkokemus olisi onnistunut ja asiakaspalvelu toimiva. Asiakaskokemuksia kerättiin mobiilipalautteella ja palvelukanavissa. Sitä toimitettiin päivittäin myös lainsäätäjän tiedoksi. Asiakaskokemusten purkutilaisuuksia järjestettiin säännöllisesti ja verkkosivuja täydennettiin jatkuvasti myös asiakaspalautteiden pohjalta.

Parempi asiakaskokemus syntyi osaltaan myös siitä, että kustannustukihakemusten käsittelyssä hyödynnettiin tehostetusti robotiikkaa (automaatioaste 80 %), jolloin aikaa vapautui asiantuntijatyöhön ja asiakaspalveluun. Asiakkaiden arvio kustannustuen asiointipalvelusta oli keskimäärin 9/10. Henkilöstö arvioi viihtyvyydekseen keskimäärin 4/5 läpi palvelun käynnistämisen ja toimeenpanon, ja yhteistyökumppaneista yli 80 % koki yhteistyön erinomaiseksi. Sähköisen palvelun helppoudesta kertoi, että 97 % hakemuksista jätettiin sähköisenä. 

Palkinnon vastaanotti hankejohtaja Laura Sorva Valtiokonttorista. ”Palkittu asiakasteko oli pelastustehtävä poikkeuksellisen kriisin keskellä. Tänä vuonna matka apua tarvitsevan luo on lyhyt, eikä palvelemisen motivaatiota tarvitse etsiä kaukaa. Tuntuu aivan mahtavalta saada tunnustus työstä kaikkensa peliin laittaneelle tiimille, joka luovan kehittämisen keinoin toteutti tehtäväänsä yhteiskunnan ja asiakkaan parhaaksi”, Sorva kommentoi tunnustusta.

Kunniamaininnan sai tänä vuonna K-Ryhmän Neuvonta- ja puhelintilauspalvelut ikäihmisille. Asiakkaiden ja kauppiaiden toiveista ja asiakaspalautteesta nousi esille tarve palvelulle, joka helpottaisi ikäihmisten verkkokauppa-asiointia. Lyhyessä ajassa saatiin lanseerattua Neuvonta-ja tilauspalvelut senioreiden käyttöön.

“Palvelun saama kunniamaininta tuntuu hienolta ja on suuri kunnia tulla tunnustetuksi tässä yhteydessä. Meille on ollut tärkeää huolehtia siitä, että ikäihmiset ja riskiryhmäläiset löytävät tapoja hoitaa kauppa-asiointi myös poikkeustilanteessa. K palvelee asiakkaita laajasti digikanavissa ja puhelinpalvelu oli täydennys palveluvalikoimaan erityisesti niille kohderyhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuutta käyttää verkkokauppaa. Samalla se oli meille erinomainen kokemus siitä, miten voimme yhteistyöllä ja asiakaslähtöisellä toiminnalla nopeasti reagoida muuttuvaan tilanteeseen.” kommentoi palkinnon K-Ryhmän puolesta vastaanottanut Head of Design & Customer Experience Jussi Mantere.

K-Ryhmän lisäksi kunniamaininnan sai Verohallinnon Veromeditaatio-hanke. Mielikuva Verohallinnosta on ollut monelle jäykkä, vaikeaselkoinen ja etäinen eikä Verokarhua ole ollut mukavaa seurata elämän eri vaiheissa. Verottajan sosiaalisen median kampanjassa muutama vuosi sitten alettiin aiempaa brändimielikuvaa rentouttaa mm. verotuspäätöksen asiakohtia kertovalla verokuiskaajalla, verojoogalla ja koiranpentuja livenä seuraavalla some-tilillä. Suomen voitettua jääkiekossa MM-kultaa Verohallinnon nettiosoite vastasi jonkin aikaa osoitteessa omamörkö.fi.

“Veromeditaatio oli osa laajempaa viestintäkonseptia, jolla Verohallinto halusi tuoda asiakkaille mielenrauhaa veroilmoituksen tarkistamiseen ja täydentämiseen. Mielenrauhaa-teeman tuominen veroviestintään on Verohallinnon saaman palautteen perusteella toiminut hyvin”, toteaa palkinnon Verohallinnon puolesta vastaanottanut viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki.

Lue vuoden 2019 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2018 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2017 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2016 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>

Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>