Asiakaslähtöisyyttä omilla ehdoilla?
Asiakaslähtöisyys, yksi viime vuosien suosikkitermeistä yritysten esittelyteksteissä. Taitaa tänä päivänä olla harvassa ne yritykset, jotka eivät tavalla tai toisella väitä olevansa tai toimivansa asiakaslähtöisesti. Mitä se oikeastaan tarkoittaa? Kukin tulkitsee sen omalla tavallaan, mutta asiakas siihen liittynee jollain tavalla. Luulisin.
Olemme tunnustelleet asiakaslähtöisyyttä asiakaspalautteen näkökulmasta. Vahva olettamamme on, että asiakaslähtöinen yritys haluaa kuunnella asiakkaitaan.
Useiden viime viikkojen asiakastapaamisten ja –puhelinkeskusteluiden pohjalta on muodostunut käsitys, joka on päässyt yllättämään! Useimmat asiakaslähtöisistä yrityksistä ovat asiakaslähtöisiä vain omilla ehdoillaan!
Asiakaslähtöisyys omilla ehdoilla meidän markkinahavainnoinnin pohjalta tarkoittaa sitä, että suuri osa yrityksistä (mielellään) kuuntelee asiakkaitaan, JOS…
- Asiakas löytää asiakaspalauteprosessistamme asiaansa soveltuvan lähestymistavan,
- Antaa nimensä, yhteystietonsa, strategiset mittansa…ja sotun, sekä
- Luokittelee palautteen valmiiksi, onko kyseessä negatiivinen vai positiivinen, mitä palveluprosessin osa-aluetta palaute koskee, pitääkö tähän vastata vai ei, olenko kanta-asiakas vai satunnainen vierailija, jne
Tämän jälkeen näiden yritysten huippuunsa viilattu asiakaspalauteprosessi sinkauttaa palautteen alta aikayksikön ”käsitelty” –pinoon, niin että KPI-mittarit osoittavat tavoitteen mukaisia tehokkuuslukuja!
Hmmmm…eihän tässä sinänsä ole mitään vikaa, että prosessit on viilattu tehokkaaksi, mutta täyttääkö yrityslähtöisesti viilattu prosessi asiakaslähtöisyyden lupauksen?
Kysymys: Oletko asiakaslähtöinen, jos pakotat asiakkaasi yrityksesi lähtökohdista muotoiltuun asiakaspalauteprosessiin?
Minimissään on hyvä pysähtyä kahviautomaatilla sen verran pohtimaan, että mitä asiakaslähtöisyys meillä tarkoittaa.
Asiakaslähtöisenä yksikkönä minulle saa antaa palautetta ja ideoita missä muodossa tahansa, milloin tahansa ja omalla nimellä tai ilman. Kuuntelen, koska minua kiinnostaa 🙂
Tämä blogiartikkeli on uudelleenjulkaistu Gizlon luvalla. Alunperin artikkeli on julkaistu osoitteessa: https://www.linkedin.com/pulse/asiakaslähtöisyyttä-omilla-ehdoilla-antti-harjuoja