Elisa, Veikkaus ja Kela matkalla kohti parempaa asiakaskokemusta
Kehittyvää kulttuuria, sujuvaa monikanavaisuutta ja herkkää kohderyhmätuntemusta
CXPA Finlandin vuosittaista kevättapaamista vietettiin innostuneissa tunnelmissa isäntänä toimineen Elisan tiloissa 6.4. Erinomaisesti järjestetyssä tilaisuudessa oli läsnä suuri joukko asiakaskokemuksesta kiinnostuneita yritysten edustajia ja päivän erinomainen puhujakattaus sai paikallaolijat pauloihinsa.
Paremmalla asiakaskokemuksella kilpailuetua
Päivän teemaan yleisöä johdatteli Elisan Anna-Mari Ylihurula, joka peräänkuulutti asiakaskokemuksen huomioimisen tärkeyttä yritysten hakiessa kilpailuetua muihin yrityksiin nähden ja sitä, että asiakaskokemuksen kehittäminen tulisi saada uitettua aina ylimmän johdon agendalle asti. Hänen mukaansa kulttuurin muutos on keskeisessä asemassa, kun kehitetään yrityksen toimintaa kohti asiakaslähtöisyyttä.
Elisa on Yli-Hurulan mukaan kokenut merkittävän transformaation hyvin teknologiakeskeisestä yrityksestä vahvasti asiakaslähtöiseksi toimijaksi. Esimerkkinä tästä muutoksesta hän mainitsi Elisan henkilöstön jalkautumisen asiakkaiden arkeen, havainnoimaan ihmisten toimintatapoja ja oppimaan käyttäjien mieltymyksistä.
CXPA:n toiminta laajenee Euroopassa – Suomeen tunnustuspalkinto edelläkävijyydestä
Aloituspuheenvuoron jälkeen CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja esitteli Suomen tiimin uudet jäsenet ja yhteistyökumppanit sekä kertoi lyhyesti CXPA:n keskeisimmistä teemoista ja tämän vuoden suunnitelmista. Hän mainitsi positiivisena uutisena CXPA:n toiminnan laajenemisesta Euroopassa useiden uusien jäsenmaiden myötä.
Vastikään järjestetyssä CXPA EU Insight Exchange -tapahtumassa Sirte palkittiin ansiokkaasta työstään asiakaskokemusosaamisen edistämisen ja CXPA:n rakentamisen hyväksi Extra-Mile Award -palkinnolla ensimmäisenä eurooppalaisena CX-ammattilaisena.
Monikanavaisuus ja digitalisoituva asiakaspolku
Seuraavana estradille nousi Elisan asiakasvuorovaikutuksen ratkaisuista vastaava Anssi Okkonen kertomaan ainutlaatuisen, digitalisoituvan asiakaspolun luomisesta. Hänen mukaansa Elisassa satsataan nyt erittäin voimakkaasti digitalisaatioratkaisuihin.
Okkonen nosti puheessaan esille vahvan sukupolvien välisen muutoksen ihmisten suosimissa kontaktikanavissa. Generation Y:n myötä ollaan siirrytty puhelimesta ja sähköpostista entistä enemmän Internet-kanaviin, chattiin ja sosiaaliseen mediaan preferoituina yhteydenottotapoina. Chat koetaan hänen mukaansa Elisassa tärkeänä keinona varmistaa, ettei asiakas jää yksin. Okkonen toi puheenvuorossaan vahvasti esille monikanavaisuuden ja sen, miten yhtenäistä asiakaspolkua rakennettaessa tulisi kiinnittää huomiota siihen, että asiakkaan kokemus säilyy yhdenmukaisena kanavasta toiseen.
Monipuolisella asiakasviestinnällä kohti parempaa asiakaskokemusta
Veikkauksen asiakkuuspäällikkö Timo Arvosen mukaan digikanava on Veikkauksella jatkuvassa kasvussa ihmisten pelatessa nykyään yhä enemmän verkossa. Hän sukelsi esityksessään päivän teemaan vahvasti case-esimerkkien kautta. Esimerkeissä korostui voimakkaasti erilaisten muistutusten rooli positiivisen asiakaskokemuksen luomisessa sekä asiakkaiden saamisessa palvelun pariin.
