Saaresta löytyi kolmen kokemuksen aarre
Asiakaskokemus, työntekijäkokemus ja yhteistyökokemus tähdittivät Kesäjuhlia
Lomien jäädessä pikkuhiljaa taakse on aika virittäytyä tulevaan syksyyn ja mielikin on sopivasti levännyt vastaanottamaan uusia asioita. CXPA Finlandin perinteisen kesäjuhlan ajankohta onkin siihen nähden mitä mainioin. Tänä vuonna kokoonnuttiin LähiTapiolan isännöimässä Tiirasaaressa, pienessä palassa paratiisia aivan Lauttasaaren edustalla. Vesibussimatka saareen oli jo elämys sinänsä. Olin itse ensikertalaisena osallistumassa tapahtuman järjestelyihin, ja pääsin todentamaan päivän kulkua sekä eturivistä että backstagelta.
Vaikuta, osallista, menesty
Päivän ohjelma oli rakennettu erittäin mielenkiintoisista asiakas-ja työntekijäkokemusta käsittelevistä puheenvuoroista. Yhdistävänä teemana oli vastuullisuus. Ohjelman käynnisti LähiTapiolan markkinointijohtaja Olli-Pekka Pohjanmäki esityksellään “Vastuullisuus ja vaikuttavuusperusteinen suhdemarkkinointi”
Olli-Pekka toi ajatuksia herättävällä tavalla esiin, kuinka yritysten tehtävä yhteiskunnassa on muuttumassa. Voiton tavoittelun ideologia on väistymässä vastuullisuuden ja yhteiskunnallisen vaikuttamisen tavoitteen tieltä. Tänä päivänä asiakkaalla on enemmän valinnanvaraa ja palveluntarjoajan vaihtaminen on helppoa. Vastuullisuus ja vaikuttaminen ovat tärkeitä asiakkaan sitouttamisen keinoja. Menestyjäyritykset ovat niitä, jotka a) pystyvät osoittamaan tuottavansa arvoa asiakkailleen ja vielä b) osallistamaan heidät arvon tuottoon.
Ohessa muutama mielenkiintoinen nosto esityksestä:
- Vastuullisuuden merkittäväksi ostokriteeriksi kertovien suomalaisten määrä on kasvanut merkittävästi, välinpitämättömien määrä on vastaavasti vähentynyt.
- Harkitusti rakennettu vaikuttavuusohjelma on erittäin tehokasta markkinointia. Yritys menestyy todennäköisemmin saadessaan asiakkaat kokemaan asiakkuutensa myös vaikuttamisen kanavaksi.
Tämä haastaa meidät palveluntarjoajat miettimään, mitä palvelumme asiakkaillemme oikein merkitsevät. Meidän on tärkeä tunnistaa asiakkaiden huolenaiheita ja ottaa roolia niiden hälventämiseksi. Aito välittäminen, henkilökohtaisuus ja palkitsevuus ovat vahvimmin asiakkaita sitouttavia tekijöitä.
Kaupunkipyörät osana kestävää liikkumista
HSL:n Senior Advisor Tarja Jääskeläinen pyyhälsi lauttarantaan, milläs muulla kuin tutulla keltaisella kaupunkipyörällä. Tarjan esityksessä “Yhteisellä matkalla – Kaupunkipyörät osana viisasta liikkumista” esiteltiin HSL:n tarjoamaa kokonaispalvelua, johon kaupunkipyörät, paikkatiedon hyödyntäminen ja reittiopas näppärästi nivoutuvat.
Asiakaskokemuksen näkökulmasta oli mielenkiintoista havaita, että Helsinki ja Espoo pystyvät tarjoamaan tällä hetkellä varsin yhtenäisen asiakaskokemuksen palvelun käyttäjille. Helsingissä on jo 238 asemaa ja Espoossa 107, pyöriä kaikkinensa 3450. Tieto ilahduttaa varmasti itseni kaltaisia Helsingistä Espoossa työssäkäyviä, ja on omiaan kannustamaan auton kotiin jättämiseen.
HSL kehittää palvelua jatkuvasti palautteiden ja asiakaskyselyjen perusteella. Asiakaskyselyn tulokset kertovat, että tyypilliset asiakkaat ovat ns. sekakäyttäjiä: osa matkasta mennään autolla tai julkisilla, loput pyörällä. Kaupunkipyörä onkin korvannut automatkoja jopa 17%lla vastaajista (HSL:n asiakaskysely 2018, N=7953). Palvelun NPS on peräti 56 ja palvelulle on ropissut tunnustusta. Helsingin kaupunkipyöräpalvelu onkin yksi maailman suosituimmista!
Teknologia sanoittamassa hoiva-alan asiakas- ja työntekijäkokemusta
Rinnekotisäätiön toimitusjohtaja Anu Kallio esitteli viime vuonna aloitetun pilottihankkeen, jossa yhdistyivät upealla tavalla asiakas-ja työntekijäkokemuksen kehittäminen. Hankkeen tavoitteena oli lisätä tietoa ja ymmärrystä siitä, millaisina ilmaisurajoitteiset asiakkaat kokivat erilaiset päivittäiset tilanteet. Kohtaamisista kerättiin dataa Moodmetric-älysormuksen avulla, lisäksi hyödynnettiin haastatteluja sekä työntekijöiden pitämiä päiväkirjoja.
Tutkimustieto oli toivottua. Rinnekodin hoitotiimille on tärkeää, että asiakkaat voivat tehdä valintoja ja vaikuttaa osaltaan päivän kulkuun. Syvempi ymmärrys näissä kohtaamisissa tukee myös hoitotavoitteisiin pääsyä, mikä olikin henkilöstölle erityisen motivoiva tekijä.
