Kansainvälisessä CX-päivässä keskiössä luovuus ja elämystalous
Global CX Day 2021 -tapahtuman teemana oli tänä vuonna ’CREATIVITY. How do you become your best self in the Experience Economy?’ Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset viettivät päivää merkittävien kansainvälisten ja suomalaisten alan asiantuntijoiden puheenvuoroista oppeja nauttien. Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2021.
CX Day -teemapäivää juhlittiin tiistaina virtuaalisesti ympäri maailmaa. Noin kymmenen maan yhdessä järjestämään Global CX Day 2021 -virtuaalitapahtumaan osallistui alan ammattilaisia yli 80 maasta. Tapahtuma tuotettiin, toteutettiin ja ohjattiin Suomesta käsin CXPA Finlandin ja Shiruten toimesta.
“Tämä tapahtuma oli oikeastaan jatkoa viime vuodelle, jolloin pyrimme CX päivän tapahtumassamme auttamaan asiakkuuskokemuksen ammattilaisia kotimaassa ja kansainvälisesti heidän luoviessaan haasteellisten aikojen läpi. Silloin puhuttiin paljon muutoksesta ja vähän huolestuneenakin katsottiin tulevaan. Tänä vuonna tunnelma oli täysin toinen. Halusimme kääntää katseet tiukasti siihen, miten uudessa elämystaloudessa menestymiseen tarvitaan luovuutta ja mistä sitä syntyy”, kertoo tapahtuman päärjärjestäjänä toiminut Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja.
Pihlaja tunnetaan maailmalla hyvin luovien menetelmien taitajana ja puolestapuhujana asiakas- ja työntekijäkokemusten kehittämisessä. Hän on kirjoittanut aiheesta myös kansainvälisen best-seller-kirjan (Customer Experience 2).
“Oli mahtavaa, että onnistuimme löytämään niin paljon mielenkiintoisia ihmisiä, jotka näkevät luovuuden merkityksen bisnekselle. Tapahtuman puhujat luotaavat aihetta erilaisista ammatillisista näkökulmistaan ja kulttuuritaustoistaan käsin – tässä tehdään maailmanympärimatka luovuuden äärelle ja elämystalouden synnyinsijoille. Saimme tällä kertaa houkuteltua mukaan myös mm. Joe Pinen, joka on keksinyt koko Experience Economyn käsitteen”, iloitsee Pihlaja.
Tapahtuman tavoitteena oli myös saattaa yhteen ihmisiä eri puolilta maailmaa keskustelemaan keskenään ja jakamaan parhaita käytäntöjä. Järjestämällä tapahtuman usean muun maan CX-verkostojen kanssa yhdessä yleisöä saatiinkin kutsuttua mukaan joka maanosasta. Mikään muu CX-tapahtuma maailmassa ei kerää yhtä isoa joukkoa asiakkuuskokemuksen ammattilaisia niin monesta eri maasta yhteen tänä vuonna. Pelkästään puhujia oli mukana lähes seitsemänkymmentä.
CXPA Finlandin vuosittaisessa juhlapäivässä kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, minkälaisilla tehokkailla ja luovilla ratkaisuilla yritykset ovat kehittäneet liiketoimintaansa tulevaa varten ja miten tärkeä osa luovuudella on yritysmaailmassa menestymiseen niin asiakaskokemuksen kuin liiketoiminnan osalta laajemminkin.
Osallistujat oppivat maailmanluokan CX-ammattilaisten kullanarvoisista kokemuksista ja periksiantamattomasta työpanoksesta tulleista käytännön opeista, kuinka mikä tahansa organisaatio voi nousta huipulle elämystaloudessa ja miten suuria hyötyjä asiakkaat huomioivasta liiketoiminnasta todellisuudessa kehittyy.
Päivän juontajana toimi brittiläinen CX-guru, useita kertoja Suomessakin valmentajana vieraillut Ian Golding Customer Experience Consultancysta. Hän avasi tapahtuman yhdessä tapahtuman tuottajan sekä toisen moderaattorin, Sirte Pihlajan, kanssa. Suomen ohjelmaosiota oli Pihlajan ohella juontamassa Teija Kuustonen, Head of Fast Track Lindströmiltä. Hän toimii CXPA Finlandin Ambassadorina Pihlajan ja kymmenen muun alan johtavan ammattilaisen kanssa.
