Kansainvälisessä CX-päivässä puhutti kevään mukanaan tuoma työelämän ja asiakkaiden käyttäytymisen muutos

06.10.2020

CX Day -tapahtuman teemana oli tänä vuonna ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset viettivät päivää merkittävien kansainvälisten ja suomalaisten alan asiantuntijoiden puheenvuoroista oppeja nauttien. Tapahtumassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

CX Day -teemapäivää juhlittiin tiistaina virtuaalisesti ympäri maailmaa. Kymmenen maan yhdessä järjestämän CX-päivän virtuaalitapahtumaan osallistui alan ammattilaisia yli 80 maasta. Tapahtuma tuotettiin, toteutettiin ja ohjattiin Suomesta käsin.

“Tämä kaikki lähti unelmasta. Halusimme saada suomalaiset asiakkuuskokemuksen ammattilaiset kääntämään katseensa maailmalle ja näkemään sinänsä ikävän poikkeustilanteen mukanaan tuomat hyvät puolet ammatin harjoittamisessa: virtuaalityöskentelyn tarjoamat mahtavat verkostoitumismahdollisuudet ulkomaisten kollegojen kanssa. Siksi järjestimme tapahtuman usean muun maan CX-verkostojen kanssa yhdessä. Lisäksi meillä oli kerrankin tilaisuus saada samaan tapahtumaan esiintymään iso joukko kansainvälisiä alan superstaroja. Ja kaikki halusivat mukaan!”, iloitsee tapahtuman päärjärjestäjänä toiminut Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja.

CXPA Finlandin vuosittaisessa juhlapäivässä kuultiin mielenkiintoisia puheenvuoroja siitä, miten poikkeusolojen aiheuttamat muutokset ovat vaikuttaneet eri organisaatioiden toimintaan, kuinka asiakkuuskokemusta on lähdetty uudelleen rakentamaan ja minkälaisia tulevaisuudennäkymiä asiakkuuskokemuksen kehittäjät näkevät omassa työssään.

Päivän juontajana toimi brittiläinen CX-guru, useita kertoja Suomessakin valmentajana vieraillut Ian Golding Customer Experience Consultancysta. Hän avasi tapahtuman yhdessä sen tuottajien, Sirte Pihlajan sekä European Customer Consultancyn toimitusjohtajan, Olga Potaptsevan kanssa.

Muutos näkyy monella tapaa asiakkuuskokemuksen tulevaisuudessa

Customer Experience Professionals Associationin (CXPA) CX Day -teemapäivää oli tänä vuonna järjestämässä asiakkuuskokemuksen ammattilaisia kymmenestä eri maasta (Armenia, Azerbaidjan, Belgia, Brasilia, Georgia, Etelä-Afrikka, Suomi, Sveitsi, Unkari, Venäjä). Tapahtuman esiintyjät ja vieraat edustivat yhdessä yli 80 maata ja jokaista maanosaa.

“Tällainen osallistujajoukko todistaa työelämän muutoksesta. Asiakkuuskokemusta kehitetään ammattimaisesti lukemattomissa yrityksissä ja organisaatioissa ympäri maailmaa. Niissä on jo ymmärretty sekä CX:n että EX:n (työntekijäkokemus) merkitys yritysten kannattavalle kasvulle ja hyvinvoinnille”, Pihlaja muistuttaa. 

“Tänä keväänä on jyvät eroteltu akanoista, kun osa yrityksistä on taistellut voidakseen pitää työntekijöistään kiinni vastuullisesti sekä palvellut asiakkaitaan parhaalla mahdollisella tavalla – joskus jopa lyhyen tähtäimen voitoistaan joustaen. Toiset ovat samaan aikaan keskittyneet tekemään lomautuksia ja tavoittelemaan pikavoittoja. On helppo arvata, kumpaan joukkoon kuuluvilla yrityksillä on tulevaisuutta pitkässä juoksussa. Asiakkaat kyllä muistavat kuka toimi oikein ja kuka rahasti toisten hädällä.”

Päivän esitykset aloitti Smith+Co:n perustaja, viisi kirjaa asiakkuuskokemuksesta julkaissut, Customer Experience Management -käsitteen luoja Shaun Smith. Hän kysyi puheessaan onko asiakkuuskokemus yhä ajankohtaista korona-aikaan. CMXperiencen perustaja Clare Muscutt puolestaan kertoi uskovansa transformaation olevan ongelma eikä ratkaisu. Muscuttin jälkeen oli vuorossa CX Rockstar James Dodkinsin vetämä CX Quiz Show, joka tarjosi viihteellisessä muodossa hyviä oppeja asiakkuuskokemuksen ammattilaisille. 

