Miten viestiä asiakkuuskokemuksen vaikutuksista organisaatiossa - 5 vinkkiä

Kysyimme CXPA Finlandin kesäjuhlissa CX-ammattilaisten mielipiteitä miten tuoda esille asiakkuuskokemusten kehittämisen taloudellisia vaikutuksia organisaatiolle ja sidosryhmille. Mitkä ovat alan ammattilaisten mielestä parhaat käytännöt? Tilaisuudessa osallistujat kirjasivat useita erinomaisia vinkkejä, millä todistaa asiakkuuskokemuksen merkityksen tärkeydestä organisaation eri tasoilla ja eri rooleissa toimiville. 

”CXPA Finlandin kesäjuhla LähiTapiolan Tiirasaaressa oli alku uudelle ja tällä hetkellä innovatiivisin keino!”

1. Ole vastaanottajasi taajuudella

Eri sidosryhmille viestittäessä on puhuttava jokaisen “omalla kielellä”, jotta he ymmärtävät sekä talousdatan että yhteyden asiakkuuskokemuksen ja taloudellisen menestyksen välillä. Jos voi vielä kertoa konkreettisia esimerkkejä onnistumisista, saa kuulijan ymmärtämään entistä paremmin. 

2. Yhdistä myyntiluvut ja asiakaskokemus

Monissa vastauksissa nousi esille usko show me the money -mentalitteettiin. Asiakaspysyvyys ja kanta-asiakkuus ovat selkeät merkit hyvästä asiakkuuskokemuksesta, jonka perusteella asiakas saattaa helpommin suositella yritystä muille. Tulokset ovat mitattavissa ostojen määrällä ja uusien asiakkaiden saamisella sekä kanta-asiakkaiden osalta ostotiheyden, ostoeurojen ja määrän kasvussa haluttujen segmenttien osalta. Nämä tulokset näkyvät selkeästi euroina.

Toisin sanoen asiakaskokemusdatan sekä myynti- ja lojaliteettidatan yhdistäminen on erinomainen tapa viestiä organisaatiossa siitä, kuinka oleellista jatkuva asiakaskokemusten seuraaminen ja parantaminen on tuloksen kannalta. Hyvänä todisteena on koettu myös suosittelun lisääntymisen kautta syntyneet säästöt markkinoinnissa.

3. Hyödynnä tutkimustuloksia ja tee kokeiluja

CX-ammattilaisten kommenteissa painotettiin tutkimustulosten esittämisen tarpeellisuutta viestittäessä CX:n merkityksestä liiketoimintaan, erityisesti johdolle puhuttaessa. Parhaassa tapauksessa tähän on käytettävissä “kättä pidempänä” todisteeksi esimerkiksi kansainvälistä tutkimusmateriaalia. Eräs vastaajista kertoi suunnittelevansa tutkimustulosten hyödyntämistä eri sidosryhmille eri näkökulmista.

“Tutkimusten valossa uuden asiakkaan hankkiminen maksaa 6-7x enemmän kuin vanhasta kiinni pitäminen. Tämä yhdistettynä siihen, että somessa firman kanssa vuorovaikuttavat asiakkaat käyttävät 20-40% enemmän rahaa ko. firman tuotteisiin tai palveluihin.”

Kyky osoittaa tärkeimpien oman organisaation käyttämien mittareiden (esim. NPS, CES) parantamisen vaikutus ROI:iin koettiin kullanarvoiseksi vaikuttamisen välineeksi. Kätevää on tietysti sekin, jos pystyy osoittamaan suoraan omasta asiakastutkimuksesta, että suosittelijat ilmoittavat käyttävänsä enemmän euroja asioidessaan kuin neutraalit tai kriittiset asiakkaat.

Myös pieni kokeilu, jonka tuloksista kertomalla voi osoittaa konkreettisia hyötyjä on monesti nähty toimivana ratkaisuna.

4. Henkilöstö mukaan – esittele teot ja palautteet

Organisaation koko henkilöstön on oltava mukana CX:n kehittämisessä. Henkilöstön on saatava tietoa todellisista, arjessa tehdyistä teoista – siis kerrotaan kaikille laajasti läpi organisaation, miten ollaan onnistuttu. Henkilökohtainen palaute ja asiakastyytyväisyystulokset ovat linjassa henkilöstön myyntitulosten kanssa.

“Henkilöstökokemuksen (EX) parantuminen näkyy henkilöstön sitoutumisessa ja ihan välittömästi esimerkiksi palvelumyyjän keskituntimyynnissä. Vaikutus on todennettavissa niin suoraan euroina, että osoittaminen on helppoa. “

Tilanteita kerrottiin olevan mielenkiintoista tarkastella yksittäisen henkilön tasolla – inhimillisesti. Eräänkin pitkäaikaisen työntekijän työn myyntitulos kolminkertaistui lyhyessä ajassa muutamien henkilöstökokemusta ja sitoutumista edesauttavien toimenpiteiden kautta. Motivaattorina parempien asiakaskokemusten tarjoamiseen ainakin yksi vastaaja kertoi heillä olevan käytössä talousmittareilla tulkittava Asiakaskokemuksindeksi, joka on sidottu insentiiveihin.

5. Kuvat, numerot ja videot auttavat ymmärtämään

Kuvat ja numerot saaduista muutoksista mm. asiakasmäärissä ja taloudellisessa tuloksessa ovat aina käyttökelpoista todistusaineistoa. Jos pystyy osoittamaan kuvin sekä numeroin ennen ja jälkeen tilanteen, se toimii ja jää mieleen. Tärkeää on, ettei kuulijalle näytetä kerralla liikaa, ainoastaan 1 kuva ja 1 numero.

“Laskimme sähköiselle markkinointiluvalle euromääräisen arvon. Tulos yllätti itsemmekin, merkittävä vaikutus yrityksen tulokseen.”

Myös video on koettu tehokkaaksi keinoksi osoittaa CX:n merkitys, ja video mainittiinkin useissa CX-ammattilaisten vinkeissä. Yksi vastaajista kertoi tehneensä videografisen tutkimuksen. Tästä syntyi lyhyt ytimekäs video, jonka avulla hän pystyi viestimään kaikille sidosryhmille CX:n kehittämisen tärkeydestä. Videoissa mukana ovat myös tunteet, jotka välittyvät katsojille.

Tärkeintä on saada koko organisaatiossa aikaan yhteinen ymmärrys ja tahtotila CX:n nostamiseksi huipputasolle!