Maaimanympärimatka luovuuden ympärillä
Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) CX Day -teemapäivänä pidettyä Global CX Day 2021 -tapahtumaa oli tänä vuonna järjestämässä asiakkuuskokemuksen ammattilaisia kymmenkunnasta eri maasta (Belgia, Brasilia, Hollanti, Etelä-Afrikka, Suomi, Sveitsi, Unkari ja Venäjä). Tapahtuman esiintyjät ja vieraat edustivat yhdessä yli 80 maata ja jokaista maanosaa.
Päivän esitykset aloitti Vice President, New Business Development, Tomas Granlund Fiskars Groupista. Hän esitti ajatuksiaan innovoinnista ja kertoi kuinka Fiskars Group kehittää oman Innovation Hubinsa, BRUK:n, avulla liiketoimintaa kestämään tulevaisuuden muutoksia.
Granlundin puheenvuoron jälkeen päästiin maailmanympärimatkalle, jonka myötä kahdeksan kansainvälistä huippupuhujaa kertoi luovuudesta omista, erilaisista näkökulmistaan. Esiintymässä oli niin futuristi kuin innovoinnin, yrityskulttuurin, tarinankerronnan ja viestinnän syväasiantuntijoita. Puhujina tässä roundtable-sessiossa olivat kierroksen etelä-afrikkalaisen vetäjän Graeme Codringtonin ohella Steve Simpson Australiasta, Stef Du Plessis Etelä-Afrikasta, Reg Athwal Yhdistyneistä Arabiemiirikunnista, Nigel Risner Iso-Britanniasta, Mike Wittenstein USA:sta sekä Rapelang Rabana Etelä-Afrikasta. Kierroksen kokoonpanosta vastasi Olga Guseva Venäjältä.
Tauolla osallistujat pääsivät vaihtamaan keskenään ajatuksia erilaisista etukäteen valmistelluista aihepiireistä luovuuden ja elämystalouden ympäriltä fasilitoiduissa ryhmäkeskusteluissa. Innokkaimmat verkostoitujat pääsivät myös speed datingin merkeissä tapaamaan tekoälyn arpomia keskustelukumppaneita ja tutustumaan uusiin tuttavuuksiin ympäri maailmaa.
Tauon päätyttyä Senior Manager of Global Quality, Alec Dalton Marriott Internationalista kertoi omassa keynote-puheenvuorossaan, minkälaisia oivaltavia uusia innovaatioita ja muutoksia hotellialalla on kehitetty niin palveluiden kuin teknologian osalta koronaviruksen matkailulle ja majoitustoiminnalle aiheuttamien haasteiden vuoksi.
Daltonin jälkeen oli vuorossa Abdulaziz Alshamsan, Executive Director General Customer Experience, Ministry of Human Resources and Social Development, Saudi Arabian Kuningaskunnasta. Hän esitteli luovia konsepteja, joita ministeriö on toteuttanut julkishallinnon puolella kehittääkseen ratkaisuja asiakaspalvelussa kohtaamiinsa haasteisiin.
Tilaisuudessa kuultiin myös inspiroivan Andreas Forslandin, Founder & CEO, Cognixio, ajatuksia esteettömyysnäkökohdat huomioivasta tulevaisuuden suunnittelusta. Forslandin jälkeen oli aika päivän viimeiselle verkostoitumiselle.
Adrian Swinscoe, Customer experience advisor, author, speaker, workshop leader & aspirant punk, Punk CX:stä selvitti omassa puheessaan, miksi enemmän “punk” lähestymistapa yrityksen haasteisiin auttaa CX-ammattilaisia hyödyntämään luovuuttaan ja tuottamaan parempia tuloksia.
Jenn Lim, Co-founder, CEO & Chief Happiness Officer Delivering Happinessista ja Speaker, Management Advisor & Author, Joe Pine Strategic Horizonsista osallistuivat tapahtumaan fireside chat -keskustelutuokioiden merkeissä. Kumpaakin haastatteli CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.
Jenn Lim ja Sirte Pihlaja keskustelivat luovuuden roolista työpaikalla sekä käsittelivät mm. Jennin näkemyksiä maailmasta ja pohdintoja siitä, miksi nykyaikaisen työnantajayrityksen on ajateltava pidemmälle tulevaisuuteen hyvien tulosten aikaansaamiseksi.
