CXPA Finland Hack tiimikapteenin näkökulmasta

Kerron tässä blogissa, miltä CXPA Finland Hack näytti fasilitaattorin/tiimikapteenin näkökulmasta. Avaan vähän tarkemmin sitä, mitä kaikkea taustalla on tapahtunut ja miten johdin haasteen ratkaisua. Blogi keskittyy prosessiin, jonka avulla tiimimme päätyi lopputulokseen.

 

Yle Experience Centerin virtuaalikokemusta ratkomaan

Olin alun perin ilmoittautunut Hackiin osallistujaksi, mutta kun minua pyydettiin tiimin kapteeniksi, lähdin mielelläni mukaan. Vedettäväkseni valikoitui lopulta oheinen haaste:

”Yle Experience Center tuo fyysisenä tilana nähtäväksi Ylen historian, nykyisyyden ja tulevaisuuden sekä tarjoaa kokeiltavaksi uuden teknologian mahdollistamia sisältöjä ja palveluita. Se tarjoaa myös tilan kohtaamisille ja wow-kokemusten syntymisille. Vastaava kokemus halutaan luoda myös virtuaaliseen ympäristöön, jossa periaatteessa kuka tahansa suomalainen voi käydä kokemassa mistä mediatoimialan tulevaisuuden tuulet puhaltavat. Mutta minkälainen kokemus virtuaaliympäristössä pitäisi olla?”

Itselläni ei ollut aiempaa kokemusta virtuaalisten työpajojen vetämisestä, eikä muutenkaan näihin aiheisiin keskittyvien työpajojen vetämisestä. Haastava tilanne, mutta mielenkiintoinen mahdollisuus oppia uutta! Uskoin onnistuvani, kunhan vain pidän mielessä tekijät, joiden avulla olen onnistunut aiemmissa vetämissäni, livenä tapahtuneissa työpajoissa.

Taustalla tapahtui aika paljon ja käytin projektiin omaa aikaa useita tunteja. Onneksi kalenterissa oli tilaa ja pystyin panostamaan kolmen työpajan suunnitteluun, materiaalien luomiseen, toteuttamiseen ja fasilitointiin.

Älä suunnittele ratkaisua ennen kuin tapaat asiakkaasi

Meille tiimikapteeneille Hack alkoi jo reilu viikko aiemmin briiffillä, jossa kerrottiin haasteet, joita jokainen lähtee ryhmänsä kanssa ratkaisemaan. Itse Hack alkoi 4.5 ja sitä ennen piti järjestää briiffi Ylen edustajan kanssa haasteen tavoitteista.

Vähän olin jo ehtinyt miettiä ajatuksia, miten lähteä haastetta ratkomaan. Alkuperäinen suunnitelma oli, lähtisimme liikkeelle asiakaskuuntelun näkökulmasta, koska tein opinnäytetyöni asiakaskokemuksen mittaamisesta, joten minulla olisi siihen paljon annettavaa. Tässä kohtaa tulikin erittäin tärkeä oppi: älä mieti ratkaisuehdotusta ennen kuin olet keskustellut asiakkaan kanssa!

Näkökulma nimittäin vaihtui, ja keskustelumme seurauksena päätimme lähteä lähestymään haastettamme luomalla pari persoonaa aiemmin tehdyn tutkimuksen pohjalta. Näistä valittaisiin yksi, jolle lähdetään luomaan palvelupolkuluonnosta Experience Centerin virtuaaliseen visiittiin liittyen. Tämä siksi, että vaikka Ylen kohderyhmä on valtava ja profilointi haastavaa, se on ehdottoman tärkeää. Tästä olisi Ylen asiantuntijan mielestä eniten hyötyä.

Kun tiesin mitä pitää lähteä tekemään, piti miettiä miten. Opintojen aikana tutustuin Stickdornin ja kumppaneiden tuotoksiin ja muistelin, että THIS IS SERVICE DESIGN DOING -sivustolla oli tähän liittyvät menetelmät listattuina. Sinne siis ja sieltä löytyikin ohjeistukset siihen, miten yhteiskehittämällä luodaan persoonia ja asiakaspolkuja.