Tutkimustuloksissa tuli esiin sosiaalisten tilanteiden mielekkyys ja merkitys asiakkaille. Yhtä tärkeä oli havaita oman tilan ja rauhan tarve. Henkilökunta sai samalla tietoa myös omasta stressitasostaan ja tunnekäyrästä tunnistettiin kuormittavia tilanteita.
Esitys meni suoraan tunteisiin jo tutkimuksen lähtökohdista käsin. Kuulijalle välittyi, kuinka merkityksellistä henkilökunnalle on saada tietää asiakkaan mielipide ja pystyä toimimaan heidän odotuksiaan vastaavalla tavalla. Rinnekoti halusi ja kykeni hankkeen avulla parantamaan työntekijöidensa arkea. Sote-alalla asiakaskokemus ei tosiaankaan saisi jäädä tehokkuusajattelun jalkoihin.
Välipalapatukoita ja liikuntaseteleitä
Erityisen ihanaa kuunnella esiintyjää, jolle aihe on selkeästi intohimo. Tämä oli selkeästi havaittavissa Workday Designersin Paula Helteen esityksestä “Välipalapatukoita ja liikuntaseteleitä – Mitä on vastuullinen työntekijäkokemus”. Melkoisen ravistelevaa oli kuulla, kuinka työntekijäkokemukseen satsataan miljardeja, mutta työhönsä sitoutuneiden työntekijöiden määrä on mitättömän pieni. Ilmiöllä on huomattavia taloudellisia vaikutuksia. Koska työntekijät eivät ole aktiivisesti sitoutuneita työhönsä, menetetyn tuottavuuden kustannusten voidaan arvioida oleva jopa 5 miljardin luokkaa vuositasolla. Kyse ei ole siis yksinomaan sosiaalisesta, vaan myös taloudellisesta vastuusta.
Työn merkityksellisyys ja johtaminen ovat keskeisiä tekijöitä työntekijäkokemuksen kehittämisessä. On melko yhdentekevää, minkä arvoisia liikunta- tai kulttuuriseteleitä yrityksessä on tarjolla, jos työntekijä ei pysty hahmottamaan merkitystään organisaation toiminnassa eikä hänen tuottamaansa arvoa tunnusteta saati kommunikoida.
Kehittäminen on joukkuepeliä
Päivän viimeinen esitys oli Suomen Palloliitto ry:n apulaispääsihteeri Timo Huttusen “Jalkapallon yhteiskunnallinen vaikuttavuus“. Jalkapallo on Suomen ehdottomasti suosituin palloilulaji ja sen kosketuspinta yhteiskuntaan on melkoinen. Harjoitukset kasvattavat lapsia ja nuoria kohti tavoitteellisuutta. Lasten on tärkeä huomata, että harjoittelemalla voi kehittyä kaikilla elämänalueilla ja vastoinkäymiset kuuluvat elämään, mutta niistä voi päästä yli.
Jalkapallotoiminnassakin korostuu sosiaalinen vastuu. Oikeudenmukaisuus, yhdenvertaisuus, syrjäytymisen ja kiusaamisen ehkäiseminen kuuluvat toiminnan eettiseen ohjeistukseen. Tässäkin tarvitaan asiakaskokemuksen kehittämisen lailla hyvää ja toimivaa yhteispeliä.
Elisa asiakaskokemuksen kehittämisen kärjessä
CXPA Finlandin Kesäjuhlien ohjelmaan kuului myös Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjäyritysten julkistaminen. Shiruten CXPA Finlandille toteuttama, osallistujayritysten henkilöstölle suunnattu tutkimus kartoittaa asiakaskokemuksen johtamisen nykytilaa Suomessa jo seitsemättä vuotta.
Tänä vuonna kokonaispisteytyksessä parhaiten sijoittui Elisa, kakkossijan jakoivat Tamro ja Raute. Voittajien puheissa riemuittiin pitkäjänteisten ponnistelujen kantavan hedelmää, ja palkinnot otettiin ilolla sekä ansaitulla ylpeydellä vastaan. Voittajista ja tutkimuksesta voit lukea lisää tulossivulta ja tiedotteestamme.
Hauska verkostoitua!
Esitysten välissä oli varattu mukavasti aikaa myös uusien tuttavuuksien solmimiseen. Saaressa kun oltiin, osallistujille jaettiin verkostoitumistauolla aarrekartta, jonka avulla pääsi kiertelemään ja tutustumaan kanssakulkijoihin hauskojen rastitehtävien parissa.
Päivän päätteeksi saimme nauttia Tiirasaaren emännän loihtimasta herkullisesta buffetista ja rennosta tunnelmasta. Pöydissä käytiin vilkkaita keskusteluja, tapaamisia sovittiin. Oli ilahduttavaa kuulla, kuinka moni kertoi saaneensa osallistujajoukosta kaipaamaansa sparraus- ja ideointiapua.
Järjestäjän näkökulmasta päivä oli tapahtumarikas ja erittäin antoisa. Sain paitsi uusia tuttavuuksia, myös erinomaisen yhteistyökokemuksen. Tiimissä vuorovaikutus sujui ja fiilis oli korkealla. Toimimme hyvällä sykkeellä ja hymyssä suin tähtäimenä tarjota osallistujille juuri sitä, mitä itsekin työssä tavoittelemme – parasta mahdollista asiakaskokemusta.
Kirjoittaja työskentelee Vismassa asiakaskokemusasioiden parissa. Hän on vastikään liittynyt mukaan CXPA Finlandin tiimiin auttamaan tapahtumien järjestelytehtävissä.