Asiakaskokemuksen ammattilaiset heittäytyivät yhdessä AI-haasteeseen – tunnissa syntyi sata tekoälykaksosta

Asiakaskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin ”Tekoäly asiakaskokemuksen kehittämisessä – käytännön sovellutuksia” -tapahtuma kokosi sata asiakas- ja työntekijäkokemuksen asiantuntijaa syventymään tekoälyn mahdollisuuksiin asiakaskokemuksen kehittämisessä. Osallistujat loivat omat tekoälykaksosensa ja yhdistivät ne keskustelemaan keskenään. Tilaisuus avasi tekoälyn uutta aikakautta vieraille ja tarjosi uusia oivalluksia tekoälyn hyödyntämisestä.

Elämme aikaa, jolloin tekoäly muuttaa liiketoimintaa ja asiakaskokemuksen kenttää nopeammin kuin koskaan. Tämä ei ole vain teoriassa kiinnostavaa, vaan käsillä ovat konkreettiset ratkaisut, jotka muuttavat asiakkaiden ja organisaatioiden välistä vuorovaikutusta jo nyt.

Kaukaisten visioden ja utopioiden sijaan CXPA Finlandin tapahtuma keskittyi konkreettisiin tekoälyn sovellutuksiin, joita asiakaskokemuksen ammattilaiset voivat ottaa käyttöön heti. Tilaisuudessa esitellyt case-esimerkit ja hands-on-työpaja toivat tekoälyn hyödyt käytännön tasolle.

“Generatiivisesta tekoälystä ollaan jo siirrytty tekemään bisnestä seuraavalle tasolle. Agenttien tekoäly (Agentic AI) muuttaa tietotyön perinteisiä toimintatapoja ja tuo organisaatioille uudenlaisia haasteita. Puhe, ihmisen luonnollisin kommunikointimuoto, korvaa nyt perinteisen point-and-click -käyttöliittymän, kun koneista tulee digitaalisia assistenttejamme ja kumppaneitamme. Yritysten ja julkishallinnon on opittava palvelemaan näitä tekoälyavusteisia digiasiakkaita saavutettavasti – muuten ne voivat menettää jopa viidenneksen liiketoiminnastaan”, painottaa Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.

“Tekoälyn kehittyminen on avannut uusia mahdollisuuksia hyödyntää puheesta ja keskusteluista syntyvää dataa asiakaskokemuksen kehittämisessä. Yritykset, jotka kykenevät analysoimaan ja hyödyntämään kohtaamisista kerättyä keskusteludataa tekoälyn avulla, eivät ainoastaan paranna asiakaskokemuksia, vaan ovat kehityksen kärjessä – ja saavuttavat merkittävää kilpailuetua”, korostaa Enreachin Head of Marketing, Culture and People, Henna Rundgren.

Suomen suurin tekoälykaksospaja – konkreettinen kokemus AI:n hyödyntämisestä

Illan kohokohta oli Suomen suurin tekoälykaksospaja, jossa osallistujat loivat AI-kaksosensa omiin sisältöihinsä ja tarpeisiinsa perustuen. Työpajan fasilitoi Valto Loikkanen, Prifinan CXO ja Digiole Oy:n senior advisor. Elisan ja Microsoftin yhteistyössä järjestämän AI Vision Challenge -kilpailun yleisöäänestyksen voittanut ja ammattilaissarjassa toisena palkittu Loikkanen tarjosi samalla konkreettisia taitoja ja uusia näkökulmia tekoälyn hyödyntämiseen. Yhdessä tehden syntyi sata tekoälykaksosta tunnissa sekä koko joukko uusia oivalluksia tekoälyn hyödyntämismahdollisuuksista käytännössä.

“Sata tekoälykaksosta on hyvä alku, mutta saadaksemme jokaiselle kansalaiselle omansa, on vielä matkaa kuljettavana. Tekoälykaksoset tulevat olemaan yhtä yleisiä kuin sähköpostiosoitteet ovat tänä päivänä. Tekoälykaksonen ei ole kuitenkaan vain teknologiaa, vaan jokaisen oma digitaalinen vastine, joka edustaa yksilöä hänen tietojensa pohjalta ja toimii aina tämän edun mukaisesti. Se on väline hallita ja navigoida digitaalisessa maailmassa omilla ehdoilla. Jos et omista omaa tekoälyäsi, silloin sen omistaa joku muu”, Loikkanen muistuttaa.

