Tuoretta tutkimustietoa kuluttajien ostokäyttäytymisen muutoksista

Etelä-afrikkalaisen The Consumer Psychology Labin tuore tutkimus vahvistaa useita olettamuksia kuluttajakäyttäytymisen muutoksista. Selvityksen mukaan bisneksessä tulisi laajemminkin panostaa vastaamaan uusiin tottumuksiin, jotta asiakaskokemukset eivät huononisi.

Etelä-afrikkalainen The Consumer Psychology Lab on toteuttanut toukokuun aikana tutkimuksen kerätäkseen parempaa ymmärrystä poikkeustilan vaikutuksista kuluttajien ostokäyttäytymiseen, erityisesti päivittäistavaroiden kulutuksen osalta. Tutkimuksesta selviää, että bisneksessä tulisi laajemminkin panostaa vastaamaan uusiin tottumuksiin, jotta asiakaskokemukset eivät huononisi.

Kuluttajat kiinnittävät yhä enemmän huomiota ei-verbaalisiin toimiin unohtumattomien kohtaamisten tuottamisessa brändien ja kuluttajien välillä. Kuka pystyy valloittamaan kuluttajien sydämet (ja lompakot) “uudessa normaalissa”?

Tutkimuksen tärkeimmät huomiot ovat seuraavat:

1. Online-ostaminen on kasvanut 25%. Kuluttajat kokevat verkko-ostokset käteväksi. Tilausten tekeminen verkossa pienentää myös riskiä altistua koronavirukselle.

2. Kaikki vähittäiskauppiaat eivät ole vastanneet online-asiakkaiden odotuksiin heti poikkeustilanteen kynnyksellä. Puutteita on ollut etenkin toimituksissa. Yllättävät tahot voittivat asiakkaat puolelleen nopeilla ja tehokkailla toimillaan luodakseen uusia kumppanuuksia jakeluhaasteiden ratkaisemiseksi.

3. Kuluttajat suunnittelevat aiempaa paremmin, ostavat isoissa erissä, kiinnittävät enemmän huomiota siihen, milloin tekevät ostoksia ja käyttävät enemmän rahaa per tilaus. He ovat myös vähemmän brändiuskollisia.

4. Asiakkaat pärjäävät pienemmillä ostoksilla JA tyytyvät vähempään.

5. Kuluttajista 95% ostaa edelleen päivittäistavarat myymälöistä, vaikka he antavat turvallisuuden tunteelle arvosanaksi 5/10! Useimmat kuitenkin tekevät ylimääräisiä varotoimia välttyäkseen altistumiselta. Jotkut menevät hyvinkin pitkälle näissä ratkaisuissaan: käyvät suihkussa kaupasta palattuaan, pesevät kaikki vaatteensa, jättävät kengät ulos ja desinfioivat autonsa.

Tulosten perusteella selvityksessä ehdotetaan useita toimia asiakaspolun varrelle asiakaskokemusten parantamiseksi. Nämä liittyvät mm. mobiili/web-kokemukseen, maksuprosessiin, toimituksiin ja niiden seurantaan, asiakastukeen ja asiakkaiden turvallisuuteen.

Tutkimukseen osallistui yhteensä 179 vastaajaa. Heistä 75% oli naisia, ja 47% kuului ikäluokkaan 20-40 vuotta. Tutkimus toteutettiin Etelä-Afrikassa. Suurin osa vastaajista oli edelleen päivätyössä, vaikkakin osalla tulot olivat tippuneet. Jopa puolet vastaajista ilmoitti työskentelevänsä enemmän kuin ennen poikkeustilannetta.

Voit ladata koko tutkimuksen luettavaksesi täältä.