Tilaisuudessa kuultiin myös inspiroivan Pekka Hyysalon ajatuksia FightBackista ja vastuullisuudesta. Koronakaan ei ole syy antaa periksi. Hyysalon jälkeen oli aikaa verkostoitumiselle, jonka fasilitoinnista vastasivat asiakaskokemuksen kansainväliset ammattilaiset.

Shepard Presentationsin Chief Amazement Officer, NY Times ja Wall Street Journal bestseller-kirjailija Shep Hyken kertoi rennon haastattelun merkeissä, miten yritykset ja yhteisöt voivat mahdollistaa parhaan asiakkuuskokemuksen nyt ja jatkossa. Hyken on kehittänyt The Customer Focus™-koulutusohjelman, joka keskittyy asiakaspalvelukulttuurin ja lojaaliuden kehittämiseen asiakaspalvelussa.

Myös CXPA:n toinen perustaja ja pitkän uran asiakkuuskokemuksen parissa isoissa amerikkalaisyrityksissä tehnyt Customer Bliss:n toimitusjohtaja Jeanne Bliss osallistui tapahtumaan etukäteen tehdyn haastattelun muodossa.

Suomessa on keskitytty asiakastarpeisiin ja kehitetty ketterästi uusia palveluja

Kansainvälisen osuuden päätyttyä siirryttiin eri maissa rinnakkain järjestettyihin omiin, virtuaalitapahtumiin. Tilaisuudet olivat avoimia kaikille vieraille.

CX-päivän Suomen osuuden alussa palkittiin Suomen Paras asiakasteko -kilpailun voittajana CXPA Finlandin asiantuntijaraadin valitsema ehdokas – Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelu. Palkinnon vastaanotti asiakkuuskokemuksesta vastaava hankejohtaja, Laura Sorva. Valtiokonttorin kustannustukihankkeen asiointipalvelu on sähköinen hakupalvelu, jonka avulla saatiin nopealla aikataululla tuettua tuhansia yrityksiä. Kunniamaininnan ottivat vastaan K-Ryhmän Head of Design & CX Jussi Mantere Neuvonta- ja puhelintilauspalveluista ikäihmisille ja Verohallinnon Nilla Hietamäki Veromeditaatio -hankkeesta. Lisätietoja Suomen paras asiakasteko -palkinnosta sekä palkintojen perusteluista saat erillisestä tiedotteestamme.

Suomen puhujista ensimmäisenä esiintyi Suomen Asuntomessujen toimitusjohtaja Anna Tapio, joka puhui tulevaisuuden asumisesta etnografian inspiroimana. Tapion jälkeen vuorossa oli Shiruten toimitusjohtaja ja CXPA Finlandin puheenjohtaja Sirte Pihlaja, joka painotti leikin merkitystä innovoinnissa ja liiketoiminnan uudistamisessa sekä asiakkuuskokemuksen kehittämisessä ja bisneksen kasvattamisessa.

Elintarvikkeiden verkkokauppamyynti kasvoi huomattavasti kevään aikana ja pakotti miettimään uusia tapoja suunnitella, lanseerata ja parantaa palveluita. Kuulimme K-Ryhmän Jussi Mantereen mietteitä ja oppeja muutosten keväästä.

Lopuksi vuorossa oli Nordic Business Forumin Chief Customer Experience Officer Salla Seppä, jota haastatteli Sirte Pihlaja. Seppä kertoi tapahtumatuottamisen haasteista korona-aikoina, miten muutoksiin on Nordic Business Forumissa sopeuduttu sekä minkälaisia vaikutuksia poikkeusajoilla on ollut hänen omaan rooliinsa asiakkuuskokemuksen ammattilaisena. 

– – –

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

 

Lisätietoja: Toimitusjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190 

  • Kaikkien puheenvuorojen tallenteet ovat katsottavissa ja julkaisuvapaat esitykset ladattavissa verkosta (6.10. alkaen):
    https://www.cxday2020.com

CXPA Finland (CXPA.fi) on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA.org) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.