Kokemuksen algoritmi (RoX – Return on Experience)

Nyt on riittävästi vettä virrannut Vantaanjoessa ja todistusaineistoa kertynyt siihen, että tutkijat ovat uskaltautuneet toteamaan, että myös kokemuksella on taloudellinen algoritmi. Se on RoX – return on experience – ja se on kulmahuoneiden uusi musta.

Olen ottanut oikeuden jatkojalostaa RoX-kaavaa EX+CX=€X seuraavaasti:

PX*AiX=€X2

PX (people experience) * AiX (Ai/ digital experience) = €X2 (ownership experience eli RoX)

 

PEOPLE EXPERIENCE (EX+CX) muodostuu ihmiseltä ihmiselle kohtaamissa, jotka ovat:

  • EX (employee experience), kolleegakokemus – henkilökunnan polku työpaikkakartoituksesta, rekrytoinnin ja perehdytyksen kautta arkeen urapoluille. Yhtiön kulttuuri muuttuu ihminen ja kohtaaminen kerrallaan, ytimessä johtaminen ja esimiespalvelut sekä kollega- ja kumppanikohtaamiset. Tunnekokemuksina ja asenteina arvostus arvostelun sijaan, palautetaidot ja halu ylittää odotukset.
  • CX (customer experience), asiakaskokemus – asiakakkaan polku haaveilusta käyttökokemuksen kautta jälkihoitoon. Pohdinnoissa jatkuvasti kuinka tuotteista, palveluista ja ympäristöistä tehdään kiinnostavampia, uskottavampia ja ostettavampia niin nykyisille kuin potentiaalisillekin asiakkaille sekä se, kuinka synnytetään välittämisen ja viitseliäisyyden kulttuuri, jossa ostaminen on helpompaa, hauskempaa ja nopeampaa.

 

Ai EXPERIENCE on kertyvän datan louhinta ja ristiinkorrelointi proaktiiviseksi älykkyydeksi ja uusiksi toimintatavoiksi, joka mahdollistaa nopeamman arvotuotannon. Miten robotiikan ja keinoälyn avulla näemme asioita, joita ihmissilmä ei erota ja nopeammin kuin koskaan aikaisemmin? Onko meillä oikeat tarkkailupisteet, mittarit ja skaala sekä pisteitä riittävästi ristiinkorreloitavaksi? Onko systeemeissämme älyä joka ennakoi, ennustaa ja mallintaa vai onko tämä vielä organisaatiossasi vain ihmisten työtä?

 

 

€URO EXPERIENCE on puolestaan omistaja-arvon kasvu ja kukoistus, paremmat, kestävämmät ja tuottavammat työyhteisöt, jotka syntyvät aikaisempien kokemusten lopputuloksena. Täällä mitataan rahassa aikaisemmat onnistumiset.

 

MILTÄ SINUN ROX-INDEXISI NÄYTTÄÄ JA TUNTUU?

Jokainen yritys voi rakentaa teemasta itsearvioinnin lämpökartan ja arvottaa henkilöstö- ja asiakaspolun eri vaiheiden tilan sekä sen kuinka tieto ja datapisteet tukevat valintojamme.

Meillä on riittävästi dataa käytössä osoittamaan että Hyvä duunifiilis ja asiakastyytyväisyys ovat suoraan korrelaatiosuhteessa paitsi keskenään niin myös kasvun ja kehityksen kanssa. Missä kohdissa polkua teillä on lämpökartan kuumat ja kylmät pisteet – mitkä asiat ovat kunnossa ja mihin tulisi panostaa?

 

Kalle Ruuskanen toimii CXPA Finlandin Ambassadorina. Hän vetää CX Day -tapahtumassa illan päättävän talk shown.