CXPA Finland Meetup REDI Living Labissa oli hissimatkan arvoinen
CXPA Finland Meetup REDI Living Labissa oli hissimatkan arvoinen
CXPA Finlandin uuden Meetup-tapahtumakonseptin toinen tapaaminen järjestettiin Suvilahdessa, SRV:n REDI Living Labin upeissa tiloissa. REDI Living Lab on REDI-kauppakeskuksen ja metroradan päälle rakentuvien asuntojen myynti- ja näyttelytila, jossa jo hissimatka ”tornitalon huipulle” huikeiden näkymien saattelemana on elämys.
Meetupin tunnelmasta nautti yli 40 asiantuntijan joukko. Ilta sujui joutuisasti asiakaskokemuksesta sekä siihen liittyvistä erilaisista näkökulmista keskustellen ja verkostoituen.
Asukaskokemus uusiksi
Aloituspuheenvuorossaan SRV:n hankekehityspäällikkö Arto Huuskonen esitteli REDI-hankkeen taustaa sekä uudenlaisten asukaskokemusten innovointia REDI Hackin pohjalta.
Pia Svensk, REDI-kauppakeskuksen asiakkuuspäällikkö, kertoi syvällisemmin uuden kauppakeskuksen suunnittelun suuntaviivoista sekä siitä, miten asiakaskokemus on vaikuttanut kauppakeskuksen projektin palvelutarjonnan suunnitteluun alusta alkaen.
Ryhmäkeskusteluja ajankohtaisista aiheista
Puheenvuorojen ja herkullisten tarjoilujen jälkeen tapahtuma jatkui ryhmäkeskustelujen parissa. Keskustelijat oli jaettu kiinnostuksensa mukaan kolmeen eri ryhmään, joita vetivät näiden teemojen asiantuntijat.
SRV:n Jenita Kokkoniemen johdolla keskusteltiin asiakaskokemuksen kehittämisessä co-creation menetelmillä. Asiakaskokemuksen kehittämisestä mobiilissa keskusteltiin Tietotalon Jari Aurasen vetämänä. Tiedon Teija Kuustonen ja Sophia Boleckis vetivät yhdessä ryhmäkeskustelua teemalla ”Intelligent building, intelligent living”.
Co-creation asiakkuukokemuksen kehittämisen menetelmänä
Co-creationista asiakkuuskokemuksen kehittämisen menetelmänä oli keskustelemassa suuri joukko aiheesta kiinnostuneita asiakaskokemuksen ammattilaisia SRV:n Jenita Kokkoniemen johdolla. Keskustelu Co-creationista oli monipuolista, ja monella osallistujalla oli omakohtaista kokemusta menetelmästä sekä strategian kehittämisessä oman yrityksen sisällä että muiden sidosryhmien kanssa työskentelemisessä.
Co-creation nähtiin hyväksi tavaksi yhteisen tahtotilan saavuttamisessa, sillä sen avulla voidaan erityisesti keskittyä erottamaan keskeinen tieto epärelevantista. Tässä apuvälineenä voivat olla esimerkiksi opponointi tai värien tai liikennevalosymboliikka. Tiimissä oli kokemusta myös LEGO® Serious Play® –koulutuksesta, joka järjestettiin viime lokakuussa CX Dayn yhteydessä. Sen nähtiin olevan oivallinen apuväline erityisesti insinöörivaltaisissa organisaatioissa ja eri taustoista tulevien ihmisten ryhmäyttämisessä.
Liiketoiminnan kehittämisen tavoitteena on aina busineksen kannattavuus. Liiketoimintakonsepteja testattaessa onkin hyvä esittää itselleen ja kehitystiimille kysymys ”käyttäisinkö/ ostaisinko/ sijoittaisinko”. Mikäli vastaus on negatiivinen, voidaan helposti päätellä, ettei business case ole vielä valmis.
Asiakaskokemuksen kehittäminen mobiilin keinoin
Palvelujen odotetaan tänä päivänä toimivan mobiilissa sujuvasti. Tietotalon Jari Aurasen johdolla käydyssä keskusteluissa kävikin selväksi se, että valtaosassa keskustelijoiden yrityksistä Mobile First – ensin mobiilin tarpeisiin – on lähtökohta palvelujen suunnittelussa. Ratkaisuja määriteltäessä keskitytään palvelupolkujen mallinnukseen nimenomaan mobiilissa. Vasta sen jälkeen niitä laajennetaan myös muihin laitteisiin.
Palveluiden personoinnin mahdollisuuksien kasvamiseen uskottiin vahvasti ja keskusteluissa kävi ilmi, että vaikka luovutamme tälläkin hetkellä paljon dataa itsestämme, sitä ei vielä hyödynnetä kovinkaan hyvin palvelujen personoinnissa. Tulevaisuuden mobiilipalveluilta toivottiin erityisesti personoituja palveluja ja sisältöjä, viestien oikea-aikaisuutta, helppokäyttöisyyttä sekä ulottuvuutta yhteisöllisyyteen.
Tilan merkitys ja mahdollisuudet asiakas- ja työntekijäkokemuksen muodostajana
Tiedon Teija Kuustonen ja Sophia Boleckis keskusteluttivat omaa ryhmäänsä tilan mahdollisuuksista ja merkityksestä asiakas- ja työntekijäkokemuksen muodostajana. Ryhmässä todettiin, että tilan ja tilankäytön suunnittelun tärkein lähtökohta on aina ihminen, oli tämän roolina sitten olla asiakas tai työntekijä. Hyvä tila tukee erilaisia toimintatapoja, uusia kohtaamisia ja mahdollistaa paremman asiakaspalvelun.
Toisaalta keskustelussa käsiteltiin teemaa myös siitä näkökulmasta, tarvitaanko tulevaisuudessa omaa tilaa enää laisinkaan ja mikäli tarvitaan, kuinka suuri tarvittavan tilan määrä on. Tästä aiheesta keskustelu olisi jatkunut pidempäänkin, sillä selkeää vastausta kysymykseen ei vielä saatu.
Keskustelujen yhteydessä käsiteltiin myös Tiedon toimitilaprojektia. Sophia esitteli mobiilia Intelligent Building -palvelua sekä kertoi siitä, miten digitalisaatio ja datan hyödyntäminen tukevat tilojen suunnittelua ja muokkaamista.
Tilaisuuden järjestelyistä vastasi tilasta ja tarjoiluista huolehtineen SRV:n kanssa yhdessä CXPA Finlandin yhteistyökumppani Tietotalo, ja sen operatiivisissa järjestelyissä auttoi joukko CXPA Finlandin vapaaehtoisia. Kiitokset kaikille osallistujille sekä illan emännille ja isännille!