Kansainvälisenä CX-päivänä mentiin asiakkaan iholle

03.10.2019

Customer Experience Day -juhlagaalan teemana oli tänä vuonna ’Asiakkaan iholla’. CX-ammattilaiset viettivät päivää merkittävien suomalaisten ja kansainvälisten asiakkuuskokemuksen asiantuntijoiden puheenvuoroja kuunnellen. Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2019. CXPA:n kansainvälistä teemapäivää juhlittiin torstaina K-ryhmän uudella K-Kampuksella Kalasatamassa.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin vuosittaisessa gaalassa kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten “asiakkaan iholla” toimitaan aidosti palveluhenkisesti, kokemuksen viimeisten metrien asiakaskohtaamisissa. Eri toimialojen kärkinimet jakoivat asiakaskokemustarinoitaan siitä, miten heillä suunnitellaan, johdetaan ja tuotetaan ratkaisuja asiakkaan tarpeisiin sekä varmistetaan kaikkien kohtaamisten onnistuminen.

Päivän puheenjohtajana esiintyi CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shirute Oy:ntoimitusjohtaja Sirte Pihlaja, joka avasi tapahtuman K-ryhmän Kaupan palveluiden johtajan Jani Karotien kanssa.

Uusia ratkaisuja globaaleihin ongelmiin

Avauspuheenvuoron piti Kespron Vice President Mika Halmesmäki, joka kertoi Kesprosta case-esimerkkinä siitä, miten kiihtyvällä tahdilla muuttuvassa maailmassa asiakkaan iholla ollaan niin henkilökohtaisissa kuin digitaalisissakin kohtaamissa. Jujuna tässä on halu tehdä ulkona syömisestä elämyksellisempää, vastuullisempaa ja entistä suositumpaa.

The Edible Garden Cityn perustaja ja johtaja Bjorn Low Singaporesta läpileikkasi maanviljelyn historiaa, tuoden kuulijat nykyhetkeen singaporelaisten pilvenpiirtäjien – mm. kauppakeskusten – katoille perustamiinsa kasvitarhoihin sekä niiden ympärille syntyneisiin yhteisöihin. Puutarhoista on muodostunut paitsi opetusympäristöjä ja mukavia oleskelutiloja, myös kohtaamispaikkoja täysin uudenlaiselle sosiaaliselle toiminnalle ja hyvinvoinnille siellä, missä ihmiset normaalisti viettävät aikaansa.

Kyyti Oy:n toimitusjohtaja Pekka Möttö avasi puheenvuorossaan sitä, miten yksinkertaisen ratkaisun luominen selkeään paikalliseen ongelmaan tuottaa merkittäviä tuloksia. Hän kertoi myös, miten monimutkainen globaali ongelmakaan ei ratkea voimalla, vaan laajalla yhteistyöllä.

Verkostoitumistauolla juhlavieraat pääsivät tutustumaan mm. K-ryhmän uuden päätoimitalon K-Kampuksen tiloihin ja tapahtuman yhteistyökumppanin Wild Immersionin tarjoamiin 360 asteen VR-safareihin.

 

Merkittäviä asiakastekoja maalla, digissä ja ilmassa

Suomen Paras Asiakasteko -palkinnon voittajaksi kukitettiin Helsingin keskustakirjasto Oodi. Voittajan valitsi alan ammattilaisten tekemien ehdotusten joukosta CXPA Finlandin ja K-ryhmän yhteinen asiantuntijaraati. Tilaisuudessa palkinnon vastaanotti Oodin puolesta pedagoginen informaatikko Riikka Leskinen Oodin asiakaskokemustiimistä.

Kunniamaininnan sai tänä vuonna K-Citymarket Päivölän kauppias Olli Pehkonen. Asiakkaan toiveesta herännyt idea gluteenittomien irtokarkkien myynnistä toteutettiin keliakiaa sairastavien lasten ja aikuisten iloksi. K-Citymarket Päivölän lisäksi kunniamaininnan sai Kesäkahvila Unskan perustaja Maria Kokkonen erinomaisesta asiakaspalvelusta, kokonaisvaltaisesta asiakaskokemuksesta ja kylätaajaman elävöittämisestä.

Fredman Groupin hallituksen puheenjohtaja Peter Fredman toi omassa puheenvuorossaan esille, miten myös perinteisemmillä aloilla on mahdollisuus kehittää uusia liiketoimintamalleja uutta teknologiaa hyödyntäen. Parhaimmillaan samalla voi kehittää koko toimialaa.

Pekka Vihman esityksessä ‘’Levi Spirit – kun ihan ookoo ei ole OK’’ kuulimme villejä asiakastarinoita siitä, miten tärkeää on palvella asiakkaita täydellä sydämellä (myös) silloin, kun Teksasin öljymiljonäärit lentävät Lappiin elämyshakuisesti eikä raha enää ratkaise.

Surveypalin myynti- ja asiakaskokemusjohtaja Esa-Matti Karine kertoi käytäntöjä ja esimerkkejä siitä, miten erinomainen palauteprosessi saadaan tukemaan viime metrien asiakaskokemusta.

Tämän vuoden CX Dayn talk-shown juonsi CXPA Finlandin Ambassador sekä Muutostoimisto Flow’n osakas ja strategi Kalle Ruuskanen.  EX + CX x AIX = €^2 -teemaisessa talk-showssa käsiteltiin näkemyksiä siitä, miten asiakas- ja työntekijäkokemus saadaan tuottamaan ja mitä ripaus tekoälyä tuo mukaan yhtälöön. Ruuskasen kanssa keskustelemassa olivat Jani Karotie ja K-Supermarket Postitalon kauppias Aki Luomanen.

– – –

Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa -selvityksen menestyjät 2019 

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisverkosto CXPA Finlandin ja Shirute Oy:n tuore vuosittainen selvitys julkistettiin CXPA-ammattilaisverkoston kesäjuhlissa LähiTapiolan Tiirasaaressa.

Vuosittaisen selvityksen perusteella 2019 Elisa kiinnittää eniten huomiota ja resursseja asiakkailleen tarjoamiin kokemuksiin. Toisen sijan tänä vuonna jakoivat Raute ja Tamro.

– – –

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna seitsemättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen

 

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.