Asiakkaan iholle menemiseen tarvitaan intohimoa

K-ryhmä isännöi tämän vuoden Customer Experience Dayn juhlaseminaaria uudella vaikuttavalla K-Kampuksellaan Kalasatamassa. Rakennuksen tilojen suunnittelussa on kuultu työntekijöiden tarvetta ja hyödynnetty uusinta teknologiaa – kuten seminaarimme yrityksissä, kun niissä on etsitty keinoa päästä asiakkaan iholle. Kuulimme kiinnostavia puheenvuoroja muun muassa B2B-liiketoiminnasta, luksusmatkailusta ja MaaS-ratkaisusta. Keinot vaihtelevat – asiakaskokemus on kaikissa keskiössä. Illan päättänyt talk-show paljasti, miten tämä synnyttää omistaja-arvon kasvua. 

Autetaan asiakasta pärjäämään paremmin

CX Day käynnistyi K-ryhmän Kaupan palveluiden johtajan, Jani Karotien ja CXPA:n toiminnanjohtajan sekä Shiruten toimitusjohtajan, Sirte Pihlajan toivotettua vieraat lämpimästi tervetulleiksi. Kespron Mika Halmesmäki avasi puheenvuorossaan, miten tukkukauppa kuuntelee asiakkaidensa tarvetta ja tarjoaa ratkaisuja liiketoiminnan kehittämiseen. Foodservice on kompleksinen markkina, jossa toimii hyvin erilaisia yrityksiä omanlaisillaan liikeideoilla. Keskeistä onkin ymmärtää kunkin asiakkaan tarpeet. Tätä selvitetään tutkimuksin, haastatteluin ja erityisesti erilaisissa asiakaskontakteissa: Kesprolla on vuosittain huikeat 24 000 kasvokkain tapahtuvaa vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Kespro myös selvittää vuosittaisella tutkimuksella, millaisia asiakkaan asiakkaat eli kuluttajat ovat.

Kaikki yritykset eivät halua ostaa samaa ja samalla tavalla. Keräämänsä ymmärryksen avulla Kespro tarjoaa asiakkailleen oman näköisen palvelukokonaisuuden, Minun tukkuni -ratkaisun, jonka tavoite on asiakkaan parempi pärjääminen liiketoiminnassaan. Esimerkiksi Foodsteri-tuotekehityskeittiö auttaa asiakkaita uusiutumaan kerätyn tiedon pohjalta. Kespron tavoitteena onkin kasvattaa koko markkinaa ja tehdä yhdessä asiakkaiden kanssa ulkona syömisestä elämyksellisempää, vastuullisempaa ja suositumpaa.

Sosiaalista hyötyä ja kestävää kehitystä urbaanista viljelystä

Singaporen ruoan tuotannosta 90%:a tuodaan ulkomailta. Edible Garden Cityn perustaja Bjorn Low toi viljelyn osaksi kaupunkeja ja perusti ruokapuutarhoja mm. pilvenpiirtäjien katolle, terasseille ja puistoihin. Puutarhoissa tuotettiin aineksia lähialueen ravintoloille. Pian koulut ja yksityiset taloudet halusivat omat ruokaa tuottavat kaupunkiviljelmänsä. Ihmiset haluavat tietää mitä syövät, ja nykyään Edible Garden mm. kouluttaa puutarhoissaan kaupunkiviljelijöitä. Se tekee yhteistyötä eri järjestöjen kanssa ja tarjoaa sosiaalisen yhteisön ja työpaikan esimerkiksi vammaisille, masentuneille ja muille erityisryhmille.

Citizen farm -konsepteissa paikalliset yhteisöt – erilaiset heimot – voivat yhdessä oppia mm. kestävän kehityksen suljetun kierron kaupunkiviljelysysteemin, jossa luonnonmukainen viljely yhdistyy moderniin teknologiaan ja minimoi ruoan hävikkiä hyödyntämällä sitä lannoitteena. Uusia kiinnostavia aspekteja vastuulliseen urbaaniin viljelyyn, josta olisi hyötyä myös muissa suurkaupungeissa.

Ratkaisulle täytyy löytyä ongelma

Pekka Möttö Kyyti Groupista avasi niitä haasteita, joita on vastassa silloin, kun asiakkaan iholle mennään väliportaan kautta. Kyyti luo globaalilla tasolla uudenlaista liikkumisjärjestelmää, joka päivittää julkista liikennettä tulevaisuuden tarpeisiin. Kyyti ei toimi kuluttajarajapinnassa omalla brändillään, vaan tarjoaa teknologiaratkaisuja esimerkiksi viranomaisille tai isolle liikenneoperaattorille.

