Vastuullinen asiakaskokemus on olennainen kilpailuetu
CX-päivänä saimme istahtaa Valion pääkonttorin auditorion luksuspenkeille ja sukeltaa vastuullisen asiakas- ja työntekijäkokemuksen pariin. Aihe on äärimmäisen ajankohtainen ja lähivuosien aikana olemme jokainen saaneet kuulla verkostoiltamme ja lukea lehdistä useista niin hyvistä kuin huonoistakin esimerkeistä.
CXPA Finlandin tarkoituksena on auttaa sinua, minua ja muita edustamissaan yrityksissä tarjoamaan parempaa asiakaskokemusta – oli kyseessä sitten loppuasiakas tai yrityksen sisäinen asiakas eli työntekijä.
CX Day:n aikana kuulimme monipuolisia ja ajatuksia herättäviä puheenvuoroa. Tarkoituksenani ei ole vetää niitä yksitellen yhteen tai kertoa kaikkea niiden sisältöä. Haluan nostaa muutaman avainasian, joiden kautta voin toivottavasti siivittää sinut viemään olemassa olevia kehityssuunnitelmia eteenpäin tai luomaan jotain aivan uutta tulevaan!
Vastuullinen asiakaskokemus syntyy, kun yritys ottaa huomioon maailman ja kuluttajan edut omien etujensa lisäksi
Kuluttajien valta kasvaa jatkuvasti ja samalla heidän tietoisuutensa yritysten vastuullisuudesta ja vastuuttomuudesta leviää nopeasti. Kynnys vaihtaa tuotetta tai palvelua madaltuu. Yrityksillä on lukuisia mahdollisuuksia tehdä kestävämpiä valintoja ja vaikuttaa positiivisesti sekä yksittäisen kuluttajan että koko maailman tulevaisuuteen. Esimerkiksi Posti on osoittanut, että yritykset voivat vaikuttaa positiivisesti omaan toimialaansa sekä maailmaan yhdistämällä voimansa erilaisten yritysten kanssa kiertotalouden edistämiseksi Secondhand Syyskuu -kampanjan kautta.
Kysymys kuuluukin, miten luoda vastuullista asiakaskokemusta? Kuluttajien kiinnostusta ohjaa usein heidän henkilökohtaiset arvonsa ja huolenaiheensa. Siksi on tärkeää, että yritys kehittää asiakasymmärrystä selvittämällä asiakkaiden käyttäytymiseen vaikuttavat tekijät. Näin löytyvät myös avaimet konkreettisiin vastuullisiin tekoihin.
Yrityksillä on vastuu tarjota vaihtoehtoja ja lisätä tietoisuutta vastuullisuudesta
Jokainen kuluttaja rakentaa oman vastuullisuuden palapelinsä. On tavallista, että ihmiset sallivat itselleen “lipsumisia” tietyillä alueilla samalla, kun toimivat toisilla tiukasti vastuullisuusperiaatteidensa mukaisesti. Tässä kohtaa yritysten on tarjottava vaihtoehtoja ja haastettava asiakkaiden ajattelua.
Kestävämpi maailma edellyttää isoja tekoja, mutta myös pienemmillä teoilla on merkitystä. Tästä hyvänä esimerkkinä toimii Haltia Lake Lodge, joka pyrkii herättämään kiinnostusta kestävämpään maailmaan fyysisten elementtien, kuten vertikaaliviljelyn ja Pääkaupunkiseudun Kierrätyskeskuksen kanssa tuotettujen huonekalujen kautta. He myös mahdollistavat asiakkailleen erilaisia tapoja vaikuttaa – järjestämällä esimerkiksi juoksuhautakynttilä-työpajoja tukemaan Ukrainaa käynnissä olevassa sodassa.
Työntekijäkokemus on ratkaiseva tekijä asiakaskokemukseen
Oikein johdettu asiakaskokemus vaikuttaa välittömästi asiakasuskollisuuteen. On siis ensisijaisen tärkeää, että yritykset ymmärtävät asiakkaiden aina kohtaavan yrityksen kulttuurin työntekijöiden välityksellä. Siksi yritysten on kiinnitettävä vähintäänkin yhtä suurta huomiota työntekijän kokemukseen kuin asiakasymmärrykseen.
Tulevaisuuden menestyviltä organisaatioilta vaaditaan entistä suurempaa kykyä sopeutua muuttuviin olosuhteisiin. Yritysten tulisi pyrkiä luomaan ympäristö, jossa työntekijät osallistuvat aktiivisesti strategiseen suunnitteluun, maailman muutosten ennakointiin ja organisaation puuttuvien osaamisalueiden tunnistamiseen. Työntekijäkokemus vahvistuu, kun työntekijöille annetaan mahdollisuus hyödyntää osaamistaan oikeaan aikaan ja tavalla, joka tukee organisaation tavoitteita.
Yhteenvetona voidaan siis todeta, että vastuullinen asiakaskokemus on olennainen kilpailuetu. Se edellyttää yrityksiltä valppautta, asiakasymmärrystä ja valmiutta tarjota uudenlaisia vaihtoehtoja sekä haastaa asiakkaidensa ajattelua. Lisäksi työntekijäkokemuksen parantaminen on avain asiakasuskollisuuteen. On aika siirtyä sanoista tekoihin, ja edistää vastuullista asiakaskokemusta, sillä se hyödyttää sekä asiakkaita että yrityksiä.
Mikäli haluat pysyä ajan tasalla vastuullisen asiakaskokemuksen kehityksestä ja tapahtumista, suosittelen seuraamaan CXPA Finlandia Linkedinissä ja tilaamaan verkoston uutiskirjeen.
Janina Pohja työskentelee Kauppakeskus REDI:ssä Concept Managerina. Hän oli mukana CXPA Finlandin järjestämässä CX Day -tapahtumassa vetämässä “Vastuullisuus ja CX/EX” -aiheista paneelikeskustelua.