Ratkaiseeko digitalisaatio henkilöstö- ja asiakaskokemuksen resurssiviisauden?
Erinomainen henkilöstökokemus (EX) korreloi useiden tutkimusten mukaan ylivoimaisen asiakaskokemuksen (CX) kanssa. Toisaalta HR-johtamiseen investoivat organisaatiot pystyvät myös näyttämään positiivisia liiketoiminnallisia kasvutuloksia.
Myös yritysmaailmassa nämä opit on jo pitkään tunnettu johtotasolla, ja esim. Richard Branson on kehottanut johtajia pitämään huolta ensisijaisesti työntekijöistään, jotka pitävät huolen yrityksen asiakkaista.
Näiden oppien lisäksi tiedämme, että digitalisaatiolla saadaan eri tutkimusten mukaan paitsi resurssiviisasta tehokkuutta ja ajansäästöä, myös merkittäviä skaalaetuja kasvuliiketoimintaan. Miten siis resurssiviisaasti yhdistää nämä kolme merkittävää kilpailuetua; erinomainen työntekijäkokemus, kestävästi voittava asiakaskokemus ja kasvun mahdollistava, vastuullinen digitalisaatio?
Strategisella datahallinnalla resurssiviisaasti ratkaisuapua asiointiin
Asiakaskokemuksen johtamisesta on tullut toimialarajat ylittävä, paljon puhuttu ja tutkittu megatrendi, mutta entistä useampi liiketoiminnan kehittäjä, markkinoija, myyjä, asiakaspalvelija tai asiakkuusjohtaja miettii digitalisaation osalta sitä, miten valjastaa älykäs asiakasymmärrys ja -tieto päätöksien tueksi?
Asiakaskokemuksen johtaminen Suomessa 2019 –selvityksen mukaan jopa 96% suomalaisista organisaatioista on nostanut CEM-kehittämisen strategiseksi tavoitteeksi. Kuitenkin vain n. 27% vastaajaorganisaatioista tavoittelee toimialat ylittävää asiakkuuskokemuksen johtamisen kilpailukykyä – siis vahvaa CX-etumatkaa ja kestävää vastuullisuutta henkilöstökokemuksen (EX) tai digitaalisen resurssiviisauden näkökulmasta.
Asiakkuuskokemuksen johtaminen Suomessa 2019 –selvityksen mukaan vain n. 40% organisaatioista ilmoittaa, että niillä on erillinen budjetti asiakkuuskokemuksen kehittämiseen.
Alhaiseen CX-kunnianhimoon suomalaisten organisaatioiden työntekijä- ja asiakaskokemuksen johtamisessa on varmastikin useampia syitä. Alati muuttuvassa monikanavaisessa maailmassa on toisinaan haastavaa ohjata liiketoimintaa perustuen luotettavaan tai pysyvään asiakastietoon, laadulliseen asiakasymmärrykseen ja odotettuun arvontuotantoon siitä, mitä strategisen datahallinnan digitalisaatio tulee lopulta tarkoittamaan liiketoiminnan näkökulmasta.
Digitalisaation ja toiminnan kehittämisen ponnistukset on kuitenkin hyvä aloittaa asiaskasymmärryksen lisäämisestä. Ainoastaan CRM, markkinoinnin automaation, asiakasrajapinnan ratkaisuavun tai asiakastiedon pistemäiset innvestoinnit eivät johda kestävästi voittavaan kilpailuetuun. Tarvitaan tulevaisuuden jatkuva systematiikkaa osallistavaan ja oppimista edistävään digitaalisen yhteiskehittämisen, strategisen dataohjauksen ja tiedolla johtamisen toimintamallien luomiseen design hacking kumppannuuksien ja toimintamallien avulla.
Asiakasymmärrys rakentuu aina ensisijaisesti asiakasrajapinnassa toimiville asiakaspalvelijoille, myyjille ja asiakasvastaaville. Digitalisaatio voi vahvistaa ja edesauttaa asiakasymmärryksen jalkauttamista myös muualle organisaatioon. Monikanavaisen asioinnin itsenäinen tai autettu resurssiviisaus digitaalisen ratkaisuapurin muodossa on jo tätä päivää esim. chatbot, asiakaspalvelijan AI älytietokannat tai asiakaspalvelun 360 näkymät.
Resurssiviisaus asiakaskeskeisen strategisen dataohjauksen ja tietojohtamisen digitalisaation edistämisessä piilee siinä, että sen tulee edesauttaa myyjän nopeaa kykyä ymmärtää asiakasta, mahdollistaa markkinoijalle kustannustehokasta kohdennustietoa, vahvistaa asiakaspalvelun myyntikyvykkyyttä, saavuttaa mobiilisti organisaation muut päättäjät ja vapauttaa rutiinityöaikaa älykkäille kohtaamisille.
Näin ollen digitalisaatio edistää palvelun laatua ja luovaa ongelmanratkaisua, ja edesauttaa siten myös oikea-aikaista, ja tarpeet ylittävää, ilahduttamiseen kykenevää koko organisaation yhteispelin mahdollistavaa asiakaskokemusta.
