Asiakkuuskokemus organisaatiokulttuurin osaksi

Tänä vuonna CXPA Finlandin toiminnan ja CX Day –tapahtuman pääteemana on asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen. Pohdimme sitä, miten asiakkuuskokemus saadaan organisaatiokulttuurin osaksi. Temppu ei ole ihan yksinkertainen, ja se vie paljon aikaa. Matkalle on kuitenkin lähdettävä, jos mielii olla mukana kisassa asiakkaiden sydämistä vielä tulevaisuudessakin.

Olemme esitelleet sivustollamme syksyn aikana esimerkkiyritysten tarinoita siitä, miten ne ovat kehittäneet omaa toimintaansa asiakasajattelun tuomiseksi toiminnan keskiöön. Tavoitteena on jakaa kokemuksia ja oppeja, jotta muut osaisivat toimia ketterämmin ja välttää pahimmat sudenkuopat – tai ainakin varautua niihin.

Santanderissa Ambassadorit toimivat asiakaskokemuksen sisäisinä lähettiläinä

Santanderin Ambassadors-ryhmä koostuu eri osastojen työntekijöistä. Sen tavoitteena on muuttaa organisaation mindset tuotelähtöisestä ajattelusta asiakkuuskokemusajatteluun. Ryhmä haluaa herättää keskustelua saadakseen jokaisen työntekijän ajattelemaan, että he ovat osa yrityksen strategian toteutumista ja asiakaskokemuksen tuottamista – tehtävästä riippumatta. ”Asiakaskokemus lähtee hyvin pitkälle organisaatiokulttuurista; siitä, minkälainen yritys on”, muistuttaa Loans, Insurances & CRM Director Ville Rinkinen. ”Keskustelua täytyy pitää yllä päivittäisellä tasolla, vain siten voimme haastaa toimintatapojamme voidaksemme palvella asiakasta paremmin”, lisää Process Development Leader Henna Kääriäinen.

TeliaSonera hyödyntää automatisointia CX-kulttuurin edistämiseen

TeliaSoneran asiakaskokemuskulttuuria on rakennettu jo pitkään ja toiminta on hyvin edistynyttä. Nykyisin palkitsemisessa on otettu myös asiakaskokemusmittarit mukaan. Asiakaspalaute on kaikkien avoimesti saatavilla ja sitä jaellaan automatisoidusti sekä analysoiden. ”Isossa yrityksessä on tärkeää mahdollistaa se, että tiimit ja yksittäiset tekijät voimaantuvat ja ymmärtävät, että meillä tehdään paljon hyvää työtä”, selittää Customer Experience Manager Mari Sundell TeliaSonerasta.

Fortum: Miten asiakas saadaan keskiöön – aidosti?

Fortumissa käynnistettiin pari vuotta sitten asiakaskokemuksen kehittämishanke, jossa CX-tietoisuutta tuotiin organisaatioon käynnistämällä koko yhtiön kattava kehitysohjelma. Nyt yrityksessä ollaan siirtymässä seuraavalle tasolle, kun asiakas on nostettu selkeästi myös yhtiön strategiaan. Tällöin tarkastelukulmassa alkavat korostua toiminnan organisoiminen asiakkaiden ympärille ja laajempien kehitysprojektien resursointi. “Haluamme myös seurata, miten fortumlaisten asiakasosaaminen kehittyy, kulttuuri muuttuu asiakaskeskeisemmäksi ja asiakkaiden suosittelu lisääntyy”, brändijohtaja Aki Koskinen korostaa mittaamisen tärkeyttä.

Marimekolla pysyvä muutos asiakasajattelussa saadaan aikaan myymälätasolla

Marimekon ’Art of Selling’ -konseptin lanseerauksessa päätavoitteena ei ollut muuttaa asiakaskohtaamisen mallia, vaan jalkauttaa pysyvää muutosta. Koulutuksesta vastaavat pääosin Marimekon omat myyjät myymälöissä. Tietoa jaetaan myymälöiden takahuoneissa: tavoitteet, tekemiset ja tulokset ovat kaikkien nähtävillä. Jokaisen kanssa varmistetaan tavoitteet sekä annetaan palautetta puolin ja toisin säännöllisissä keskusteluissa. Tarkoitus ei ole puhua vain tuloksesta vaan myös muista asioista, jotka vaikuttavat henkilön motivaatioon ja tekemiseen. Head of Global Wholesale Lea Aarinen-Koski kiittelee kehityshankkeen johdolta saamaa tukea.