Tekoälykaksonen ei ole vain työkalu, vaan osa digitaalisen ja henkilökohtaisen elämän uutta perustaa. Se tuo yhteen yksilön tietämyksen ja tekoälyn mahdollisuudet, luoden ennennäkemättömiä tapoja rikastuttaa asiakaskokemusta ja vahvistaa kilpailuetua niin yksilöille kuin organisaatioillekin.

Kuulimme puheenvuorot mm. seuraavista mielenkiintoisista aiheista:

• Agentic AI ja asiakaskokemus: Mitä jokaisen asiakaskokemuksen ammattilaisen (ja bisnesihmisenkin) tulisi tietää agenttien tekoälystä juuri nyt? (Sirte Pihlaja, Shirute)
• Ääni, puhe ja tekoäly: Ääni tulevaisuuden käyttöliittymänä ja puheluista syntyvä data paremman asiakaskokemuksen mahdollistajana (Henna Rundgren, Enreach)
• AI asiakaspalvelussa: Konkreettisia esimerkkejä puheen ja tekoälyn yhdistämisestä. (Jenni Jokiperä, Enreach)
• Puhuvat tuotteet: Tekoälyn innovatiiviset käyttötavat asiakaskokemuksen parantamisessa. (Matias Nurmi, Digiole)
• Henkilökohtaiset tekoälykaksoset: Kuinka AI-kaksoset rikastuttavat asiakaskokemusta ja tuottavat uutta arvoa. (Valto Loikkanen, Prifina)

Miten Agentic AI ja koneasiakkaat mullistavat asiakaskokemuksen?

Sirte Pihlaja, Shiruten toimitusjohtaja, käsitteli puheenvuorossaan, miten Agentic AI ja digitaaliset assistentit – autonomiset AI-järjestelmät, jotka asioivat organisaatioiden kanssa ihmisten puolesta – mullistavat asiakaskokemuksen. Hän esitteli, kuinka koneäly asiakkaana haastaa perinteiset toimintamallit ja asettaa uusia vaatimuksia organisaatioille. Pihlaja tarjosi konkreettisia näkemyksiä tekoälyn hyödyntämisestä kilpailuetuna, AI-pohjaisten asiakkaiden palvelupolkujen rakentamisesta ja uusien liiketoimintamahdollisuuksien avaamisesta koneasiakkaiden aikakaudella.

Ääni ja puhe – uuden ajan käyttöliittymä

Henna Rundgren, Enreachin Head of Marketing, People and Culture, korosti puheen roolia tulevaisuuden käyttöliittymänä ja sen kykyä auttaa yrityksiä ymmärtämään asiakkaitaan paremmin. Hän käsitteli tekoälyn vaikutusta siihen, miten organisaatiot hyödyntävät puheluiden tuottamaa dataa asiakaskokemuksen parantamiseen.

Jenni Jokiperä, Enreachin Director of Customer Experience, esitteli tekoälypohjaisia ratkaisuja, jotka yhdistettynä puheeseen uudistavat asiakaspalvelua. Hän havainnollisti, miten tekoälyn ja puheluiden yhdistäminen voi parantaa asiakaskokemusta, tehostaa myyntiä ja luoda kestäviä asiakassuhteita samalla edistäen yritysten liiketoiminnan kasvua.

Tulevaisuuden tuotteet puhuvat

Matias Nurmi, Digiole Oy:n perustaja ja tuotejohtaja, esitteli “puhuvien tuotteiden” konseptin, jossa tuotteet mukautuvat asiakkaiden tarpeisiin koko elinkaarensa ajan – auttaen ostopäätöksissä, opastaen käyttöönotossa ja tukien arjessa, samalla ennakoiden tulevia tarpeita. Ne myös ohjaavat vastuullisiin valintoihin, kuten kierrätykseen. Nurmi painotti, että puhuvat tuotteet eivät pelkästään paranna asiakaskokemusta, vaan tarjoavat yrityksille arvokasta asiakastietoa vuorovaikutuksen kautta, tuottaen lisäarvoa kaikissa elinkaaren vaiheissa.

Tekoälykaksoset arjen kumppanina

Valto Loikkanen, Prifinan perustaja ja CXO, esitteli puheenvuorossaan henkilökohtaiset tekoälykaksoset – älykkäät kumppanit, jotka järjestävät arkea, helpottavat päätöksentekoa ja suojelevat käyttäjän oikeuksia digitaalisessa ympäristössä. Nämä kaksoset mukautuvat käyttäjän tarpeisiin ja kehittyvät elämänkumppaneiksi, jotka säilyttävät tärkeitä muistoja ja avaavat uusia mahdollisuuksia.

– – –

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakaskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada organisaatiot tarjoamaan yhä parempia asiakaskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja kumppanuuksiin.