Asiakkuuskokemus ohittaa hinnan ja tuotteen
Useat tutkimuslaitokset arvioivat asiakkuuskokemuksen ohittavan hinnan ja tuotteen brändin tärkeimpänä erottumiskeinona viimeistään 2020. Se miten asiakas kokee sinun kohtelevan itseään vaikuttaa suoraan asiakkaan käyttäytymiseen ja tunteisiin. Jos he pitivät sinusta, he ovat valmiita tekemään kauppaa kanssasi ja suosittelemaan sinua myös muille. Jotta asiakkaat pitävät sinusta, tulisi sinun tuntea heidät erittäin hyvin voidaksesi tarjota henkilökohtaista kokemusta, joka lisää heidän uskollisuuttaan. Keräämällä jatkuvasti merkityksellistä asiakastietoa ja tekemällä siitä nopeasti oleellisia johtopäätöksiä syvennät parhaiten asiakasymmärrystä.
Miksi parantaa asiakkuuskokemusta? Kolme tärkeintä syytä ovat:
- Asiakasuskollisuus paranee 42 %
- Asiakastyytyväisyys nousee 33 %
- Ristiinmyynti ja lisämyynti kasvavat 32 %
Kutakin kohtaa kehittämällä voidaan suoraan vaikuttaa tulokseen. Yli 50 % yrityksistä suuntaa investointeja innovoidakseen uudenlaisia tapoja parantaa asiakaskokemusta, arvioi Genesys.
Monikanavainen palvelu lisääntyy
Verkossa, kivijalassa, somessa… kaikissa näissä useat yritykset kohtaavat ja palvelevat asiakkaitaan jo tänään. Eikä syyttä: monikanavaisesti toimivien yritysten asiakkaista uskollisia on keskimäärin 89 %, muiden 33 %, sanoo Aberdeen Group. Asiakkaat hyväksyvät erilaiset palvelutasot eri kanavista, mutta odottavat, että tieto ja viestit ovat yhteneväisiä.
Asiakkaat turhautuvat, jos he joutuvat selittämään saman asian moneen kertaan eri kanavissa ja tilanteissa. Yhtenäisen, monikanavaisen kommunikaation merkitys on tärkeimpiä tehtäviä asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Mobiiliasiakaskokemus on ensisijainen
Asiakkaat pettyvät vielä usein mobiilikokemukseen ja tämä vähentää suoraan halua asioida yrityksen kanssa. Tästä johtuen 84 % asiakaskeskeisesti toimivista yrityksistä aikoo panostaa mobiiliin asiakaskokemukseen, arvioi WOW Local Marketing. Mobiilihaku on jo nyt moninkertainen verrattuna muuhun hakuun. Tässä vauhdissa yritykset eivät ole pysyneet mukana. Yhdeksän kymmenestä asiakkaasta sanoo, että heillä on huonoja kokemuksia saada asiakastukea mobiilisti.
Syitä ovat mm. toimimaton palvelun rakenne ja heikko navigoitavuus, hakutulos, josta ei ole hyötyä, hidas latautuminen tai haun puuttuminen kokonaan. Tämä ero vaatii pikaista kuntoon laittoa, sillä yli 65 % 18-44 –vuotiaista asiakkaista käyttää mobiilikanavaa useampaan kertaan kuukaudessa etsiäkseen palveluja.
Asiakastyytymättömyys johtaa asiakaskatoon
Huono asiakaskokemus turhauttaa asiakkaita. Tyytymättömistä asiakkaista 13 % kertoo pettymyksestään jopa yli 15 henkilölle. Toisaalta 72 % asiakkaista jakaa positiivisen kokemuksen kuuden tai useamman henkilön kanssa. Asiakkaista 67 % ilmaisee huonon kokemuksen syyksi lähtöön. Vain yksi 26:sta tyytymättömästä asiakkaasta valittaa. He yksinkertaisesti lähtevät, toteaa Esteban Kolsky. On siis hyvä pitää mielessä, että negatiivisen palautteen puute ei ole merkki tyytyväisyydestä!
Itsepalvelu on ensisijainen valinta
Yritysten tulisi varmistaa, että asiakkaat löytävät vastaukset heitä askarruttaviin kysymyksiin itsepalveluvaihtoehdoista. 50 % asiakkaista haluaa ratkaista tuote- tai palvelukysymykset itse ja 70 % odottaa, että yritysten verkkosivuilta löytyy itsepalvelumahdollisuus.
Itsepalvelun käyttöönotto lisääntyy entisestään. Gartner ennustaa, että 2020 mennessä 85 % asiakkaista hoitaa yhteytensä yritykseen ilman henkilökohtaista kontaktia. Eikä ihme, antaahan se asiakkaille mahdollisuuden toimia heille parhaiten sopivana aikana ja saada asia nopeasti ratkaistua. Kannattaa siis tarjota asiakkaille hyvät työkalut tähän.
Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä
Koska suuri osa yrityksistä tulee kilpailemaan asiakkuuskokemuksella, selviävät voittajina ne, jotka ottavat asiakaskokemuksen tosissaan ja haluavat vahvistaa asiakasuskollisuutta, kasvaa entisestään ja erottua kilpailijoista. Kaikki lähtee asiakasymmärryksestä, asiakkaiden tuntemisesta. Tarvitaan selkeät asiakasprofiilit, jotka auttavat ymmärtämään ja mittaamaan asiakkaittesi käyttäytymistä jokaisessa asiakaskohtaamisessa eri kanavissa.
Kun tunnet asiakkaasi riittävän hyvin, voit personoida kohtaamiset ja lujittaa suhdetta entisestään. Asiakkailla on valtaa ja valinnanmahdollisuuksia enemmän kuin koskaan aiemmin. Siksi on tärkeää ymmärtää ja arvostaa heidän tarpeitaan. Joustava, miellyttävä ja alati paraneva palvelu takaa sinulle asiakasuskollisuuden. Muussa tapauksessa annat kilpailijallesi parhaan lahjan – asiakkaasi.