Valjasta tekoäly myös asiakaskokemuksen kehittäjäksi – vinkkejä ensimmäisiksi askeliksi
Pääsimme pitkästä aikaa kohtaamaan CX-ammattilaisten kanssa CXPA Finlandin, Shiruten, MARK ry:n ja Elisan järjestämässä CEM2023-tapahtumassa – tilaisuuden antina oli puheen porinaa, sparrausta ja ideointia kiinnostavien aiheiden ympärillä.
Ei ehkä yllätä, että puheissa toistui tekoäly ja sen valjastaminen asiakaskokemuksen kehittäjäksi – tätä aihetta ruokki toki myös tapahtumapaikkana ollut Elisa Showroom (siellä kun ei tekoälyn maailmasta pääse karkuun vaikka yrittäisi…).
Me Elisalla olemme vähän jopa etuoikeutetussa asemassa, kun pääsemme testaamaan ja käyttämään uutta teknologiaa monipuolisesti. Tästä syystä lupasinkin antaa vinkkejä kaikille, jotka vielä miettivät oikeita askelia kohti tekoälyn ihmeellistä maailmaa.
Ennen vinkkejä kuitenkin muistutus, joka on meilläkin todeksi todettu: tekoälyn valjastaminen edellyttää myös muuta kuin itse teknologiaa. Ilman rohkeutta, aktiivista kokeilun kulttuuria, pääsyä riittävään dataan ja yhteistyötä eri sidosryhmien kanssa ei nimittäin tässäkään asiassa pääse eteenpäin. Halutessamme valjastaa tekoälyn juuri asiakaskokemaa palvelemaan, on tärkeä lähteä liikkeelle asiakkaalle merkityksellisistä asioista.
Aloita näistä – tiedämme jo tekoälyn auttavan
Usein aloitetaan niistä asioista, joiden tiedämme aiheuttavan asiakkaalle harmia, kuten hidasta palvelua, odottelua tai epäselvyyttä. Hyvä lähtökohta on keskittyä asioihin, joiden tiedämme tuovan asiakkaalle erityistä arvoa eli vaikkapa nopeampaa tai jopa ennakoivaa palvelua tai ajantasaisempaa ja kohdennetumpaa tietoa.
Tekoälyn hyödyntäminen myös asiakaskokemuksen parantajana ei ole mitenkään uutta, vaikkakin se sai uuden buustin generatiivisen tekoälyn, mm. ChatGPT:n, rynnistyksen myötä. Tässä siis muutamia jo toimiviksi havaittuja lähestymistapoja.
Chatbotit eli arvokkaat arjen apurit
Aiemmin chatbotit auttoivat esimerkiksi verkkosivuilla löytämään tietoa kysymyksiin työvälineisiin luotujen kysymys-vastaus-parien kautta. Generatiivisen tekoälyn myötä tässä on menty harppaus eteenpäin: nyt tekoälyä hyödyntävät chatbotit voivat hakea kysymyksiin vastauksia laajalti eri tietovarastoista ja ne toimivat myös ketterästi eri kielillä.
Yksi kehittyneempien chatbotien selkeä ja yleinen hyödyntämiskohde on asiakaspalvelu ja myynti: kun laadukas tieto asiakkaan kysymyksiin on nopeasti löydettävissä, pystymme nopeuttamaan vastausaikaa reippaasti ja parhaimmillaan jopa ennakoimaan asiakkaan kysymyksiä. Näin saamme chatbotit aidoiksi asiakaspalvelun ja myynnin apureiksi.
Personoidut suosittelut asiointiin ja ostamiseen
Asiakkaat arvostavat relevantteja suositteluja osto- tai asiakaspalvelutilanteessa. Olemme kaikki kuluttajina tottuneet mainonnan tarkkaan kohdentumiseen ja suosituksiin vaikkapa suoratoistopalveluissa, mutta myös moni b2b-yritys hyödyntää kattavasti suositteluja parantaakseen asiakaskokemaa ja myyntituloksia.
Usein suositteluja käytetään myös asiakasrajapinnassa työskentelevien työvälineissä, jotta voidaan huolehtia henkilöstön osaamisesta ja vaikkapa nopeuttaa perehdytysvaihetta.
Lisäbuustia personointiin saa generatiivisen tekoälyn kautta vaikkapa sillä, että viestien sävyä ja sisältöä muokataan paremmin kohderyhmää puhutteleviksi.
Jokaisen tietotyöläisen arjen apuri Microsoft Copilot
Helppo tapa lähteä testaamaan tekoälyä on kaikille Microsoftin modernin työn työvälineitä käyttäville Microsoftin Copilot. Suoraan asiakaskokemukseen apuja voi saada Word- tai Powerpoint-materiaalien tekstien tai visualisoinnin luomiseen, erilaisten tekstiversioiden muokkaamiseen tai sähköpostien viestien tuunaamiseen. Toisaalta se mahdollistaa älykkäiden hakujen ja tiivistelmien tekemisen halutusta aihealueesta kattaen koko Microsoft 365-palvelujen sisällöt.
Merkittävin este näiden hyötyjen löytämiselle löytyy näppiksen ja tuolin välistä – siitä että muistaa laittaa apurin myös hommiin eikä jatka työskentelyä vanhalla tutulla tavalla. Toisaalta suuri hyöty on juuri tässä: kun kokeilet itse uusia työvälineitä, kokemuksesi ruokkivat myös ideoita laajempien tekoälyä hyödyntävien toimintamallien kehittämiseen!
Siinä muutama vinkki starttiin tekoälyn hyödyntämisessä asiakaskokemuksen näkökulmasta, mutta mitäs seuraavaksi? Rohkeasti kokeilemaan!
Noora Lainio vastaa Elisalla yritysasiakkaiden asiakaskokemuksesta ja toimii CXPA Finlandin Ambassadorina.