Asiakaskokemus - avain organisaatioiden menestykseen
Tapahtuma lisäsi entisestään intoani toimia asiakaskokemuksen – uudenlaisen, jopa uudeksi tieteenalaksi kutsuttavan ilmiön parissa. Voisin saada empatiataidoilleni aivan uusia käyttötarkoituksia. Miten upeaa! Vielä kun aiheeseen yhdistetään huimaa vauhtia kehittyvän teknologian, kuten tekoälyn, tuomat uudet ulottuvuudet, niin paketti on valmis lähtemään raketin tavoin yläilmoihin. Onko taivaskaan tällöin enää rajana?
Opiskelen parhaillaan Aalto-yliopiston pilottiryhmässä EE-koulutuksessa asiakaskokemuksen kehittämistä. Asiakaskokemuspäivä 2023 -tapahtuma herätti luonnollisesti kiinnostukseni, ja inspiroiduin valtavasti kokemuksesta paikan päällä, kun sain verkostoitua ja tutustua uusiin ja hyvin ihmisläheisiin ihmisiin asiakaskokemuksen kehittämisen ympärillä.
Olen taustaltani musiikin maisteri ja opettaja, mutta olen hiljattain vaihtanut alaa. Olen aikaisemmin toiminut tapahtuma-alalla ja johtanut taideorganisaatioita. Uudelleen kouluttautumisen polun varrella yllätyin positiivisesti siitä, miten paljon yhteistä humanistisella alalla ja liiketoiminnan kehittämisellä on, erityisesti ihmislähtöisen kehittämisen osalta.
Kuulemistani puheenvuoroista jäi päällimmäisenä mieleen Elisan Johanna Sinkkosen puhe empatiasta. Puhe oli erittäin inspiroiva, ja se korosti tunteiden ja empatian roolia positiivisena voimana tulevaisuuden asiakaskokemuksen ja organisaatioiden liiketoiminnan kehittämisessä. Pohdin tulevaisuutta ja löysin itseni aivan uudessa tilanteessa, uuden intohimoni kanssa ja sain vahvistuksen, etten ole ainoa!
Asiakaskokemuspäivä 2023 -tapahtumassa oli puheenvuoroja tarjolla kolmessa salissa yhtä aikaa ja siellä käytiin verkostoitumiskeskusteluja aamusta iltaan. Tässä blogissa esittelen päivän esiintyjistä vain muutaman.
Tunteiden ja asiakaskokemuksen mittaaminen on avain organisaatioiden menestykseen
Asiakaskokemuksen mittaaminen on noussut keskeiseksi tekijäksi liiketoiminnassa, ja se voi olla ratkaiseva menestystekijä organisaatioille. Mittaaminen tarjoaa hyvin onnistuessaan korvaamatonta tietoa siitä, miten asiakkaat kokevat yrityksen tuotteet ja palvelut. Se auttaa organisaatiota ymmärtämään asiakkaiden tarpeita ja odotuksia paremmin. Tämä tieto on kullanarvoista liiketoiminnan kehittämisessä ja strategiasuunnittelussa.
”Mittaaminen ei ole kuitenkaan itseisarvo, vaan sen tarkoitus on auttaa tekemään parempia päätöksiä ja parantamaan asiakaskokemusta. Mittauksen tuloksia on hyödynnettävä oikein ja ne on käännettävä toiminnaksi. Mittaus on osa laajempaa strategista ajattelua, jonka tulisi tukea organisaation tavoitteita”, kertoi Sinkkonen omassa luennossaan ”Asiakaskokemuksen mittaamisen sudenkuopat ja miten ne vältetään”. Mittarin valintaan ja optimointiin tulee kiinnittää huomiota samalla kuitenkin muistaen mittauksen olevan vain väline.
Kuva: Alina Sorjonen
Sinkkosen esimerkki Elisan onnistumisesta osoittaa, että mittauksen avulla voi saavuttaa merkittäviä parannuksia asiakaskokemuksessa. Tärkeintä on, että taustalla on selkeä strategia ja että tulokset vaikuttavat konkreettisesti organisaation toimintaan.
Olemme kaikki erilaisia – niin ihmiset kuin yrityksetkin. Pidän tärkeänä huomiona Johannan mainitsemaa mittarin valinnan ja optimoinnin kriittisyyttä. Usein organisaatiot saattavat sortua liialliseen analyysiin ja pyrkiä löytämään täydellisen mittarin. Tämä voi johtaa siihen, että energiaa kuluu mittarin valintaan ja optimointiin, kun taas varsinaiset toimenpiteet ja parannukset jäävät tekemättä. Sinkkonen korostaakin, että mittarin valinnan tulisi perustua liiketoiminnan tarpeisiin ja toimialaan. Yksi mittari ei sovi kaikille organisaatioille: on tärkeää valita mittari, joka vastaa yrityksen tavoitteita ja asiakaskokemuksen luonnetta.
Muista mittariston ja asiakaskokemuksen moniulotteisuus
Vakka-Suomen Puhelin Oy:n Irina Tavio ja Jyri Pouttu huomauttivat pitämässään luennossa ”Asiakaskokemuksen johtaminen yhdessä palvelukumppanin kanssa – Case VSP”, että valitut mittarit saattavat joskus olla liian yksinkertaisia. Organisaation on kiinnitettävä huomiota siihen, mitä oikeasti halutaan mitata. Luennossa nostettiin esille asiakaskokemuksen moniulotteisuus ja tarve käyttää analytiikkaa mittareiden parantamiseksi. Yksi mittari tai tapa lähestyä ei riitä.
