Miten vastuullisuus muovaa asiakas- ja työntekijäkokemusta?
Yhdestoista CX-päivä vierähti Valiolla todella mukavissa merkeissä mahtavan aiheen ja aivan loistavien puhujien seurassa! Jokainen heistä avasi omaa näkökulmaansa siihen, miksi vastuullisuus on niin oleellista kaikelle liiketoiminnalle ja miten se muovaa asiakas- ja työntekijäkokemusta.
Tässä puheenvuorojen runsaasta annista yhteenvetona muutamia mieleenpainuvia otteita:
Ensin vastuullisuusjohtaja Hanna Hiekkamies Valiolta avasi hienojen esitysten sarjan puhumalla vastuullisuuden palapelistä, jossa jokainen kuluttaja voi tehdä tärkeitä vastuullisia valintoja ilman, että niissä kaikissa olisi pakko onnistua samanaikaisesti. Vastuullisuus ei ole mustavalkoinen kyllä/ei-valinta, vaan jatkumo, jolla on parempi edetä pieninkin askelin kuin jäädä paikalleen jumittamaan. Pilkkomalla laajat ongelmat pieniin tekoihin voimme osoittaa itsellemme, että pystymme hallitsemaan kulutustamme.
Seuraavaksi yrityskulttuurimuotoilija Panu Luukka Leidenschaftilta avasi, miten työntekijäkokemus mahdollistaa tulevaisuuskyvykkyyden organisaatioissa. Työntekijäkokemus (EX) on työnantajan arvolupauksen ja todellisen yrityskulttuurin välille muodostuva yksilöllinen kokemus, jota on organisaatiossa oleellista edistää työntekijäymmärryksen kautta. Loppupäässä näin vaikutetaan asiakaskokemukseen (CX) ja sitä kautta asiakasuskollisuuteen.
Kolmas puhuja oli Global Head of People & Culture Hanna Vuorikoski Tietoevryltä, aiheenaan Inclusion & Diversity, eli miten mm. työntekijöiden palkkaamisessa edistetään monimuotoisuutta ja inkluusiota, kaikkien mukaan ottamista, yhteisöllisyyttä. Aivan erinomaisen puhuva esimerkki nykyhetken haasteista oli miten tarjolla olevissa kehittyneimmissäkin teknologisissa ratkaisuissa, kuten Google-käännöksissä ja puheen tunnistuksessa, normit tuottavat selkeän sukupuolivinouman, kun tarkastellaan englanninkielisiä käännöksiä suomen sanasta hän: jos lause liittyy esim. arvostettuun työtehtävään, rahaan tai autoon, subjekti mielletään mieheksi ja käännetään automaattisesti muotoon he, kun taas kotiaskareet ja lastenhoito yhdistetään naisiin ja tuottavat käännöksen she. Jottei tekoäly kopioisi ja kärjistäisi stereotypioita on siis panostettava arvovalintojen ja eettisten sääntöjen määrittelemiseen. Kiinnostava esimerkki oli myös miten työpaikkailmoitusten sanavalinnat vaikuttavat sukupuolten tulkintaan oman osaamisensa soveltuvuudesta.
Tauon jälkeen jatkoi vastuullisuusjohtaja Anna Storm Postista, joka esitteli edelläkävijänä ja historiallisen, suuren suomalaisen yhtiön lukuisia saavutuksia vastuullisuuden ja erityisesti ilmastotyön saralla. Posti on malliesimerkki siitä, miten lähtökohtaisesti paljonkin päästöjä tuottanut toiminta (tässä tapauksessa kuljetukset) voidaan suunnitella uusiksi siten, että se tulee lopulta olemaan täysin fossilivapaata. Kun tahtotila on kohdallaan, muutos on toteutettavissa!
Viimeinen puhuja oli CEO & Co-Founder Teemu Tuomarla Haltia Lake Lodgelta, joka osoitti käytännön esimerkein, miten uusikin tulokas voi lähteä vauhdilla toteuttamaan uudistavaa matkailua ja luontokadon torjuntaa. Majoituspalvelu Espoon Nuuksiossa on, paitsi avannut ekologisesti kestävän majoituksen, ollut myös osallisena huikeaan määrään erilaisia tapahtumia, joiden kautta kansallispuistossa on edistetty vastuullisuutta sekä tuntemuksen että käytännön tekojen tasolla. Yksi tapahtumista oli juoksuhautakynttilöiden valmistus Ukrainan avuksi, johon osallistuivat mm. omatkin partiolaiset 😊
Esitykset päätti vauhdikas ja innostava puhujapaneeli, jota veti Concept Manager Janina Pohja (Kauppakeskus REDI), ja johon osallistuivat myös toimitusjohtaja Timo Huhtamäki Emmyltä ja Business Development Director Susanna Kallio, Valion Gold & Greeniltä.
Mahtava lisä oli Suomen Paras Asiakasteko -palkinto, jonka vastaanotti Marja Peltola Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksesta. Kierrätyskeskus on todella hurmannut liiketoimintamallillaan, jota ovat tulleet laajentamaan ennestään nyt tunnustusta saaneet Näprä-tiimin kädentaitopajat. Ympäristökasvatus ei voisi olla ajankohtaisempaa, jotta vastuullisuus olisi uudelle sukupolvelle jo oletusarvo. Suositellaan lämpimästi verstaskokeilua!
Puheenjohtajan tehtävän hoiti jälleen ansiokkaasti CXPA Finlandin Sirte Pihlaja hyvässä yhteistyössä Valion Head of CX Pekka Rantamoijasen kanssa.
Pia Vaquer työskentelee Customer Success Managerina Puheet.com:lla. Pia on jo pitkäaikainen jäsen CXPA Finlandin tapahtumatiimissä.