Asiakasymmärryksestä vaikuttavuuteen
Yritysjohto tiedostaa asiakkuuskokemuksen merkityksen. Halu asiakkuusjohtajuuteen on olemassa. Panoksia aiotaan lisätä teknologiaan, monikanavaiseen asiakaskokemukseen sekä asiakasanalytiikkaan. Haasteena on kehittää toimiva asiakkuusstrategia ja viedä se käytäntöön. Joustamaton teknologia, siiloutunut organisaatio ja toimintatavat sekä riittämättömät investoinnit ovat yritysjohdon huolena, ilmenee Oraclen Global Customer Experience Survey –tutkimuksesta.
Inspiration toteuttama, suomalaisten yrityspäättäjien keskuudessa tehty B2B –asiakkuuskokemuskysely nostaa esiin saatavuuden ongelman. Yritykset eivät pysty toimittamaan sitä mitä lupaavat. Ei haluta ymmärtää asiakkaan toimintaa, vaan lähdetään omista lähtökohdista, sen sijaan että ehdotettaisiin parempia ratkaisuja. Aikamoinen gappi kurottavaksi umpeen.
Asiakasymmärryksestä liikkeelle
Meillä kaikilla on hyvä näkökulma asiakkaisiimme. On kokemusta ja runsaasti tietoa. Meillä on koko organisaation tiedossa oleva strategiamme ja tavoitteemme, yhteiset prosessit ja toimintatavat. Kehitämme kulttuuriamme. Tunnemme kilpailutilanteen.
Tiedämmekö oikeasti, millainen on asiakkaan näkökulma yritykseen? Miten asiakas toimii omassa arjessaan täysin meistä riippumatta? Millaisia tavoitteita asiakkaalla on? Kuka päättää, ketkä osallistuvat, millä kriteereillä, koska? Mitä vaihtoehtoja asiakkaalla on?
Olemme tottuneet mittaamaan asiakastyytyväisyyttä. Kysymme asiakkaalta hänen tyytyväisyyttään tähänastiseen toimintaamme. Peräpeilistä ei kuitenkaan näe eteenpäin. Vain pureutumalla syvällisesti asiakkaan näkemyksiin pääsemme rakentamaan yhteistä, molempia palkitsevaa tulevaisuutta.
Mukauttamalla toimintaa kohti tuloksia
Noin 70 % muutoksista epäonnistuu tai ei saavuta haluttua käyttäytymisen, ajattelutavan tai kulttuurin muutosta, todetaan McKinseyn raportissa.
Ei ihme, sillä me kaikki koemme muutoksen uhkana.
Sen sijaan toiminnan mukauttaminen, evoluutionomainen eteneminen, on paljon palkitsevampaa. Hienosäädetään toimintaa jatkuvasti ilman erillistä alkua tai loppua. Tämä vastaa tarpeeseemme ja haluumme säilyttää harmonia ja sopeutua paremmin ympäristöön. Mukautumista ei tehdä meille, vaan me teemme sitä yhdessä. Löydämme uusi toimintatapoja havainnoimalla ja kokeilemalla. Uudet taidot kasvavat orgaanisesti. Ratkaisemme oikeita ongelmia, tiimit ja yksilöt menestyvät paremmin, ja saavutamme helpommin tavoitteemme.
Asiakkuuskokemuksesta tärkein kilpailukeino
Ennustetaan, että vuoteen 2020 mennessä asiakkuuskokemus on hintaa ja tuotetta tärkeämpi kilpailutekijä. Vuoteen 2018 mennessä yli 50 % yrityksistä suuntaa investointeja asiakkuuskokemusinnovaatioihin. Monikanavaisen palvelutarjonnan tärkeys vahvistuu entisestään. Mobiili asiakkuuskokemus on etusijalla. Asiakkaat arvostavat hyvin toimivaa itsepalvelua, joka säästää heiltä aikaa ja on aina auki.
Auttamalla asiakkaitasi saavuttamaan omat tavoitteensa edistät hyvää asiakkuuskokemusta ja yrityksesi tai yhteisösi tavoitteiden saavuttamista. Asiakkaalle merkityksellinen asiakkuuskokemus lisää asiakaspitoa 42 %, asiakastyytyväisyyttä 33 % sekä ristiin- ja lisämyyntimahdollisuuksia 32 % (Genesys).
Teknologia on tärkein mahdollistaja täysaikaiseen, yhtenevään ja jaettuun tiedonsaantiin, prosessien hallintaan ja työn tehostamiseen. Ilman ihmisyyttä ja ihmisten mukaan ottamista sekä huomioimista ei kuitenkaan synny odotukset ylittäviä asiakkuuskokemuksia ja tekemisen iloa. Eikä tuloksia.