”Henkilöstö on avainasemassa asiakaskokemuksen parantamisessa. Jokaisen tulisi tuntea itsensä osaksi strategista asiakaskokemuksen kehitystä.” Pouttu painotti strategian sanoittamisen tärkeyttä, jotta jokainen organisaatiossa tietäisi, mitä sen toteuttaminen käytännössä tarkoittaa. Täytyy ymmärtää, mistä kaikesta asiakaskokemus muodostuu sekä asiakaskokemuksen johtamisen haasteita strategisella ja operatiivisella tasolla.
Kuva: Alina Sorjonen
”Asiakaskokemuksen strateginen taso tarvitsee jatkuvaa liikettä, mutta samalla on tärkeää varoa, ettei sen jatkuva parantaminen rasita liikaa operatiivisten muutosten toteuttamista”, Jyri ja Irina muistuttivat. ”Operatiivisella tasolla asiakaskokemuksen johtaminen voi jäädä pinnalliseksi, jos organisaatio ei sisällytä asiakaskokemusta aidosti osaksi päivittäistä toimintaansa.”
Keskustelua tekoälyn käytön mahdollisuuksista asiakaskokemuksen kehittämisessä
Tauolla tapasin Marko Vanhatalon Front AI Oy:stä. Oli äärimmäisen mielenkiintoista puhua asiantuntijan kanssa siitä, kuinka tekoäly voi kerätä ja analysoida suurta määrää asiakasvuorovaikutuksia.
Minkälaista tulevaisuuden asiakaspalvelu voisi sitten olla tai toki on jo tälläkin hetkellä? Keskustelurobotit keräävät ja analysoivat tietoa asiakasinteraktioista, mikä voi auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakaskäyttäytymistä paremmin ja kehittämään palvelujaan.
Itseäni kiehtoo erityisesti se, minkälaista voisi olla toimia yrityksen asiakaspalvelussa yhteistyössä virtuaalisen assistentin kanssa.
Kuinka helposti mahtaisin löytää yritykseni omista tietokannoista vastauksen asiakkaan tarpeisiin, jos botti voisi hakea jo ennakkoon tietoja vaikkapa puheentunnistuksen avulla? Kuinka paljon nopeammin saisin eri järjestelmistä juuri oikeita tietoja? Entä miten nopeasti saisin suunniteltua uusia räätälöityjä palveluja asiakkaalle vaikka jo heti puhelun aikana? Mielikuvitukseni lähti lentoon, mutta jäin pohtimaan, kuinka kaukana olemme todellisuudessa näistä edistysaskeleista?
Kun puhutaan asiakaskokemuksen kehittämisestä, on tärkeää muistaa, että se on jatkuva prosessi, joka vaatii sitoutumista ja oivaltavaa johtajuutta. Tätä aihetta olemme pohtineet myös koulutuksessamme Aalto-yliopistolla. Asiakaskokemuksen kehittäminen vaatii myös laajaa ymmärrystä yrityksen liiketoiminnasta ja prosesseista, sillä se edellyttää usein muutoksia prosesseihin, käytäntöihin ja toimintatapoihin. Muutosta ei voi toteuttaa ilman asiantuntevaa tiiminvetäjää tai asiakaskokemuspäällikköä.
Ville Mikkonen ja Sakari Taitonen ovat luoneet QualityDesk-sovelluksen, jonka avulla voi kehittää yhdessä tiiminsä kanssa omalle yritykselle sopivan asiakaskohtaamismallin. QualityDeskin edustajilta kuulin erinomaisella asiakaskokemuksella olevan tutkitusti vaikutusta “asiakaspysyvyyteen, suositteluhalukkuuteen, keskilaskutukseen, kilpailuetuun, kustannuksiin, työntekijätyytyväisyyteen, työntekijäpysyvyyteen, brändiin…” Heidän mukaansa “asiakaskokemuksen kehittäminen muokkaa perustaa vahvemmalle, kestävämmälle ja tuottoisammalle liiketoiminnalle.”
Itse uskon, että asiakaskokemuksen pitkäjänteinen ja laadukas kehittäminen yhdessä tulevaisuuden teknologian hyödyntämisen kanssa vie yritykset jatkossa aivan uudelle tasolle liiketoiminnan kasvun mahdollistajana. Innokkaasti odotan tulevaa!
Upea kokemus ja etuoikeus olla uuden äärellä
Tapahtuma oli erittäin laadukas, järjestelyt olivat huolellisesti suunniteltuja, ja sisältö tarjosi arvokasta tietoa ja näkemyksiä asiakaskokemuksen kehittämisen uusista mahdollisuuksista digitaalisessa ympäristössä. Paikkavalintana tapahtumapaikka Pikku-Finlandia oli myös oikein onnistunut. Rakennus on tunnelmallinen ja valoisa, pääosin puusta tehty. Kaikin puolin suomalaista arkkitehtuuria kunnioittava ympäristö loi innovatiivisen ja virkeän mielentilan.
Erityiskiitos kuuluu Sirte Pihlajalle CXPA Finlandista ja Shirutesta sekä Hanne Leinoselle ja Laura Hasselille Wakaru Oy:stä. Heidän ansiostaan olen saanut valtavan upean kokemuksen.
Alina Sorjonen opiskelee parhaillaan Aalto-yliopiston pilottiryhmässä EE-koulutuksessa asiakaskokemuksen kehittämistä.