Kuka teillä vastaa empatiasta?
Kysymys on kai melko epätyypillinen liiketoiminnan tuloksia, parempaa asiakaskokemusta, työntekijöiden sitoutumista ja tyytyväisyyttä tavoittelevissa organisaatioissa. Johtoryhmissä ja tiimipalavereissa pohditaan sen sijaan yleensä millainen on työntekijöidemme fiilis, mitkä tekijät vaikuttivat asiakkaidemme NPS-mittareihin tällä kvartaalilla ja millainen on prosessiemme läpimenoaika tai automaatioaste. Jossain yhteyksissä saatetaan ajatella myös, millaista osaamista tarvitsemme lisää, miten tuomme esille onnistumisiamme ja kuinka varmistamme resurssiemme riittävyyden tai toimintamme kannattavuuden. Mutta empatiavastaavan rooli ei herätä keskustelua vielä organisaatioiden arjessa.
Teemmekö oikeita asioita vai asioita oikein?
Yhä useammat oppivat organisaatiot luovat erilaisin LEAN-mallein, mentoroinnin ja ketterän kehittämisen keinoin paitsi parempia tuloksia, kustannussäästöjä ja sitoutumista, myös parempaa asiakaskokemusta ja vastuullisuutta liiketoimintaan. Samalla pitäisi pyrkiä myös huolehtimaan – usein tuloskorttien kylkiäisinä – siitä että nykyasiakkaat pysyvät riittävän tyytyväisinä sekä uskollisina yritykselle ja työntekijät voivat vähintäänkin kohtuullisen hyvin.
Uuden vuosikymmenen globaalisti kilpailuilla, digitalisoituvilla markkinoilla on asiakkailla, työntekijöillä, yhteistyökumppaneilla, omistajilla ja muilla sidosryhmillä enemmän kuin koskaan varaa valita. Siksi kannattaakin pysähtyä pohtimaan teemmekö asioita oikein, teemmekö edes oikeita asioita, ja ketä tai mitä tarkoitusta aidosti palvellen?
Suomalaiset ovat useilla globaaleilla mittareilla todistetusti maailman onnellisinta kansaa. Olemme edelläkävijöitä monissa uusissa teknologioissa ja digitalisaation edistämisessä. Jopa kannustava startup-kulttuuri, mentorointi ja osaamisen jakaminen, coachingin lisääntyminen ja yrittäjien kasvun tukiverkostot ovat rantautuneet Pohjolaan.
Ansioistamme on kiittäminen osaltaan rohkeita yksilöitä, vahvoja tiimejä, hienoa koulutusjärjestelmäämme, yhteiskunnallisia toimijoita, kansainvälistä saavutettavuutta ja elinikäisen oppimisen kehitystyötä. Olemme Suomessa hyviä digilukutaitojen edistämisessä, teknologioiden käyttöönotossa ja innovaatiotoiminnassa. Kasvatamme ja arvostamme maailmanluokan insinööri- ja ICT-osaajia. Digitaalinen transformaatio on näkynyt viime vuosikymmenten aikana usealla sektorilla vähittäiskaupasta, mobiili- ja verkkopankkipalveluista aina koulutukseen. Meillä menee siis hienosti, vai kuinka?
Aitoja kohtaamisia asiakkaaseen katsomatta
PK-yritysbarometrin mukaan samaan aikaan useassa suomalaisorganisaatiossa yhä puuttuu myynti- ja markkinointiosaamista sekä kansainvälisiä verkostoja. (PK yritysbarometri 2019) Palveluviennissä on omat haasteensa, samoin on liiketoiminnan kasvun ja skaalautuvuuden kanssa. Yllättävää kyllä, tilanne ei ole vuosikymmenen aikana muuttunut juurikaan näiltä osin, emmekä vielä vuonna 2020 ole edelleenkään maailman parasta markkinointikansaa.
Maailman parhaaksi markkinoijaksi voi kuitenkin syntyä sielultaan suomalainen ja maailman parhaaksi todistettua asiakas- ja työntekijäkokemusta voi tuottaa niin Suomen markkinalla kuin muuallakin maailmalla. Avain onnistumiseen on varsin yksinkertainen: kyky empatiaan (EQ).
Asiakkaamme ovat kaikki erilaisten tarpeiden ja yhteisöllisyyden tunteen tyydyttämistä etsiviä ihmisiä – yrityksen iästä tai kypsyysasteesta, asiakassegmentistä ja toimintaympäristöstä, osaamisesta, resursseista sekä kohderyhmistä riippumatta. Haemme ymmärrystä, huomiota, arvostusta, tunnustusta, vuorovaikutusta ja kokemuksellisuutta. Varmin ja yksinkertaisin tapa kohdata kanssakulkija maailmalla onkin asettua herkällä korvalla hänen agendalleen. Väitän, että moni syntyperältään tai sielultaan suomalainen on aivan erinomainen kuuntelija, ja moni suomalaisia vaikutteita saanut omaa erinomaisen kyvyn aitoon kohtaamiseen ja ymmärtämiseen – siis empatiaan.
Kuka teillä siis vastaa empatiasta? Kun se varmasti ei ole se ”Rolle Robotti”, tai se kaikkien tuntema ”Joku Muu” eikä edes uusi ”Chief Heart Officer”, niin voisitko se kenties olla Sinä – suomalaisen empatian suurlähettiläs maailmalle?
Kuvassa Elisan yritysasiakkaiden ammattilaiset CX Masterclass -valmennuksessa matkalla kohti digiajan empaattisia kohtaamisia
Vuosi 2020 starttaa virtuaalisesti CXPA Finlandin ja Elisan ExCellence 2020 – webinaarisarjalla. Esittelemme vuoden aikana erilaisia tutkimuksia, teknologioita ja niiden käyttökohteita kohti uuden vuosikymmenen parasta asiakas- ja työntekijäkokemusta. Tule kuulolle webinaariimme ja opi, miten teknologia vapauttaa kapasiteettia älykkäisiin ja emotionaalista kohtaamista vaativiin vuorovaikutustilanteisiin.
Ilmoittaudu mukaan: CXPA Finland Webinar 30.1. Robotiikka ja tekoäly CX- ja EX-kehittämisessä >>
Vastaathan lyhyeen kyselyymme digitaalisista teknologioista!
Webinaariin liittyen olemme valmistelleet kyselyn, johon toivoisimme mahdollisimman monen ehtivän vastata. Tämän kyselyn tuloksia käydään läpi yhteisesti CXPA Finland Webinaarissa 30.1. ja uutisoimme tulokset myös jälkeenpäin. Tulokset esitellään anonyymisti eikä yksittäisiä vastaajia voi tunnistaa tuloksista. Kaikkien 27.1. mennessä vastanneiden kesken arvotaan 3 kpl Elisa Kirja -lahjakortteja. Voittajille ilmoitetaan palkinnoista henkilökohtaisesti.