Leikataanpa logot pois ja arvaillaan, kuka mainostaa?
Ami Hasan kysyi tämän kysymyksen vuosia sitten tilaisuudessa, josta jäi mieleen vain tämä kysymys. Se herätti tunteita. Miten oikeassa Ami olikaan. Mainoksia ei erottanut.
Asiakaskokemuksessa sen erottavan tekemisen toteuttaminen on vähintäänkin yhtä tärkeää, mutta mistä sen tekeminen usein alkaa? No, rakennetaan uusi myymäläkonsepti, hankitaan uudet kalusteet, vaihdetaan myyjien asut, maalataan seinät, laitetaan uusi musiikki soimaan. Jep – kaikki ihan hyviä ja usein tarpeellisiakin toimenpiteitä, mutta tärkein tehtävä on vuorovaikutus asiakkaan ja työntekijän välillä. Niissä kohtaamisissa syntyy tunteita, ja tunteista syntyy muistoja. Ja muistot vaikuttavat mielikuvaan.
Kävin viikko sitten uudella kampaajalla. Ryntäsin sisälle puhelin korvalla, kiireessä, myöhässä. Tove toi lasin vettä “oli tuo sisääntulo sen verran vauhdikas, että ajattelin tämän maistuvan.” Sitten hän istui viereeni, kuunteli kaikki hiuksiini liittyvät huolet ja alkoi kertomaan, mitä suosittelee. Rauhallisesti, ammattitaidolla, vakuuttavasti. Ai mikä oli seinien väri, soiko kampaamossa musiikki, mitä kalusteita siellä oli? Ei mitään muistikuvaa, mutta Toven muistan ja kampaamosta muodostui mielikuva hänen palvelunsa pohjalta. Tänne tulen uudestaankin, ajattelin.
Miten tärkeäksi nouseekaan se, että osaa valita omaan tavoiteltuun asiakaskokemukseen sopivan työntekijän! Disney antaa siihen muutaman vinkin:
- tutustu työnhakijaan perusteellisesti, mutta tee se rauhassa ilman että hän säikähtää, unohda perinteiset kysymykset ja testaa huolella
- kerro yrityksestäsi avoimesti ja rehellisesti, jotta hakija voi miettiä, sopiiko hän kuvioon
Lue lisää: https://www.coburgbanks.co.uk/blog/attracting-staff/recruitment-ideas-from-disney/
Valintaan kannattaa panostaa. Uusi 50.000 € laiteinvestointi kiertää johtoryhmien kautta, mutta onko uuden työntekijän palkkaus sen ihmisen käsissä, joka ymmärtää eniten yrityksen asiakaskokemuksesta ja minkälaista ihmistä se tarvitsee? Tämä päätös se iso investointi vasta onkin!
Ainahan voi sitten valmentaa ja kouluttaa. Kyllä vaan, mutta mitä teet, kun usein asiakaspalvelussa olevat henkilöt vaihtuvat tiuhaan, vuorovaikutustilanteita on tuhansia ja perehdyttäjä ei aina ehdi paikalle. Kannattaa panostaa lähtöruudussa valintaan, sillä kun sitä tarkkaan valittua joukkoa sitten opastaa, niin käsissä on joukko Toven kaltaisia helmiä, joiden kanssa kaikki sujuu kuin tanssi.
Yksi monista tulevaisuuden ennustajista veikkasi, että tulee aika, jolloin huippukokemusta tarjoavat asiakaspalvelijat saavat suurta palkkaa, koska heillä on niin ratkaiseva osuus yrityksen menestyksessä.
Pois anywherismistä ja heimoja rakentamaan
Tämän päivän asiakas ei osta enää vain tuotetta tai palvelua vaan kokonaisen paketin. Hän ostaa sen paikasta, joka tukee hänen heimonsa arvoja ja kiinnostuksen kohteita eikä sellaisesta paikasta, joka voisi olla ”anywherish” (hieno termi, jonka opin Timo Berryltä!). Asiakaskokemusta parempaa keinoa ei olekaan, kun haluat rakentaa massasta erottuvaa mielikuvaa!
Meistä jokainen on kokenut liian monta ”anywherish” kokemusta. Sellaisen tarjoaa yritys, joka ei maistu, tuoksu tai tunnu eikä vaikuta asiakkaaseen mitenkään. Se yritys kopioi muilta ja työntekijät ”ovat vaan töissä täällä”. Sellaisesta yrityksestä ei jää muistijälkeä. Näistä kokemuksista ei pysty kertomaan mitään, koska ne eivät jää mieleen. Kun ne eivät jää mieleen, ei ole mitään syytä palata samaan yritykseen.
Mutta sen ”anywherismin” vastakohtia me muistamme. Niissä syntyy tunne siitä, että tämä paikka ei ole mikä tahansa kahvila, kauppa tai kampaamo, vaan tässä on jotain persoonallista ja omaleimaista. Tämä yritys arvostaa itseään ja on halunnut panostaa toimintaansa. Kun se kunnioittaa itseään, se kunnioittaa asiakkaitaankin. Sellaisen yrityksen heimoon liittyy asiakkaana ihan itsestään – ja jää – koska yritys ei enää myykään minulle mitään, vaan se auttaa minua elämässäni ja tarjoaa minulle mieleenpainuvia kokemuksia.
Heli Vainio työskentelee Norteconilla konsulttina ja toimii CXPA Finlandin Ambassadorina. Hän uskoo ihmisen ratkaisevan sen, onko asiakaskokemuksesi ”anywherish” vai persoonallinen.