Vahva asiakasfokus nopeuttaa laajaa CX-transformaatiota Alkossa

Alkossa asiakas on ollut strategiassa mukana jo 15 vuotta. Asiakasajattelun jalkauttamiseen tuo erityistä haastetta myymäläverkoston laajuus. Siksi lähiesimiehen rooli ja Alkon yhteisten, omien toimintatapojen merkitys korostuvat henkilöstön sitouttamisessa asiakaskokemuksen kehittämiseen. “Näemme henkilöstön innostuneisuuden ja henkilöstön kokemuksen merkityksen asiakaskokemukselle”, kertoo asiakaskokemuspäällikkö Erika Stude. Hänen mielestään henkilökunnan osallistaminen on todella tärkeää. Stude nostaa esille lähiesimiestyön kriittisyyden: toimintaa myymälöissä vetävien ihmisten kautta vaikutetaan koko tiimiin ja pidetään asiakaskokemuksen merkitystä esillä kentällä päivittäin.

Mehiläinen valitsi kokemukselliset menetelmät kulttuurimuutokseen

Mehiläinen linjasi asiakaskokemuksen erottavana tekijänä strategiansa lähtökohdaksi kolmisen vuotta sitten. Todettiin, että myös tavassa edistää muutosta pitäisi olla jotain erottuvaa, ettei päädyttäisi samanlaiseen asiakaskokemukseen kuin kilpailijat. ”Koimme tärkeäksi saada asiakaskokemus mitattavaksi. Valitsimme mittariksi suositteluindeksin ja käynnistimme NPS-ohjelman. Samalla lähdettiin rakentamaan organisaatiokulttuuria vaikuttamalla ihmisten omaan kokemis- ja ajattelutapaan kokemuksellisten valmennusmenetelmien avulla. Myös lähettiläsmalli otettiin käyttöön”, kuvaa Mehiläisen asiakaskokemusjohtajana muutoshankkeen aikana toiminut Kimmo Huhtimo.

Lue lisää

Santanderissa Ambassadorit toimivat asiakaskokemuksen sisäisinä lähettiläinä
  www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-santander/

TeliaSonera hyödyntää automatisointia CX-kulttuurin edistämiseen
  www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-teliasonera/

Fortum: Miten asiakas saadaan keskiöön – aidosti?
  www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-fortum/

Marimekolla pysyvä muutos asiakasajattelussa saadaan aikaan myymälätasolla
  www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-marimekko/

Vahva asiakasfokus nopeuttaa laajaa CX-transformaatiota Alkossa
  www.cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-alko/

Mehiläinen valitsi kokemukselliset menetelmät
  https://cxpa.fi/blog/cx-culture-blog-mehilainen/

Jatko-osat löydät perjantaisin osoitteesta
  www.cxpa.fi/blogit/

 

Sirte Pihlaja on Suomen ensimmäisen asiakkuuskokemusten suunnittelutoimiston, Shiruten toimitusjohtaja ja kansainvälisen Customer Experience -ammattilaisverkoston (CXPA) toiminnanjohtaja Suomessa. Shirutessa Sirte parantaa asiakasyritystensä tarjoamia asiakkuuskokemuksia luovin keinoin – silloin kun ei ole auttamassa omia asiakkaitaan lunastamaan palvelulupauksiaan.

 

Kiinnostuitko?

Haluatko kuulla, miten pääset mukaan CXPA Finlandin tiimiin tai yhteistyökumppaniksemme? Kysy meiltä lisää!

 

Lisätietoja:

Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190


Tule tapahtumiimme

Tutustu CX-yhteisöömme ja tilaa uutiskirjeemme!