Miksi kuuntelu on asiakaskokemuksen ytimessä?
Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää vietettiin tänä vuonna jo seitsemättä kertaa. Meillä K-ryhmässä oli ilo isännöidä Customer Experience Dayn pääjuhlaa uudella päätoimitalollamme K-Kampuksella. Kun asiakkuuskokemuksen ammattilaiset kerääntyvät yhteen, on päivänselvää, että kaikki ohjelmaosuudet ja keskustelut keskittyvät asiakkaisiin. Asiakkaan rooli on keskeisin yritysten ja organisaatioiden strategian ytimessä. Voittavan asiakaskokemuksen lähtökohta on asiakkaan tarkka ja huolellinen kuuntelu – asia, joka näkyi juhlapäivän kaikissa esityksissä.
Customer Experience Day on vuosittainen juhlapäivä, jolloin kunniaa annetaan niin asiakkaille ja heidän toiveilleen sekä tarpeilleen kuin myös asiakkuuskokemuksen ammattilaisille, jotka tekevät päivittäin töitä sen eteen, että yritykset ja organisaatiot palvelisivat mahdollisimman hyvin sekä B2C- että B2B-asiakkaitaan.
K-ryhmä oli ilolla mukana järjestämässä juhlapäivän tapahtumaa CXPA Finlandin kumppanina. Päivä oli monipuolinen ja antoisa, sillä saimme kuulla ajatuksia asiakkuuskokemuksesta niin Lapin luksusmatkailun, HoReCa-alan tukun, K-ruokakauppojen, Singaporen kaupunkikehityksen, liikkumisen ja liikennejärjestelmien, älykeittiöiden kuin asiakaspalautteidenkin näkökulmasta. Mikä yhdisti kaikkia puheenvuoroja? Positiivisten asiakaskokemusten tarjoaminen on yritysten olemassaolon tarkoitus ja positiivisen asiakkuuskokemuksen luomisen edellytys on asiakkaan tarkka ja läsnäoleva kuuntelu.
Vain kuuntelemalla asiakasta pystyt rakentamaan ymmärrystä hänen tarpeistaan
Asiakkuuskokemuksen rakentaminen ei ole missään nimessä vain alan ammattilaisten tehtävä, vaan jokainen yrityksen tai organisaation työntekijä kantaa vastuuta sen kehittämisestä. Loppujen lopuksi kyse on hyvin arkisesta tekemisestä: kuuntelua, tarpeisiin vastaamista sekä palvelujen ketterää kehittämistä. Jotta suunta saadaan oikeaksi, olennaisinta on kuuntelu. Onneksi tätä tukemaan on tänä päivänä tarjolla monenlaisia työkaluja ja kanavia. Olkaamme kiitollisia kaikista niistä palautteista ja toiveista, joita asiakkaamme meille esittävät!
K-ryhmä on Suomen suurin ja Pohjois-Euroopan suurimpia vähittäiskauppiaita. Joku voisi kuvitella, että tällaisen kaupan alan jätin on vaikea kuunnella miljoonia asiakkaitaan – onhan esimerkiksi Plussa-kortteja yli 3,5 miljoonalla suomalaisella. Väitän kuitenkin, että K-ryhmä kuuntelee ja kuulee asiakkaiden tarpeet, toiveet ja palautteet. Sitten viemme nämä myös konkreettisiksi teoiksi – joskus jopa yllättävän nopeasti.
Kaupan ala on siitä erityisen hieno bisnes, että olemme iso osa asiakkaidemme jokapäiväistä arkea ja kohtaamme asiakkaamme parhaimmillaan monta kertaa päivässä. Näin on ollut kautta historiamme. K-ryhmän tarinan alussa 1940-luvulla K-kauppias kohtasi asiakkaansa tiskin takaa, ja toiveet ja palautteet vaihdettiin siinä asioinnin yhteydessä. Mittakaava oli pienempi ja kuuntelu painottui kasvokkain tapahtuviin kohtaamisiin.
Nyt vuonna 2019 kohtaamme asiakkaamme niin kivijalkakaupassa kuin verkkokaupassa sekä monenlaisten sisältöjen parissa. Kaikki nämä kasvotusten ja digitaalisesti tapahtuvat kohtaamiset tarjoavat paikkoja tarkalle kuuntelulle. Hauskaa on myös huomata se, että kaikesta digitaalisuudesta huolimatta kauppiaan ja asiakkaan kohtaaminen kasvokkain on edelleen todella merkityksellinen hetki, jossa asiakas todella tulee kuulluksi.
Kannusta asiakasta antamaan palautetta ja tee se helpoksi
K-ruokakaupoissa käy päivittäin yli 1,2 miljoonaa asiakasta, ja saamme vuosittain lähes 2 miljoonaa asiakaspalautetta. Lisäksi vastaanotamme asiakkailtamme toiveita ja palautteita sosiaalisessa mediassa, jossa tiivistä vuoropuhelua käydään jatkuvasti. Saamme valtavasti esimerkiksi valikoimiin liittyviä toiveita, ja niitä myös toteutetaan ahkerasti. Uskallan väittää, että suurin osa toiveista toteutetaan. Siksi jokainen K-ruokakauppa onkin yksilöllinen, sillä se on asiakkaidensa tarpeiden ja toiveiden näköinen kauppa. Asiakkaidemme tarpeet kun ovat erilaisia kaupunginosasta tai kylästä riippuen.
Asiakkailtamme tavalla tai toisella saamamme palaute on kullanarvoista. Se auttaa meitä näkemään kulman taakse ja rakentamaan huomisen kauppaa. Kuuluuhan myös teidän yrityksessänne asiakkaan ääni ihan kaikkialla?
Pidetään siis kirkkaana mielessä vuoden 2019 Customer Experience Dayn opit. Parhaiten se onnistuu korvat höröllä.
Jani Karotie toimii Päivittäistavarakaupan kaupan palveluiden johtajana K-ryhmässä. Hän oli myös mukana isännöimässä CX Day -tapahtumaa.