Nyt oli selvillä, miten organisoin työskentelyn. Seuraavaksi piti miettiä, miten sen saa toteutettua ilmaisten työvälineiden avulla. Erityisen tärkeää oli selvittää, miten pienryhmätyöskentelyn voisi organisoida.

Ryhmäytyminen vaikuttaa onnistumiseen

Minulle oli aika selvää, että tulen käyttämään tässä projektissa palvelumuotoilua ja sen menetelmiä. Valitsin Double Diamond -palvelumuotoiluprosessin, jonka avulla pystyttäisiin pitämään käyttäjäkeskeisyys mukana koko projektin ajan. Valitsin menetelmän siksi, että olen sitä käyttänyt aiemminkin, se on selkeä ja sitä käyttämällä on helppo ymmärtää mitä muotoiluprosessi koskee. Sen avulla prosessin eri vaiheet oli helppo esittää visuaalisesti ja projektin ja sen eri osien etenemisestä viestiminen oli helpompaa.

Aikaa oli rajallisesti ja uskoin vahvasti, että yhteiskehittämällä fasilitoidusti saadaan hyvä lopputulos aikaan. Suunnittelin jakavani työskentelyn kahteen osioon: ensimmäisessä työpajassa loisimme persoonaluonnokset tutkimusdatan pohjalta ja toisessa palvelupolkuluonnokset valitulle persoonalle. Kolmas tapaaminen oli varalla, jotta voisimme yhdessä vetää prosessin yhteen ja tehdä skriptit finaalivideolle ja -esitykselle.

Itse Hackin aloituspäivänä meille oli varattu aikaa järjestäytymiseen ja esittelyihin. Tuolloin oli myös mahdollista aloittaa työskentelyä, mutta päätin jo edellisellä viikolla panostavamme suurimman osan ajasta ryhmäytymiseen, koska sillä on merkittävä rooli toimivan työskentelyn kannalta. Tärkeintä oli käydä läpi ryhmätyöskentelyn tavoitteet, ehdotus työskentelyn etenemismallista sekä mihin ryhmäläiset olisivat valmiita sitoutumaan. Lisäksi tulisi sopia työskentelyn aikataulusta.

Ehdotukseni mukaan ryhmätyöskentelyn tavoitteena olisi:

  • Luoda tutkimustiedon pohjalta persoona/t Experience Centerin virtuaaliseen visiittiin liittyen
  • Laatia yhdelle valittavalle persoonalle palvelupolun ensimäinen versio

Itselläni oli ensimmäisen tapaamisen tavoitteena, että saadaan luotua hyvä ilmapiiri, ei oteta liian vakavasti ja voidaan pitää myös vähän hauskaa työskennellessä. Siksi päätin tehdä esittelyt etätyöskentelymeemien avulla. Jokainen sai valita tarjolla olleista kuvista ne, joihin pystyi samaistumaan ja samalla kertoi lisää itsestään.

 

 

Suunnitelmat muuttuvat lennossa

Jouduimme siirtämään ensimmäisen työpajan ajankohtaa työkalujen käyttöoikeuksissa esiintyneiden haasteiden takia. Tämä oli toisaalta onni onnettomuudessa. Olin varannut ehkä liian vähän aikaa virittäytymiselle ja ideoinnille, jossa oli tarkoitus lukea Yleltä saatuja tutkimuksia ja listata ideoita persoona-templaten eri osioihin liittyen. Alkuvaiheen säätäminen auttoi lopulta myös ryhmäytymisessä ja loppuprojekti sujui tosi hyvässä hengessä.

