CXPA Finland Hack 2021 -kisassa voittajaksi nuorten mediayleisöjen sitouttamista tukeva ehdotus
Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin (Customer Experience Professional Association) liki kuukauden kestäneessä CXPA Finland Hack -kilpailussa etsittiin ratkaisuja ajankohtaisiin asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluhaasteisiin. Ensimmäistä kertaa virtuaalisesti järjestetty Hack toteutettiin yhteistyössä Elisan, Shiruten ja Ylen kanssa. Kisan voitti nuorten mediayleisöjen tavoittamiseen liittyvä ratkaisuehdotus. Lisäksi jury jakoi kunniamaininnan kolmelle ehdotukselle.
“Oli hienoa nähdä tapahtumaan osallistuneiden ryhmien oivaltavat ratkaisut annettuihin haasteisiin. Kisa oli kovatasoinen ja vaikeisiin tehtäviin oli paneuduttu todella perusteellisesti. Kiitos tästä kuuluu kaikille osallistujille sekä CXPA Finland Hackin järjestäjille”, toteaa Ylen asiakkuuspäällikkö Max Tötterman.
Kilpailussa työstettävien ratkaisuehdotusten voittajaksi selvisi finaalissa ehdotus ryhmältä, jonka haasteena oli nuorten mediayleisöjen tavoittaminen. Ryhmän ratkaisu tuo uutta kulmaa Ylen sisältötarjoomaan ja mikropalveluihin Yle KaiMa -sovelluksen ja -yhteisöalustan avulla. Tavoitteena olisi luoda tekoälyn avulla personoitu ja turvallinen palvelu osaksi nuoren arkea.
“Ratkaisuehdotukseen oli tuotu vastuullisuus ja digitaalisuus hyvin esille. Ryhmän ehdotuksesta sai heti kiinni mistä on kysymys, se oli selkeä ja johdonmukainen. Haasteeseen oli löytynyt uniikki lähestymiskulma, ja sitä oli lähdetty työstämään luovasti. Ratkaisussa oltiin aidosti astuttu kohderyhmän saappaisiin sekä mietitty ja selvitetty, mikä on nuorille tärkeää”, avaa kilpailun tuomariston valintaa juryn puheenjohtajana toiminut CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.
Voittajaryhmä hehkuttaa ryhmänsä avointa ajatustenvaihtoa: kohderyhmää pyrittiin aidosti ymmärtämään siten, että ehdotus kuitenkin skaalautuisi myös muille ikä- ja kohderyhmille. “Teimme yhteistyötä haastavan teeman parissa ja kehitimme aihetta myös nuorilta saatujen palautteiden myötä”, kertoo voittoon yltäneen ehdotuksen esittelystä vastannut Henri Lindström Ilmariselta.
Yleisökilpailussa voittajaksi nousi puolestaan ryhmän “Nopeasti fiksuksi” ehdotus. Ryhmän ratkaisu tarjoaa viihteellisen tavan tuoda koko maailma käyttäjän ulottuville ja esittelee näkemyksiä myös oman “kuplan” ulkopuolelta. Ryhmän ehdotus sai myös asiantuntijaraadilta kunniamaininnan. Muut kaksi kunniamainintaa jaettiin ryhmille “Audion uudet muodot radiosta podcastien kautta ääniohjaukseen ja sosiaaliseen audioon” ja “Ihmis-kone UX” (ks. voittajan ja kunniamainintojen palkintoperustelut).
Hackista syntyi uusia oppeja eri toimialoille
Kisassa laajasti eri toimialoja ja organisaatioita edustavat vieraat laativat asiakaslähtöisesti konkreettisia ratkaisuehdotuksia digitaalisten mediapalveluiden asiakaskokemus- ja palvelumuotoiluhaasteisiin omista, hyvin erilaisista näkökulmistaan. Työstettävinä teemoina olivat strategia ja asiakaskokemus, asiakaspolun kehittäminen sekä puheentunnistus, ääniohjaus ja uudet käyttöliittymät.
”Asiakaskokemuksen kehittäminen on aina tiimityötä, jossa asiakkaiden ja loppukäyttäjien osallistaminen palvelumuotoilun keinoin parantaa onnistumisen todennäköisyyttä. Elisa haluaa edistää kestävää tulevaisuutta digitalisaatiolla, ja osallistava, kokeileva kehittäminen tähtää juuri tähän. Elisalaiset lähtivät innolla mukaan Hack-haasteeseen”, kertoo kilpailun tuomaristossa Elisaa edustanut, yritysasiakkaiden CX Business Solutions -liiketoiminnan vetäjä Katja Bäckström.
“Pandemian keskellä on ollut hienoa päästä järjestämään tapahtuma, jonka osallistujat voivat oikeasti auttaa muita konkreettisesti. Samalla haluamme asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkostona nostaa esille asiakkaan arvoa jokaisen bisneksen menestyksessä – erityisesti tällaisina aikoina”, muistuttaa Pihlaja.
Kilpailussa ratkottiin asiakaskokemukseen, asiakaspolkujen kehittämiseen ja uusiin käyttöliittymiin liittyviä haasteita CXPA Finlandin ja Elisan vapaaehtoisten fasilitaattorien johdolla. Tapahtuman tavoitteena on ollut mahdollistaa yhteistyö ja verkostoituminen toimialojen yli sekä kehittää uusia tapoja lähestyä palveluja asiakkaiden näkökulmasta.