Ongelmana on ongelma, jota Kyytin teknologian avulla ratkaistaan. Sen muodostaa järjestelmätasolla olevat ongelmat, kuten ympäristökriisi, kaupunkikehitys ja näiden vaateet kestäville kulkumuodoille. Ratkaisut pitää kuitenkin saada myytyä myös meille kuluttajille. Siksi tarvitaan ongelma, jonka ratkaisun loppukäyttäjä kokee elämäänsä helpottavana.

Pekan mukaan toimialaa disruptoinut Onnibus oli ”helppo” tarina suunnitella ja toteuttaa, koska ratkaistiin selkeä yksilön ongelma: liikkuminen kaupungista toiseen oli omalla autolla halvinta, julkisella kallista ja hidasta. Onnibus laski hinnat ja nopeutti perille pääsyn.

Yksi esimerkki Kyytin piloteista on Kylätaksi, teknologiaan perustuva kutsuperusteinen ratkaisu. Loppukäyttäjä kyllä tykkää, mutta ei ole valmis maksamaan palvelusta, joten tähänkin tarvitaan maksumieheksi mukaan väliporras, esimerkiksi viranomainen tai operaattori.

Tulevaisuuden liikkuminen kestävällä tavalla tuotetaan rakenteiden kautta, mikä vaatii laajaa kansallista ja globaalia yhteistyötä. Mitään ei kuitenkaan kannata tehdä, elleivät vaikutukset näy ihmisen arjessa. Asiakaskeskeisyys on siis liikkumisen ratkaisujen a ja o.

Suomen Paras Asiakasteko 2019 Oodille

Arkkitehtuuristaan palkitun Helsingin keskustakirjasto Oodin Riikka Leskinen totesi Paras Asiakasteko -palkinnon tuntuvan erityisen hyvältä, koska tunnustuksella palkitaan heidän henkilökuntansa tekemää työtä. Oodin 60 henkilöä vastaa päivittäin noin 10 000 asiakkaan kokemuksesta. Jo Oodin suunnittelussa on hyödynnetty palvelumuotoilua parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen aikaansaamiseksi ja tiloja on suunniteltu yhdessä asiakkaiden kanssa.

Kunniamaininnan tänä vuonna saivat Maria Kokkonen Kesäkahvila Unskan avaamisesta pienellä Alapitkän paikkakunnalla sekä Olli Pehkonen asiakaskeskeisestä yrityskulttuurista K-Citymarket Päivölässä. Lisää palkituista voit lukea tiedotteestamme.

Optimoitko eilistä vai luotko lisäarvoa huomiselle? 

Tämä tahtotila omistajan on määritettävä.  Perheyritys Fredman Groupissa se tarkoitti tuotevalmistajan tehdaskeskeisyyden kääntämistä asiakaskeskeisyydeksi. Asiakaskeskeisyys tarkoitti perinteisen B2B-asiakaskäsityksen laajentamista B2B2B2C:ksi. Asiakasymmärrystä kerrytetään kerätyn datan ja sen rikastamisen avulla. Oleellista on, että ymmärrys osataan kääntää lisäarvoksi asiakkaalle.

Uuden vision ja strategian kirkastamisen myötä jouduttiin Peter Fredmanin mukaan myös tekemään tunnetasolla vaikeita päätöksiä, kuten myymään isän perustama liiketoiminta. Tekemisen fokus on nyt teknologiassa, tarinassa ja tunteessa, jotta saavutetaan ylivertainen asiakaskokemus ja osaaminen organisaatioon.

Fredman Groupissa luotiin IoT-pohjainen palvelukokonaisuus, jossa sensorit mittaavat ja valvovat 24/7 asiakkaan ammattikeittiön toimintaa, esimerkiksi lämpötiloja ja hygieniaa. Asiakasyritys hyötyy saatavasta tiedosta ja voi mm. minimoida hävikkiä sekä edistää ruokaturvallisuuta. Kun tietomäärä kasvaa ja sitä rikastetaan tekoälyn avulla, voidaan syntyneestä asiakasymmärryksestä edelleen jalostaa yhdessä kehittämisen kautta lisäarvoa kumppanille, kuluttajalle ja uusia liiketoimintamalleja koko toimialalle.

