Suomi tekoälyn ja robotiikan hyödyntämisen kärkimaaksi

Asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisö CXPA Finland ja Elisa kannustavat suomalaisyrityksiä hyödyntämään tekoälyä ja robotiikkaa asiakaskokemusten parantamiseen. Tavoitteena on saada Suomi kiihdytettyä kansainväliseen kasvuvauhtiin, todettiin CXPA Finlandin asiakaskokemusseminaarissa. Palvelukäsite tulee muuttumaan ja koneälyn avulla palvelu kehittyy yhä yksilöllisemmäksi, arvioi tulevaisuustutkija Risto Linturi samassa tilaisuudessa.

CXPA Finland järjesti Elisan kanssa yhteistyössä 7.6.2017 tapahtuman, jossa teemana olivat AI, robotiikka ja chatbotit. Muun muassa Elisa ja Microsoft sekä tulevaisuustutkija Risto Linturi jakoivat tapahtumassa näkemyksiään robotiikan ja tekoälyn mahdollisuuksista parantaa asiakaskokemusta. Tapahtumassa puhutti myös digitaalinen muutos organisaation ja asiakkaan välisessä kohtaamisessa.

Kansainvälisten tutkimusten mukaan jopa 40% nykyisistä työpaikoista katoaa vuoteen 2030 mennessä Yhdysvalloissa ja 30% Iso-Britanniassa kiihtyvän robotisaatiokehityksen myötä. Miten käy Suomen talouden? Saadaanko tekoäly ja robotit valjastettua entistä mielekkäämpien työpaikkojen mahdollistajiksi eikä niiden tuhoajiksi? Tehostavatko ne liiketoimintaa tarjoten uudenlaisia kasvumahdollisuuksia ja parantavatko ne asiakaskokemusta siten, että teknologiasta tuleekin aivan uuden kansallisen kilpailukyvyn moottori?

Linturi:
”Palvelukäsite muuttuu ja muuttaa samanaikaisesti asiakaskokemusta”

Tulevaisuuden tutkija Risto Linturi kartoitti puheenvuorossaan kuinka tekoäly, robotisaatio ja muu virtuaalisuus tulevat muuttamaan kokemaamme asiakaskokemusta tulevaisuudessa. Palvelukäsite ja se minkä käsitämme palveluksi tulee muuttumaan. Tämä muuttaa samanaikaisesti asiakaskokemusta.

“Me tiedämme minkälaista on ihmisen tuottama palvelu. Me tiedämme myös, mikä on itsepalvelu. Mutta sitä me emme vielä tiedä, minkälainen on keinoälyn tuottama yksilöllinen palvelu”, Linturi totesi.

”Kun palvelu muuttuu koneelliseksi tulemme saamaan yksilöllisempää palvelua, koska robotti voi kattavammin tuntea tarpeemme. Kun kone on keskeinen osa asiakaspalvelua herää kysymys, miten se vaikuttaa asiakaskokemukseen. Onko koneen tekemä asia palvelua? Onko esimerkiksi hieromatuoli palvelu vai tuote?” Linturi pohti omassa esityksessään. Hän kannusti myös suomalaisyrityksiä hyödyntämään tekoälyä liiketoiminnassaan. Osaamista maasta löytyy.

Pihlaja: ”Koneellinen tunneäly tunnistaa asiakkaan mielentilan”

Myös CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja paneutui tekoälyn mahdollisuuksiin parantaa yritysten tarjoamaa asiakaskokemusta:

“Tekoälyä hyödynnetään yhä useammassa yrityksessä asiakaspalveluun ja soveltamiskohteiden kehitystahti on huimaa. Asiakaskokemusten kannalta mielenkiintoisinta työtä tehdään asiakkaiden tunnetilojen tunnistamisessa. Koneellisen tunneälyn kehittämisen tuloksena robotit ja chatbotit ymmärtävät, missä mielentilassa keskustelukumppani kulloinkin on ja osaavat jo toimia tilanteeseen sopivalla tavalla. Mitä nopeammin ne tässä onnistuvat, sitä parempi asiakaskokemus saadaan aikaiseksi”, linjaa Pihlaja.

Pihlaja luottaa siihen, etteivät robotit vie töitämme kokonaan tulevaisuudessakaan. ”Kysyntä voi luoda täysin uudenlaisia työtehtäviä. En usko, että AI vie ihmisiltä töitä ja korvaa täysin inhimilliset kontaktit. Sen sijaan se ottaa haltuunsa paljon sellaisia toistuvia rutiineja, joita kukaan ei halua enää työkseen tehdä”.

Gerdt:
”Suomessa loistavat hyödyntämismahdollisuudet – tarvitaan vain rohkeutta”

“Ylivoimaisen asiakaskokemuksen rakentaminen ilman teknologiainvestointeja on maailman digitalisoituessa mahdotonta. Uudet teknologiat, kuten keinoäly tekevät kommunikaatiosta käyttäjäystävällisempää ja sujuvampaa. Tärkeintä käyttöönotossa on integroida eri sovellukset niin, että data liikkuu tehokkaasti eri järjestelmien välillä. Suomessa mahdollisuudet hyödyntämiseen ovat loistavat, tarvitaan vain rohkeutta lähteä pilotoimaan uutta”, uskoo  Belinda Gerdt Microsoftilta.

Elisan tutkimus:
Yritysten on panostettava kokonaisvaltaisemmin eri kanaviin

Tilaisuudessa esiteltiin myös Elisan toteuttama tutkimus ”Miten kuluttajien muuttuvat odotukset vaikuttavat asiakasvuorovaikutukseen”.

”Tutkimuksen selkein löydös oli, että nykyajan kuluttaja liikkuu ostoprosessin aikana sujuvasti fyysisten ja digitaalisten osto- ja asiointikanavien välissä. Jopa 79 % fyysisistä kanavista ostaneista kertoo hakevansa tietoa verkosta ennen ostopäätöstä. Aikaisemmin tästä on ollut viitteitä, mutta nyt tutkimus myös vahvistaa tämän”, kertoo Elisan tutkimusjohtaja Minna Virtanen.

Kuluttajakäyttäytymisen muutokseen vastatessaan yrityksen olisi pystyttävä kokonaisvaltaisemmin ratkaisemaan asiakkaiden tarpeet jo ensimmäisellä kontaktikerralla. Usein kuluttajat kokevat jäävänsä yksin digitaalisessa kanavassa saamatta tarvitsemaansa tukea.

CXPA Finland on kansainvälisen Customer Experience Professionals Associationin (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityslahjoituksiin.

Customer Experience Professionals Association (CXPA.org) on kansainvälinen, voittoa tavoittelematon kattojärjestö kaikille asiakkuuskokemusten johtamisesta ja kehittämisestä kiinnostuneille. Kyseessä on suomalaislähtöistä Mobile Mondayta vastaava yhteisö, jonka toiminta on vajaassa neljässä vuodessa levinnyt laajalti eri puolille maailmaa. Tällä hetkellä henkilöjäseniä on yhteensä 7 000 kpl ja yritysjäseniä 80 kpl yli 70 eri maassa, eniten Yhdysvalloissa ja Iso-Britanniassa. CXPA:n perustajat ovat Bruce Temkin, entinen Forresterin Customer Experience –osaamisalueen johtaja sekä Jeanne Bliss, asiakkuuskokemusten johtamisen veteraanikonsultti. Toiminnasta paikallistasolla vastaavat CXPA:n aktiiviset jäsenet.