Toisessa työpajassa vedin virittäytymisen jälkeen lyhyen kertauksen ensimmäisestä työpajasta ja pyysin ryhmää valitsemaan kahdesta jalostetusta persoonaluonnoksesta yhden jatkotyöstettäväksi. Siirryimme pienryhmätyöskentelyyn, jonka tavoitteena oli palvelupolkuluonnosten luominen valitulle persoonalle. Ohjeistin kaikkia keskittymään Actions – What does the customer do? –näkökulmaan.

Olin tyytyväinen, kun saavutimme työpajan tavoitteen ja saimme yhdessä luotua polkuluonnoksen, pysyimme aikataulussa, saimme tehtyä kaiken tarvittavan ja osallistujilla oli hyvä fiilis työpajan lopuksi.

Osallistujien käytettävissä olevasta ajasta johtuneiden aikataulumuutosten vuoksi jouduin muuttamaan kolmannelle työpajalle valmistelemaani suunnitelmaa lennosta. Päätin jättää yhden palautekierroksen välistä ja annoin lisää aikaa seuraavalle pienryhmätyöskentelyn osiolle. Lopuksi jalostetut tuotokset esiteltiin toisille, jotka saivat vielä kerran antaa palautetta hyödynnettäväksi jatkojalostuksessa.

Saavutimme työpajan asetetut tavoitteet hyvin, ja osallistujat olivat tyytyväisiä lopputulokseen.

Yhdessä maaliin saakka

Projekti oli tosi opettavainen, mielenkiintoinen ja haastava. Olen tosi tyytyväinen siihen, mitä saimme yhdessä aikaan. Olisimme toki voineet tehdä paljon enemmänkin. Keskustelimme moneen kertaan siitä, että vaikka halua olisi, ei vain yksinkertaisesti riitä aikaa. Olisimme esimerkiksi halunneet tehdä omaa käyttäjätutkimusta muotoiluprosessin tueksi ja testata tuotosta potentiaalisilla asiakkailla.

Oli melko haastavaa saada kaikki halutut ja arvostelukriteereissä vaaditut asiat mukaan 2 minuutin videoon ja 3 minuutin esitykseen, mutta loppujen lopuksi onnistuimme siinä melko hyvin. Ainahan näistä olisi voinut tehdä visuaalisesti näyttävämpiä, mutta tiimissä ei ollut oikein osaamista eikä aikaakaan.  Vaikka emme päässeet kilpailussa mitalisijoille, niin oli mukavaa saada asiakkaan edustajalta hyvää palautetta tuotoksesta ja kuulla, että esitimme asiat hyvin ja selkeästi.

Tämän linkin takaa pääset katsomaan tiimimme finaalivideon: https://www.youtube.com/watch?v=Nbez1aJN5vI

Hackin opit

  • Itselleni tärkein oppi oli se, miten suunnitellaan ja toteutetaan virtuaalinen työpaja.
  • Virtuaalinen fasilitointi ja yhteinen työstö toimii hyvin. Saimme soviteltua viiden ihmisen aikataulut yhteen joustavasti, kun ei tarvinnut kerääntyä jonnekin neukkariin. Pidän itse silti enemmän live-työpajoista.
  • Luota prosessiin, vaikka välillä epäilyttääkin, millainen lopputuloksesta tulee. Siedä epävarmuutta: etukäteen ei pysty suunnittelemaan, millainen lopputuloksesta tulee.
  • Panostus ryhmäytymiseen vaikuttaa projektin onnistumiseen. Varsinkin näin virtuaalisesti ja kun projekti kesti pari viikkoa. Työskentely oli todella sujuvaa ja kannustavaa sen jälkeen, kun ryhmäytyminen onnistui alussa hyvin.

 

Lauri Eskelinen on kiinteistöalan muutosagentti. Hänen missionaan on muuttaa alaa asiakaskeskeisemmäksi ja läpinäkyvämmäksi palvelumuotoilun ja ihmiskeskeisen asiakaskokemuksen mittaamisen avulla.

Haluatko kuulla lisää?

Käy tapahtumasivuillamme tutustumassa CXPA Finlandin Hack -tapahtuman tunnelmiin.