Tuskan tunteesta euforiaan - pystyykö teidän asiakaspalvelunne samaan?
Se päivä, kun sain maistaa asiakaskokemuksen kymppisuoritusta, ei lähtenyt käyntiin parhaalla tavalla. Olin parkkipaikalla lähdössä liikkeelle autollani. Päässä pyöri sata työasiaa, kunnes auton perässä tuntui ja kuului kunnon rysäys. Toinen autohan se siinä oli ja otimme kunnon peltituntuman toisiimme. Eikä jälki ollut kaunista katsottavaa. Puhumattakaan, että juuri nyt kesken työpäivän tähän ei ollut aikaa. Mitä nyt pitää tehdä? Mihin pitää soittaa? Mikä se minun vakuutusyhtiö onkaan? Tässähän menee koko päivä!
Pitkä miinus korvien välissä lähdin soittamaan vakuutusyhtiöön. Mitä sitten tapahtuikaan, oli suoranainen ihme. Tunnin kuluttua olin jo yhtä suurta hymyä – kaikki haasteet ratkesivat ja itse sain vain olla palveltavana.
Asiakaskokemus oli hiottu tässä asiakaspolussa huippuunsa ja polku sisälsi vieläpä positiivisia odotusten ylityksiä. Vakuutusyhtiön asiakaspalvelija otti heti homman haltuun ja sai aikaan tunteen, että ”soitit oikeaan paikkaan, me hoidetaan homma puolestasi”. Puhelun jälkeen vahinkoilmoitus hoitui helposti netissä, jonka jälkeen parin minuutin kuluttua pirahti puhelin. Autokorjaamohan se siellä soitteli. Olin antanut siihen luvan vakuutusyhtiön kysyessä, mutta tähän nopeuteen en ollut varautunut.
Pieni tuskanhiki tuli taas pintaan. Miten tässä ehtii autoa toimittamaan kesken päivän huoltoon ja takaisin? Missähän kaukana autokorjaamot edes sijaitsevat? Kuulema ennen huoltoa pitäisi käydä vielä näyttämässä autoa vaurioarviossa. Mielessäni laskin jo kolme edestakaista ajoa ja siinä välissä usealla bussilla seikkailua jossain tuntemattomalla alueella.
Jälleen aurinkoinen asiakaspalvelija toisessa päässä tuntui ennakoineen kaikki tuskan aiheeni. Arviokäynti voidaan hoitaa nappaamalla hyvät valokuvat ja auto haetaan ja noudetaan kotoa, jos näin toivon. Todellakin toivoin. Niinpä eräänä kauniina päivänä autoni lähti pienelle kauneuskäynnille ja palasi vieläpä kaupan päälle siivottuna sisältä ja ulkoa takaisin kotiin. Kun puhelin piippasi sms-kyselyn asiakaskokemuksesta, vastasin kyselyyn täyden kympin.
Jäin tätä kokemusta rikkaampana miettimään, miten tämä mahdollistettiin. Asiakaspolun mahdollistaneista tekijöistä syntyi mielessäni aika pitkä näkymätön taustapolku.
Päädyin kolmeen pääkohtaan:
- Työntekijöiden taidot ja asenne. On todellinen taito saada stressaantuneessa tilassa oleva asiakas puhelimessa tuntemaan lähes euforiaa asioiden sujuvasta etenemisestä. Hyvä tuuli kuului äänessä ja työntekijälle oli annettu hienosti ennakoiden keinoja ratkoa asiakkaan ongelmia joustavasti. Teknologia avusti asiaa – asiakas sai tekstiviestein erilaisia lisätietoja ja muistutuksia matkan varrella. Huoltomiehetkin soittivat ja varmistivat auton tulon ja paluun tekstiviestein. Vain positiivisia yllätyksiä ja hyvää tuulta.
- Arvoketju oli mietitty hyvin. Kyseessä ei ollut yhden asiakasta palvelevan yhtiön show, vaan yhtiöt olivat ketjuuntuneet. Vakuutusyhtiö ja autokorjaamo olivat päättäneet yhdessä tehdä kokemuksesta sulavan. Sama päti asiakasta palvelevaan tiimiin, jokainen tiesi tehtävänsä ja mistä asiakkaan tiedot löytyvät.
- Teknologia taustalla säesti koko ketjua. Asiakkaan tiedot tulivat kaikissa yhteyksissä ennakoiden, asiakaspalvelija tiesi mistä puhui. Asiakas pystyi hyödyntämään sähköisiä kanavia ja säästämään aikaa – tässä tapauksessa esimerkiksi yhden ajomatkan huoltamolle ja takaisin. Se on paljon!
Mitä tämän hetken teknologiakehitys tai arvoketjujen kehittyminen vielä jatkossa tuovatkaan tullessaan, on mielenkiintoista. Miten ihmisen ja robotiikan välinen työnjako muuttaa kokemusta? Millä tavalla puheentunnistus voi auttaa asiassa? Miten taustaprosessit voisi automatisoida vieläkin paremmin ja nostaa itsepalvelun astetta siten, että asiakaskokemus vain paranee? Miten seuraava sukupolvi haluaa hoitaa yritysten kanssa asioinnin?
Elämme jännittäviä aikoja, joista keskustelemme lisää 23.8. Elisalla CXPA:n tilaisuudessa. Tervetuloa Elisalle!
Kirjoittaja toimii Elisalla Tuottavuusratkaisujen liiketoimintajohtajana.