Positiivisia kokemuksia voidaan Arvosen mukaan saada aikaan niinkin yksinkertaisella asialla kuin syntymäpäiväonnittelu. Hän kertoi, että Veikkauksella seurataan tarkasti asiakkaille lähetettyihin viesteihin liittyvää analytiikkaa ja siitä pystytään selkeästi tunnistamaan viestien yhteys ihmisten aktiivisuuteen verkkopalvelussa. Veikkauksella arvioidaan jatkuvasti lähetettyjen viestien tuomaa lisäarvoa ja karsitaan heikommin toimivia viestejä surutta pois.
Kelan muutoksen tuulet – entistä vahvemmin kohti digiä
Kelan pääjohtaja Liisa Hyssälä sai viihdyttävällä esiintymisellään yleisön riemastumaan. Hän kertoi Kelan radikaalista organisaatiomuutoksesta, jonka seurauksena organisaatiosta saatiin erittäin litteä ja virtaviivainen. Hyssälän mukaan Kelan asiakkaiden palvelutarpeet ovat jatkuvassa muutoksessa ja organisaation on kyettävä vastaamaan niihin. Tässä muutoksessa siirtymisellä entistä vahvemmin digitaalisiin kanaviin on merkittävä rooli.
Kela pystyy digitaalisin palveluin tarjoamaan ajasta ja paikasta riippumatonta palvelua ja vastaamaan asiakkaiden kasvaviin odotuksiin. Myös vahvalla läsnäololla sosiaalisessa mediassa on Hyssälän mukaan keskeinen rooli Kelan toiminnassa.
Nykyaikaista ajattelua on Kelassa tuotu aina strategiatasolle asti, ja strategian laatimiseen osallistetaankin laajasti ihmisiä joukkoistamisen kautta. Muutokset isoissa organisaatioissa eivät tapahdu kuitenkaan itsestään. Onnistuneen muutoksen läpiviennissä onkin Hyssälän mukaan osaavan tiimin lisäksi erittäin keskeinen rooli johtajilla, joiden tehtävänä on näyttää esimerkkiä ja ottaa rohkeasti vastuu tekemisistä.
Sisällön kulutustottumukset muuttuvat, näytkö oikeissa kanavissa?
Päivän viimeisestä puheenvuorosta vastasivat Splay Networksin Stina Varsikko ja Ville Kankare. Heidän puheenvuorossaan nousi vahvasti esiin erilaisten sosiaalisen median kanavien hyödyntäminen potentiaalisten asiakkaiden saavuttamisessa. Erityisesti nostettiin esiin nuorta generation Y -sukupolvea ja heidän aikaisemmista sukupolvista poikkeavia kulutustottumuksiaan.
Generation Y:n edustajat eivät enää näe eroa onlinen ja offlinen välillä ja mobiililaitteet ovat erittäin kiinteä osa tämän nuoren sukupolven arkea. Varsikko ja Kankare toivat esiin selkeät erot, joita hyödynnettävissä kanavissa on eri sukupolvien välillä. Siinä missä vanhemmat sukupolvet ovat jo vahvasti läsnä Facebookissa, alkaa se olemaan toissijainen kanava nuoremmalle sukupolvelle, joka suosii enemmän Youtuben, Instagramin ja Snapchatin kaltaisia palveluja. Varsikon ja Kankareen mukaan on tärkeää tunnistaa oman kohderyhmän kannalta relevantit kanavat ja näkyä niissä – kaikkiin kanaviin ei ole tarpeellista mennä, mikäli kohdeyleisön kulutustottumukset eivät näihin istu. Myös sisällön oikeanlainen tyylillinen muotoilu kohderyhmälle on olennaista.
Päivän päätteeksi järjestettiin vielä paneelikeskustelu, jossa osallistujat pääsivät kertomaan omia näkemyksiään asiakkaiden kohtaamisesta. Panelistit avasivat muun muassa omia merkittäviä asiakaskokemuksiaan, kertoivat mikä heidän mielestään on olennaista hyvän asiakaskokemuksen aikaansaamisessa.