Brändikokemus syntyy, kun asiakas kokee saavansa lisäarvoa. Tämä taas tuo mukanaan myynnin kasvua. Peter korostaa, että asiakkaan pitää olla omistajien tai isoissa organisaatioissa hallituksen agendalla: ”Katsokaa pöytäkirjasta, montako kertaa siellä on mainittu asiakas”.

Rohkea esimerkki uudistumisesta ja purposen löytymisestä asiakasta ymmärtämällä!

Kun ihan ookoo ei ole OK

Miksi luksusmatkailijat valitsevat kaikista maailman mahdollisuuksista juuri Suomen, Kittilän, Levin ja siellä Levi Spiritin?

Pekka Vihma kertoi Levi Spiritin tahtotilan kirkastamisesta ja halutun asiakassegmentin määrittämisestä. Kansainvälisen myynnin pohjan luomisessa oli ripaus tuuria, kun alkuvaiheessa yhteistyö Lumia and Lapland -projektin kanssa toi maailmalta 300 bloggaajaa ja vloggaajaa somettamaan Lappiin.

Mutta miksi siis Levi Spirit? Koska he ovat niin asiakaslähtöisiä, että ovat laillisuuden rajoissa valmiita tekemään mitä hyvänsä, jotta asiakkaan aika Levillä on hänelle täydellinen. Kaikesta huolehditaan 24/7 ja niin nopeasti kuin mahdollista.

Totta kai puitteet kuten hiljaisuus, lumi, revontulet ja yksityisyys ovat tärkeitä. Mutta kun odotukset ovat korkealla ja luksukseen tottunut asiakas haluaa huomion itseensä ja vain itseensä, on onnistuakseen oltava intohimo aitoon palveluun. Jos intohimoa ei löydy, näkyy se samalla sekunnilla.

Levi Spiritillä on pelisäännöt, joissa mm. ilo ja hymy, aitous ja luottamuksen rakentaminen ohjaavat asiakaskohtaamisia. Näihin on ihan jokaisen tiimiläisen sitouduttava, jotta asiakaslupaukset pystytään toteuttamaan. Muutoin ei kannata lähteä luksus-matkailubusinekseen, jossa ihan ookoo ei ole OK.

5 vinkkiä asiakaskokemuksen mittaamiseen 

Esa-Matti Karine Surveypalista antoi napakasti 5 konkreettista vinkkiä, joiden avulla mittaamisesta saa paremmin hyötyä asiakaskokemuksen kehittämiseen:

1. Priorisoi vastaamiskokemusta ja mene suoraan asiaan saatteessa. Jätä turhat perustelut pois.

2. Käytä esimääriteltyjä syyikoneja, jotta vastaajan ei tarvitse kirjoittaa. Yleensä ihminen haluaa tulla kuulluksi, kun se on tehty helpoksi.

3. Reagoi suhteessa asiakasryhmien odotuksiin ja asiakasarvoon. Laske, onko kannattavaa esimerkiksi pyrkiä kääntämään pettyneet asiakkaat tyytyväisiksi.

4. Varmista, että palautteessa saadut kehut menevät perille oikeille henkilöille.

5. Varaa kalenteriin aika, jolloin mietitään, miten palautteesta saatua tietoa hyödynnetään asiakaskokemuksen parantamisessa. Viesti myös asiakkaalle tutkimuksen tuloksista ja korjattavista asioista.

Tällä reseptillä palauteprosessisi erottuu erinomaisena keskinkertaisista.

 

Asiakaskokemus strategiasta käytäntöön 

Illan päätti talk-show, jossa asiakaskokemusta pohdittiin ison konsernin strategisesta ja toisaalta kaupan arjen toteutuksen kulmista. Lavalla kohtasivat tapahtuman sympaattinen isäntä K-ryhmän Jani Karotie ja K-Supermarket Postitalon kauppias Aki Luomanen.

Alustuksena keskustelulle CXPA Finlandin Ambassador Kalle Ruuskanen Muutostoimisto Flow:sta avasi kokoamaansa yhtälöä omistaja-arvon kasvuun. Kokemuksen algoritmi (EX + CX )*AiX= €X2 tarkoittaa kollegakokemusta yhdistettynä asiakaskokemukseen, rikastettuna ennakoivalla ja valmiiksi vastauksia syöttävällä keinoälyllä  = omistaja-arvon kasvu potenssiin.