Kilpailu järjestettiin nyt ensimmäistä kertaa virtuaalisesti ja toistamiseen Hack-tapahtumakonseptilla. Ajatuksena CXPA Finlandin Hackeissa on Hackathon-tyyppisesti pureutua jonkin organisaation esittämiin haasteisiin lyhyessä ajassa ja laatia ratkaisuehdotuksia asiakaskokemuksen ammattilaisten näkökulmasta.
Pienryhmiä vetivät eri organisaatioista mukaan kutsutut alan ammattilaiset: keskusteluja fasilitoimassa oli asiantuntijoita mm. Elisalta, Dagmarilta, Laureasta, Lähi-Tapiolasta, Shirutesta ja Virnexiltä. Mukana oli lisäksi useita Ylen työntekijöitä tukemassa pienryhmätyöskentelyä asiantuntijaroolissa.
– – –
Lisätietoja ja haastattelupyynnöt: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190
Tapahtumasivusto: https://cxpa.fi/event/cxpa-finland-hack-2021
Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa finaalin jälkeen (26.5.): http://www.slideshare.net/cxpafinland/
– – –
CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.
Elisan missiona on luoda digitalisaatiolla kestävä tulevaisuus. Olemme tietoliikenne- ja digitaalisten palveluiden sekä teknologioiden edelläkävijä. Tarjoamme vastuullisia ja kestäviä ratkaisuita yli 2,8 miljoonalle kuluttaja-, yritys- ja julkishallinnon asiakkaallemme päämarkkina-alueellamme Suomessa ja Virossa, sekä kansainvälisesti yli 100 maassa. Suomessa Elisa on tietoliikennepalveluiden markkinajohtaja, kansainvälisesti yhteistyökumppaneitamme ovat mm. Vodafone ja Tele2. Elisan osake on noteerattu Nasdaq Helsingissä, liikevaihto 2020 oli 1,89 miljardia euroa ja henkilöstöä yli 5 000. Elisa on hiilineutraali yhtiö. Seuraa matkaamme: elisa.fi, Facebook @elisasuomi, Twitter @ElisaOyj
Shirute on Suomen ensimmäinen asiakkuuskokemusten johtamiseen keskittyvä suunnittelutoimisto. Customer Experience Path® on Shiruten omistama rekisteröity tavaramerkki. Olemme kansainvälisen CXPA-organisaation (Customer Experience Professionals Association) perustajajäsen.
Yle on suomalainen julkisen palvelun mediayhtiö, Suomen suurin luovan työn yhteisö ja sisältötalo. Yle tuottaa monipuolista, laadukasta ja luotettavaa sisältöä kaikille sähköisille kanaville. Ylessä on vakituisia työntekijöitä noin 2800. Ylen tv- ja radiokanavat sekä verkkopalvelut työllistävät tämän lisäksi suuren joukon luovan alan ammattilaisia ja asiantuntijoita.
– – –
CXPA Finland Hack 2021 palkintoperustelut
Voittaja
Ryhmä 3: Nuorten yleisöjen tavoittaminen
Nuorten yleisöjen tavoittamista pohtineeseen ratkaisuehdotukseen oli tuotu vastuullisuus ja digitaalisuus hyvin esille. Ryhmä oli pystynyt laajentamaan ratkaisumenetelmiä muotoon, josta sai heti kiinni mistä on kysymys. Haasteeseen löytyi uniikki lähestymiskulma, ja sitä oli lähdetty työstämään luovasti. Ryhmän esitys oli selkeä ja johdonmukainen. Ratkaisussa oltiin aidosti astuttu kohderyhmän saappaisiin sekä mietitty ja selvitetty, mikä on nuorille tärkeää.
Kunniamaininnat
Ryhmä 9: Audion uudet muodot radiosta podcastien kautta ääniohjaukseen ja sosiaaliseen audioon
Voittajan ohella tässä ratkaisuehdotuksessa oli hyödynnetty disruptiivista ja monipuolista ajattelua, joka muuttaa perinteisen analogisen radion parhaimmillaan digitaaliseksi keskustelualustaksi. Tässä ideassa oli aidosti “Radio 2.0” -ajatusta, joka osallistaa sekä paikallisesti että kansallisesti. Toteutuessaan ratkaisuehdotus tuo lisäksi uutta dataa suomalaiselle yhteiskunnalle siitä, mistä keskustellaan ja mitkä aiheet puhuttavat.
Ryhmä 6: Nopeasti fiksuksi
Ryhmä oli lähtenyt suunnittelemaan ratkaisuaan selkein ja asiakaslähtöisin menetelmin. Ratkaisuun oli yhdistetty luova ja tunnistettava tapa, joka oli tuotu tarjolle perinteisempään ympäristöön. Eleohjaus mahdollistaa helposti itselle mielenkiintoisten sisältöjen valitsemisen ja löytämisen, samalla kun palvelu oppii käyttäjästään. Nopeasti fiksuksi -ryhmän ratkaisu tarjoaa viihteellisen tavan tuoda koko maailma käyttäjän ulottuville, ja tarjoaa näkemyksiä myös oman “kuplan” ulkopuolelta.
Ryhmä 8: Ihmis-kone UX
Ihmis-kone UX- ryhmässä oli panostettu todella paljon käyttäjätutkimukseen ja käyttäjän tarpeiden analysointiin, ja tulokset esitettiin selkeästi. Ääniohjaukseen liittyy turvallisuuteen liittyviä haasteita, joiden valitseminen työn lähtökohdaksi on todella tärkeä insight. Ryhmä perusteli hyvin ääniohjauksen käytön kynnystä madaltavia edellytyksiä.