Sydän ihmisten puolella ja paremman tulevaisuuden puolesta
CXPA Finland järjesti Elisan kanssa yhteistyössä tapahtuman, jossa teemana oli AI ja robotiikka – ja tulevatko nämä muuttamaan asiakaskokemusta. Tilaisuudessa keskityttiin tarkastelemaan asiakaskokemuksen muutosta pilviteknologioiden, tekoälyn ja robotiikan näkökulmasta. Poimin puheenvuoroista vinkkejä, joista kannattaa pitää kiinni asiakaskokemusta kehitettäessä.
Ylivoimaista asiakaskokemusta ei voida rakentaa ilman viimeisintä teknologiaa
Belinda Gerdt Microsoftilta tarkasteli puheenvuorossaan strategian ja kuluttajan vallan yhteyttä. Hänen pääviestinsä kiteytyi liiketoiminnan kehitykseen, jossa pääfokuksena on varmistaa relevantti tarjooma, prosessien standardointi, asioinnin helppous ja kaiken integrointi läpinäkyvyyden lisäämiseksi ja asiakkaan palvelemiseksi.
Gerdt kuvasi olennaiseksi yhdistellä kaikki saatavilla oleva tieto asiakkaasta ja asiakasta koskevista prosesseista asiakasta palvelevaksi kokonaisuudeksi. Tällöin keinoälyä voidaan hyödyntää palveluntuotantokomponenttina ja käyttöliittymänä se mullistaa maailmaa.
Asiakasvuorovaikutus digitaalisissa ja perinteisissä kanavissa
Tilaisuudessa julkaistiin myös Prior Konsultointi Oy:n uunituore tutkimus ”Miten kuluttajien muuttuvat odotukset vaikuttavat asiakasvuorovaikutukseen”. Tutkimuksessa tarkasteltiin, miten ihmiset käyttävät perinteisiä ja sähköisiä kanavia hakiessaan tietoja ja vertaillessaan tuotteita ennen ostotapahtumaa, itse ostotapahtumassa ja ostotapahtuman jälkeisissä kontakteissa.
Elisan ja Prior Konsultointi Oy:n tutkimustulokset osoittavat, etteivät kuluttajien toiveet ja todellisuus asiakaspalvelun arjessa aina kohtaa. Monikanavaisen asiakaskokemuksen mittaamisessa suositellaan siirryttävän asiakaspolun mukaiseen mittaukseen perinteisen NPS:n sijaan.
Sankariksi nopeilla kokeiluilla ja Start Up –yhteistyöllä – ohjelmistorobotiikka ja keinoäly verkkoliiketoiminnassa
Elisan kehitysjohtaja Kimmo Pentikäinen esitteli katsauksessaan esimerkkien kautta keinoälyn ja ohjelmistorobotiikan mahdollisuuksia.
Elisa itse hyödyntää olemassa olevia digitaalisia alustoja, esimerkiksi Googlen Voice API:a Elisa Viihteessä. Habbo Hotellin käyttäjiä varten on valjastettu chatbot, joka moderoi verkkokeskusteluja. Tavoitteena on pitää keskustelun sävy säädyllisenä ja hyväkäytöksisenä keskustelijoiden kesken. Tällä operaatiolla tehtiin tappiollisesta liiketoiminnasta lyhyessä ajassa voitollista.
Verkko-operaatioissa Elisa on pudottanut verkkovikojen määrän puoleen viimeisen kolmen vuoden aikana. Tulevista vikaantumisista pystytään ennakoimaan jo 70% ja korjaamaan ne ennen kuin asiakas edes huomaa häiriöitä. Kimmo suosittelee nopeita kokeiluja ja startupien hyödyntämistä palveluinnovaatioissa.
Palvelun muuttuva luonne verkottuneessa ajassa
Risto Linturi tarkasteli koneiden tuottamaa palvelua tulevaisuustutkijan silmin. Hän kuvasi, kuinka koneiden tuottama palvelu muuttuu aidoksi palveluksi, kun se tähän mennessä on ollut itsepalvelua. Verkossa olevista, keinoälyä hyödyntävistä automatisoiduista palveluista ja tavaroista itsestään tulee käyttöliittymiä. Tämän vuoksi keinoälyn opettaminen eli sen käyttämän aineiston kehittäminen on avainkysymys. Kustannustasojen ja hintajouston vuoksi koneiden tuottama palvelu tulee laajenemaan paljon: esimerkiksi kotiinkuljetukset siirtyvät enenevässä määrin robottikuljetuksiksi.
Robotisaatio tulee iholle aivan lähitulevaisuudessa. Se miten ihminen kokee robottien tuottaman palvelun, jää jokaisen itse päätettäväksi. Linturi heitti yleisölle myös kysymyksen: Jos seksi ja kirurgipalvelut voidaan hoitaa etänä, mihin ihmeeseen tiskipalveluita jatkossa tarvitaan? Digiajassa läsnäolo voidaan hoitaa virtuaalisesti etänä tai olla läsnä etiäisten avulla aidon oloisesti. Lähikaupan toiminta muuttuu palveluksi, jossa valmistus tapahtuu kaupan takahuoneessa 3D-tulostusta hyödyntäen. Näin jokainen saa halutessaan yksilöllisiä, mittaantehtyjä tavaroita edullisesti ja ilman logistiikkaan ja väliportaisiin liittyviä kustannuksia.
Koneäly saavuttaa ihmismielen – olemmeko valmiita?
Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja muistutti omassa puheenvuorossaan keinoälyn uhkista ja mahdollisuuksista. Keinoäly voi olla laaja-alainen uhka maailmalle, kun kone pääsee ihmisen edelle toimiessaan ihmisaivojen kaltaisesti. Scifi –genrestä tutut maailmanlopun uhkakuvat väijyvät, jos niitä ei valjasteta tai kyetä kontrolloimaan. Toisaalta robotit oppivat jatkuvasti lisää tunneälyä ja yhdistävät big datasta luomiaan henkilökohtaisia suosituksia palvelutilanteessa reaaliajassa.
Samaan aikaan on syytä tarkastella, mihin suuntaan itse haluamme maailmaa muuttaa, ja mikä meille on tulevaisuudessa tärkeää. Valinta on meidän.
Kirjoittaja toimii Elisalla Digitalisaation sanansaattajana ja myyntijohtajana. Sydämeltään ihmisten puolella ja paremman tulevaisuuden puolesta.