Elämystalous-konseptin isänä tunnettu best-seller-kirjailija Joe Pine kertoi puolestaan siitä, mikä on muuttunut hänen ajattelussaan alkuperäisen “The Experience Economy” -kirjan julkaisun jälkeen sekä miten meidän kaikkien tulisi toimia nyt ja tulevaisuudessa elämystalouden kehittämiseksi entistä inhimillisempään suuntaan välttyäksemme teknologiaan liittyviltä tulevaisuuden uhkakuvilta.
Suomen paras asiakasteko kuntien ja kaupunkien hoitohenkilöstölle koronarokotuksista
Kansainvälisen osuuden ohella eri maissa järjestettiin omat CX-päivän tapahtumaosiot, joista osa vedettiin virtuaalisesti, osa hybridinä ja joissakin maissa jo live-tapahtuminakin. Tilaisuudet olivat avoimia kaikille vieraille.
CX-päivän Suomen osuuden alussa palkittiin Suomen Paras asiakasteko -kilpailun voittajana CXPA Finlandin asiantuntijaraadin saamien ehdotusten joukosta valittu ehdokas – Kuntien ja kaupunkien terveydenhuollon henkilöstö koronarokotusten järjestelyistä ja hoitamisesta. Palkinnon vastaanottivat hoitohenkilöstön puolesta ylihoitajat Tiia Järvenpää ja Mia Rönn Helsingin kaupungin terveyspalveluista.
Koronarokotusten organisoinnissa ja toteuttamisessa on onnistuttu erinomaisesti. Haastavasta tilanteesta huolimatta asiakaskokemus ajanvarauksesta varsinaiseen rokotustilanteeseen asti on ollut sujuvaa ja tehokasta.
Kunniamaininta jaettiin kisassa kahdelle: Fortumin Global Customer Centricity Manager Sakari Forslundille tiimeineen Pikku Juttu -etuohjelmasta ja K-Market Tervapadan kauppias-Villelle (Ville Kestilä) Kiusaamisvapaasta vyöhykkeestä. Lisäksi tunnustukset myönnettiin kahdessa uudessa kategoriassa (Asiakkaan ääni & Arjen sankarit ja teot).
Luovuudesta ja elämystaloudesta haetaan vauhtia tulevaan nyt kaikkialla pankeista huvipuistoihin
Suomen puhujista ensimmäisenä esiintyi Head of Customer Experience Jaakko Lempinen Ylestä. Lempinen puhui yli 5 miljoonan asiakaskokemuksen tuomista opeista, tekoälyn mahdollisuuksista, ketterän kulttuurin soveltamisesta työntekijä- ja asiakaskokemusten kehittämiseen sekä liiketoimintamuotoilun uusimmista suuntauksista käytännön kautta.
Lempisen jälkeen vuorossa olivat OP Ryhmän Expert, Customer Value Creation, Pia Hannukainen ja Competence Lead, Design, Tuomas Manninen. He kertoivat yhdessä esimerkkejä OP:n casesta, siitä kuinka suunnittelukypsyyttä voidaan kasvattaa sekä miten designin ja asiakaskokemuksien kehittämisellä voidaan tuottaa lisää tuloja.
Hyvä asiakaskokemus alkaa aina hyvästä työntekijäkokemuksesta. Henkilöstön hyvinvointiin keskittyminen vaikuttaa suuresti asiakaspalveluun ja parantaa organisaation taloudellista menestystä. Kuulimme Linnanmäen Chief Executive Officer, Pia Adlivankinin, mietteitä niin asiakas- kuin työntekijäkokemuksista sekä oppeja siitä, miten huvipuisto on menestynyt hupimestareita sitouttaen.
Lopuksi vuorossa oli Elisan CTO, AI and Automation for CX, Ville Raution esityksen, joka käsitteli puheentunnistusta ja sen hyödyntämistä paremman asiakaspalvelun saavuttamiseen, muunnettuun tekoälyyn ja elämystalouteen.
– – –
Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna yhdeksättä kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.
Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190
- Lisätietoja Suomen paras asiakasteko -palkinnosta sekä palkintoperusteluista saat erillisestä tiedotteestamme.
- Kaikkien puheenvuorojen tallenteet ovat katsottavissa ja julkaisuvapaat esitykset ladattavissa verkosta (5.10. alkaen):
https://www.cxday2021.com - Suomen paras asiakasteko 2021- palkintoperustelut: bit.ly/CXAwardFinland
CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.