Automaatioilla asiakastyöhön mielekkyyttä ja resurssien skaalautuvuutta
Asiakkuuskokemuksen johtaminen Suomessa 2019 -selvityksen mukaan omien prosessien kehittämisen osalta suomalaisorganisaatiot yltävät keskimäärin varsin heikkoon arvosanaan (21/100). Henkilöstökokemuksen ja asiakaskokemuksen monikanavaisen johtamisen näkökulmasta tämä ei anna kovin hyvää kuvaa tasosta.
Vanha viisaus pätee siis edelleen; mikään uusi järjestelmä, sovellus tai digitaalinen innovaatio ei yksinomaan edesauta työntekijä- ja/tai asiakaskokemusta. Teknologinen adaptaatio saattaa jopa hidastaa liiketoiminnan kasvua- ja kehitystyötä, jos uuden työn muotoilua automaation ja strategisen tietojohtamisen avulla ei ole tehty asiakas- ja työntekijänäkökulma edellä, osallistavin menetelmin.
Robotiikka Suomessa 2019 tutkimuksesta voidaan todeta automatisointien nykytila suomalaisissa organisaatioissa. Rutiinitöiden ja toimintaprosessien osalta automatisointia pitäisi suunnitella resurssiviisaasti investoiden siten, että vapautetaan digitaalisen osaamisen kehittymisen rinnalla kapasiteettia parempaan asiakaspalveluun, kasvuliiketoimintaan sekä organisaation sisäisen yhteistyön ja tiedon kulun hyödyntämiseen ja vahvistamiseen.
Ohjelmistorobotiikan osalta arviointi työn automaatiotarpeista tulisi toimia LEAN kehittämisen malleja hyödyntäen ketterien onnistumisten kautta osaamisen vahvistamiseen, ja yhteisen oppimisen ilon kautta syntyvään innostumiseen. Liiketaloudellisen arvonluonnin automaatioissa ratkaisee nopean takaisinmaksun myötä sen vaikutus juuri parantuneeseen asiakas- ja työntekijäkokemukseen. (Kedziora & Kiviranta 2018)
Digitalisaation valjastaminen henkilöstön ja asiakkaiden eduksi
Erinomainen asiakaskokemus syntyy asiakasrajapinnan henkilöstön toiminnan osalta sujuvan saavutettavuuden ja toiminnallisen yhteispelin kautta asioinnin monikanavaisissa asiointipisteissä. Ihmisten kohtaamisissa erinomainen asiakaskokemus tarkoittaa ensisijaisesti laadukasta, läsnäolevaa ja empaattista vuorovaikutusta; auttamista, ongelmien ratkaisemista, sitä mitä kehittyneimmätkään robotit tai automaatiot eivät pysty tuottamaan.
Automaatioilla, tekoälyllä, strategisella datahallinnalla, tiedon louhinnan näkymillä sekä jatkuvalla palvelumuotoilulla LEAN kehittämisessä voidaan tukea monikanavamaailman kohtaamisia, ja olla asiakkaille läsnä ratkaisukykyisellä palvelulla myös siellä, missä ihminen ei aina voi olla.
Monikanavaisen asiakaskokemuksen johtaminen ja investointien tuloksellisuus vaatii, ei niinkään teknistä osaamista, vaan erityisen vahvaa näkemystä LEAN johtamisesta, osaamiskyvykkyyksien kehittämisestä ja muotoilun menetelmistä kokeilevan kulttuurin kautta eri toimintoja osallistaen.
Työn uusi muotoilu edesauttaa automatisoitavien tehtävien ja ratkaistavien haasteiden tunnistamista, sekä uusista liiketoimintamalleista ja ihmisten muuttuvista työrooleista syntyvää avointa dialogia. Se vaatii ensisijaisesti mahdollisuuksia vuorovaikutukseen, kokeiluihin, epäonnistumiseen ja oppimiseen.
Kun asiakas- ja työntekijäkeskeinen LEAN kehitys, palvelumuotoilu, strateginen datahallinta, tekoäly ja automaatiot valjastetaan palvelemaan oman henkilöstön ja asiakkaiden etua, mahdollistaa digitalisaatio monikanavaisessa maailmassa vahvasti resurssiviisaan ja kestävästi vastuullisen kilpailuedun.
Digitalisaatio tukee osaamisen kehittämistä, vuorovaikutusta ja viestintää, ketteriä kokeiluja, yhteistyötä, verkostoitumista ja avointa tiedon jakamista. Se vahvistaa kilpailuetua edelläkävijäorganisaatiossa, jotka panostavat paitsi resurssiviisauteen myös henkilöstö- ja asiakaskokemuksen johtamiseen strategisesti ja myös operatiivisen uudistumisen kautta.
Kirjoittaja työskentelee Elisalla ja on erityisesti kiinnostunut uusien disruptiivisten teknologioiden soveltamisesta liiketoimintaan monikanavaisen asiakaskokemuksen, työntekijäkokemuksen ja liiketoiminnan kasvun mahdollistamiseksi.