Haasteita yhtälön toteutumiselle tulee sekä palvelusta että johtamisesta, joissa kansainvälisen tutkimuksen mukaan suomalaiset poikkeavat selvästi muista. Kuvittelemme, että kaksikymmentä prosenttia pienempi versio meistä riittää asiakkaalle. Muiden ihmisten täytyy kuitenkin ihastua sinuun kerta toisensa jälkeen – niin asiakkaiden kuin kollegoidenkin.

Aikakaudellamme ei enää riitä odotuksiin vastaaminen, vaan ne on ylitettävä. Digitaalisuuden ja etäisyyksien lisääntyessä vuorovaikutustaidot ja inhimillisyys korostuvat. Palvelua on tuotettava viitseliäästi ja jo ennen kuin toinen sitä pyytää. On tuotettava tunnekokemuksia, jotka säilyvät, kun teot ja sanomiset unohtuvat.

Ylivertainen asiakaspalveluympäristö vaatii sen luojilta halun onnistuakseen. Kalle viittasi tutkimukseen, jonka mukaan Suomessa on länsimaiden korkein prosentti ihmisistä, jotka osaavat mutteivät halua. Tässä tullaankin taas johtamiseen. Kallen kysymys kaikille osallistujille oli: Vallitseeko sinun ympärilläsi arvostuksen ilmapiiri vai arvostelun kulttuuri? Ihmiset, jotka kokevat tulevansa arvostetuiksi, tekevät aina enemmän kuin heiltä pyydetään ja odotetaan.

 

Ota täysi potentiaalisi käyttöön – loistavuuden resepti olet sinä!

Talk-show:ssa Jani Karotie avasi, mitä K-ryhmässä on tehty, jotta neljä vuotta sitten strategian ytimeen nostettu asiakaskokemus jalkautuisi käytäntöön asiakaskohtaamisissa. Asiakasymmärryksen kerryttämiseen on hyödynnetty analytiikkaa ja satsattu palvelumuotoiluun. Asiakasymmärrystä ei kuitenkaan voi ostaa, vaan se rakennetaan. Jokaisen pitää kasvaa asiaan ja ymmärtää oma roolinsa toteutuksessa. Tarvitaan strategian avaamista organisaatiolle, kouluttamista sekä jokaiselta sitoutumista opettelemaan uutta. “Tärkeätä on myös priorisointi ja sen päättäminen, mitä jätetään tekemättä”, Jani korosti.

Tulevaisuuden asiakkuuskokemuksen rakentamisessa korostuvat asiakkaan arvovalinnat, esimerkiksi ympäristöön ja terveyteen liittyen. K-ryhmässä halutaan tukea asiakasta hänen tavoitteissaan ja mennä mukaan syvemmälle asiakkaan elämään. AI on hyvä työkalu automatisointiin, mutta se ei korvaa ihmistä, vaan jatkossakin ihminen erottuu asiakaskokemuksen luojana.

K-kauppias Aki Luomanen korosti kauppakohtaista liikeideaa ja arjen perustekemistä, joka näkyy asiakkaalle kaupassa. Hyllyt on oltava kunnossa, valikoima oikea kunkin kauppapaikan asiakkaiden tarpeisiin. Henkilökunta on avainasemassa. Data ja konsernin välineet antavat hyvää tietoa ja tukea, mutta kokemus ja intuitio ovat Akin mukaan tärkeimmät uuden kehittämisessä.

Asiakaspalaute on keskiössä johtamisessa. Palauteraportit käydään läpi kahvihuoneessa ja niihin reagoidaan välittömästi. Akin mielestä myös tulevaisuudessa ihminen on tärkein kokemuksen tuottamisessa ja asiakkaan hurmaamisessa.

Päivän kattauksesta nousi hyvin esiin, kuinka teknologian avulla saadaan yhä enemmän mahdollisuuksia luoda lisäarvoa asiakkaille ja synnyttää uutta liiketoimintaa. Ihmisen rooli ei kuitenkaan katoa, pikemminkin päinvastoin: tarvitaan intohimoa, tunnekokemuksia ja jokaisen täyden potentiaalin peliin tuomista, jotta päästään asiakkaan iholle.

 

Eija Sinisalo toimii CXPA Finland tiimissä vapaaehtoisena. Eijan intohimona on asiakkaiden ymmärtäminen, kokemuksen kehittäminen ja lojaalisuuden rakentaminen. Hänellä on pitkä kokemus datan, teknologian ja luovan suunnittelun hyödyntämisestä markkinoinnissa, myynnissä ja liiketoiminnan kehittämisessä.