Millainen on älykäs asiakaskohtaaminen?
Vaivaammeko asiakasta kysymällä mitä hän haluaa, vai ehdotammeko suoraan sitä mitä tiedämme asiakkaan tarvitsevan? Tekoäly, ennakoiva analytiikka ja muut älykkäät järjestelmät ovat apunamme ja kaikkien saatavilla. Yhä useammin asiakaskokemus on keskeisin ostopäätökseen vaikuttava tekijä tuotteen ominaisuuksien tai hinnan sijaan.
Lokakuun alussa lähes satapäinen joukko eri yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden edustajia kokoontui Microsoft talolle Keilaniemeen juhlistamaan kansainvälistä asiakaskokemuksen päivää. Tilaisuudessa CXPA (Customer Experience Professionals Association) Suomen toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja valotti ”Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2016” –selvityksen tuloksia.
Ylivoimainen enemmistö tutkimukseen osallistuneista yrityksistä pyrkii erottautumaan kilpailijoistaan asiakkuuskokemuksia kehittämällä. Vastaajista selvästi suurin osa myös koki, että asiakkuuskokemuksen johtamiseen liittyvillä aktiviteeteillä on ollut positiivinen vaikutus yritysten tulokseen. Työkalujen käyttö lisääntyy ja työkaluja hyödyntävien yritysten etumatka kasvaa. Suurimpana kehittämistyön esteenä nähtiin selkeän strategian puute.
Paraskaan strategia ei auta, jos yritykseltä puuttuu asiakaskeskeinen kulttuuri. Omassa esityksessään pitkän linjan ravintolayrittäjä Kalle Ruuskanen konkretisoi kulttuurin vaikutuksen käytännössä. Asiakkaan tervehtiminen: +10% kuitilla, hymyily: +20% kuitilla, konkreettinen ehdotus: +30% kuitilla ja asiakkaan yllättäminen positiivisesti: vaikutus täysin korvaamaton. Suurin osa tilaisuuden puheenvuoroista keskittyikin siihen, kuinka yksinkertaisilla toimenpiteillä luodaan ja ylläpidetään WOW-asiakaskokemuksiin johtavaa kulttuuria.
Kallen ja muiden loistavien puhujien ajatuksia voisi kiteyttää vaikka näin: Asiakas on kuningas, henkilökunta kuninkaampi, onnellistakaa toisianne niin saatte kasvolihaksiin liikettä ja asiakkaatkin onnellisiksi. Teknologia toimii väsymättä, mutta ihminen asiakaskokemuksen luojana on korvaamaton. Asiakas käyttää jopa kolmea eri kanavaa saman asian hoitamiseen. Oleellista hymyn ja saumattomasti kanavasta toiseen siirtyvien hyvien kohtaamisten synnyttämiseksi on tarjota organisaation työntekijöille yksi yhteinen näkymä kaikkeen siihen, mitä asiakkaan kanssa tehdään. Jokainen kohtaaminen on myyntitilanne. Ei ole lisämyyntiä, vaan pelkästään lisää myyntiä. Sitä syntyy, kun osaamme ehdottaa asiakkaalle relevanttia ostettavaa jokaisessa tilanteessa.
Kiitos kaikille osallistujille vilkkaasta keskustelusta sekä paikan päällä että sosiaalisessa mediassa. Onnittelut vuoden parhaasta asiakasteosta palkitulle Skanskalle sekä kunniamaininnat ansainneille VR:n konduktööreille ja EKT Infra Oy:n Ville Piiroselle.
Oli ilo ja kunnia olla isännöimässä CXPA tilaisuutta.
Lisää aiheesta löytyy tilaisuudessa mukana olleen Jani Savolaisen blogikirjoituksesta Miksi asiakaskokemus tarvitsee johtajan?