Asiakaskokemuksesta kiinnostuneet pohtivat menestystekijöitä ja tulevaisuutta
CXPA Finlandin, Shiruten ja Markkinointiliiton järjestämä CEM Benchmark 2023 -tapahtuma keräsi yhteen useita kymmeniä alan ammattilaisia ja asiakaskokemuksen kehittämisestä kiinnostuneita pohtimaan menestystekijöitä ja tulevaisuutta. Tilaisuudessa käytiin antoisia keskusteluja sekä jaettiin ajatuksia, kokemuksia ja arvokasta tietoa parhaista käytännöistä asiakaskokemuksen johtamisessa.
CEM Benchmark 2023 -selvityksen keskustelutilaisuuteen Elisalla osallistui useita kymmeniä asiakaskokemuksesta ja sen kehittämisestä kiinnostuneita alan ammattilaisia. Puheensorina oli kova ensi minuuteilta asti ja oli selvää, että osallistujilla oli paljon yhteisiä intohimon aiheita. Juuri tämä on teemakohtaisissa markkinoinnin alan tapahtumissa hienoa – kun saa sparrata tärkeitä asioita omien vertaistensa kanssa. Tästä syystä kutsuimme myös MARK:n jäsenet mukaan tapahtumaan.
Saimme puheenvuoroissa kuulla selvityksessä parhaiten menestyneiltä yrityksiltä Sokos Hotelsilta, Elisalta ja Fennialta, miten elimellinen osa asiakaskokemus on jokaista yritystä ja sen toimintaa ja strategiaa. Oli upeaa oppia, miten kaikilla koko organisaatio oli osallistettu ja ohjattu mukaan loistavan asiakaskokemuksen tuottamiseen. Asiakaskokemukseen liittyvien asioiden tulisi olla koko yrityskulttuurin perusta.
Kaikissa puheenvuoroissa menestystekijäksi nousi asiakaskokemuksen strateginen rooli ja liiketoiminnallisen vaikutuksen todentaminen, johdon ja koko henkilöstön sitoutuminen sekä jatkuva oppiminen yhdessä.
Ajattelen, että merkityksellistä on myös syvällisesti ymmärtää, mistä asiakas kokee arvoa ja miten kokee brändin. Puheenvuoroissa korostui myös se, miten tärkeää on, että asiakaskokemusasiasta tehdään henkilöstölle helposti ymmärrettävä ja että kaikki ymmärtävät kuinka asiakkaan saamaan kokemukseen voi itse vaikuttaa.
Elisan puheenvuorossa pääsimme kurkistamaan myös tulevaisuuteen: esitys käsitteli tekoälyä asiakaspalvelijana ja arvon luomista digitaalisten palveluiden kehittämisellä asiakaskokemuksen näkökulmasta.
Paneeli nosti esille haasteita ja pohti tulevaisuutta
Tapahtuman paneelikeskustelussa keskusteltiin asiakaskokemuksen kehittämisen suurimmista haasteista ja pohdittiin asiakaskohtaamisten tulevaisuutta:
- Ei ole aikaa osallistaa ihmisiä
- Ei ole aikaa luoda yhteistä ymmärrystä
- Hankaluus jakaa vastuuta kaikille
- Yrityskulttuurin rakentaminen
- Lakitekniset asiat, mm. datan tallentamiseen ja hyödyntämiseen liittyen
Lopuksi keskusteltiin vielä asiakaskohtaamisten tulevaisuudesta ja siihen liittyen kannustettiin pohtimaan mm.
- Tekoälyn hyödyntämistä asiakaskokemuksen kehittämisessä
- Koneasiakkaat ja niiden rooli asiakaskokemuksessa
- Kiinteistöteknologian mahdollisuudet
- Henkilöstön kouluttaminen ja auttaminen kohti tulevaisuutta
Oli mahtavaa saada kuulla yhdellä kertaa kattava kattaus erilaisia, mutta toisiaan tukevia näkemyksiä asiakaskokemuksesta ja sen tulevaisuudesta. Tällaiset tapahtumat auttavat loistavasti löytämään arkeen verkostoa, jonka kanssa voi ylläpitää yhteyksiä jatkossakin. Moni alan ammattilainen on arjessa aika yksin, ja siksi tällaiset tilaisuudet ovat kultaakin arvokkaampia koko markkinointialan kehittymiselle.
Sanna Laakkio työskentelee toiminnanjohtajana Suomen Markkinointiliitossa (MARK).