Vuoden parhaaksi asiakasteoksi valittiin Valtiokonttorin kustannustukihankkeen asiointipalvelu

CX Day-tapahtumassa asiakkuuskokemuksen ammattilaisverkoston vieraat yli 80 maasta kokoontuivat poikkeuksellisesti virtuaalisesti kuulemaan maailman ja Suomen kärkinimien näkemyksiä asiakkuuskokemusten kehittämisestä. Virtuaalitapahtuman teemana oli ’CHANGE. Transformation. The Future of CX.’ Juhlassa palkittiin myös Suomen Paras Asiakasteko 2020.

Asiakkuuskokemuksen ammattilaiset ehdottivat parhaaksi asiakasteoksi tänä vuonna Valtiokonttorin Kustannustukihankkeen asiointipalvelua, joka vei voiton yhteiskunnallisesti merkittävän ja asiakaslähtöisen palvelun kehittäjänä. 

”Valtiokonttori sai toukokuussa lähes mahdottomalta kuulostavan tehtävän käynnistää kustannustuen maksaminen koronan runtelemille yrityksille kuuden viikon kuluessa. Lopputuloksena julkaistiin suunnitellulla aikataululla sähköinen hakupalvelu, jonka helppoutta ja vaivattomuutta asiakkaat kiittivät. Toteutus vaikutti myönteisesti tuhansiin yrityksiin ja yhteiskuntaan. Tukea on maksettu kahden kuukauden aikana n. 120 miljoonaa euroa n. 3 500 yritykselle ja kustannustuella on arvioitu pelastetun satoja yrityksiä. Kustannustuen toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä ja ilmensi julkishallinnon asiakaslähtöisyyttä ja tehokkuutta. Asiakkaat antoivat palautteissaan kiitosta erityisesti ammattitaitoisesta, nopeasta ja ystävällisestä palvelusta”, kuuluvat palkinnon perustelut.

”Valtiokonttori lähti toteuttamaan nopealla aikataululla palvelua, jota kehitettiin asiakas etusijalla. Palvelun toimivuus kertoi julkishallinnon kyvykkyydestä asiakaslähtöisyyteen ja tehokkuuteen. Uusien työntekijöiden rekrytoinneissa ja asiakaspalvelun onnistumisessa panostettiin työntekijäkokemukseen ja sitä mitattiin jatkuvasti”, perustelee raadin puheenjohtaja, CXPA Finlandin toiminnanjohtaja ja Shiruten toimitusjohtaja Sirte Pihlaja.  

Palkinnon vastaanotti hankejohtaja Laura Sorva Valtiokonttorista. ”Palkittu asiakasteko oli pelastustehtävä poikkeuksellisen kriisin keskellä. Tänä vuonna matka apua tarvitsevan luo on lyhyt eikä palvelemisen motivaatiota tarvitse etsiä kaukaa. Tuntuu aivan mahtavalta saada tunnustus työstä kaikkensa peliin laittaneelle tiimille, joka luovan kehittämisen keinoin toteutti tehtäväänsä yhteiskunnan ja asiakkaan parhaaksi”, Sorva kommentoi tunnustusta.

Kustannustuen asiointipalvelun toimeenpano oli asiakasteko, joka auttoi konkreettisesti hädässä olevia yrityksiä. Viikoissa käynnistettiin palvelu, jota kiittivät asiakkaat ja sidosryhmät, jonka toimeenpanoa media ja päätöksentekijät kehuivat onnistuneeksi ja jonka rakentamisen ja tuottamisen työntekijät kokivat palkitsevaksi ja motivoivaksi. Nopean toteutuksen ja käsittelyn ansiosta voidaan arvioida satojen yritysten säästyneen konkurssilta. 

Tiukan aikataulun takia kustannustukihankkeen asiointipalvelun rakentaminen täytyi aloittaa, kun lakia vielä säädettiin. Samaan aikaan tehtiin käyttäjätestausta, jonka tarkoituksena oli varmistaa, että käyttäjäkokemus olisi onnistunut ja asiakaspalvelu toimiva. Asiakaskokemuksia kerättiin mobiilipalautteella ja palvelukanavissa. Sitä toimitettiin päivittäin myös lainsäätäjän tiedoksi. Asiakaskokemusten purkutilaisuuksia järjestettiin säännöllisesti ja verkkosivuja täydennettiin jatkuvasti myös asiakaspalautteiden pohjalta.

Parempi asiakaskokemus syntyi osaltaan myös siitä, että kustannustukihakemusten käsittelyssä hyödynnettiin tehostetusti robotiikkaa (automaatioaste 80 %), jolloin aikaa vapautui asiantuntijatyöhön ja asiakaspalveluun. Asiakkaiden arvio kustannustuen asiointipalvelusta oli keskimäärin 9/10. Henkilöstö arvioi viihtyvyydekseen keskimäärin 4/5 läpi palvelun käynnistämisen ja toimeenpanon, ja yhteistyökumppaneista yli 80 % koki yhteistyön erinomaiseksi. Sähköisen palvelun helppoudesta kertoi, että 97 % hakemuksista jätettiin sähköisenä. 

Kunniamaininnat K-Ryhmälle ja Verohallinnolle

Kunniamaininnan sai tänä vuonna K-Ryhmän Neuvonta- ja puhelintilauspalvelut ikäihmisille. Asiakkaiden ja kauppiaiden toiveista ja asiakaspalautteesta nousi esille tarve palvelulle, joka helpottaisi ikäihmisten verkkokauppa-asiointia. Lyhyessä ajassa saatiin lanseerattua Neuvonta-ja tilauspalvelut senioreiden käyttöön. 

“Palvelun saama kunniamaininta tuntuu hienolta ja on suuri kunnia tulla tunnustetuksi tässä yhteydessä. Meille on ollut tärkeää huolehtia siitä, että ikäihmiset ja riskiryhmäläiset löytävät tapoja hoitaa kauppa-asiointi myös poikkeustilanteessa. K palvelee asiakkaita laajasti digikanavissa ja puhelinpalvelu oli täydennys palveluvalikoimaan erityisesti niille kohderyhmille, joilla ei välttämättä ole mahdollisuutta käyttää verkkokauppaa. Samalla se oli meille erinomainen kokemus siitä, miten voimme yhteistyöllä ja asiakaslähtöisellä toiminnalla nopeasti reagoida muuttuvaan tilanteeseen.” kommentoi palkinnon K-Ryhmän puolesta vastaanottanut Head of Design & Customer Experience Jussi Mantere.

K-Ryhmän lisäksi kunniamaininnan sai Verohallinnon Veromeditaatio-hanke. Mielikuva Verohallinnosta on ollut monelle jäykkä, vaikeaselkoinen ja etäinen eikä Verokarhua ole ollut mukavaa seurata elämän eri vaiheissa. Verottajan sosiaalisen median kampanjassa muutama vuosi sitten alettiin aiempaa brändimielikuvaa rentouttaa mm. verotuspäätöksen asiakohtia kertovalla verokuiskaajalla, verojoogalla ja koiranpentuja livenä seuraavalla some-tilillä. Suomen voitettua jääkiekossa MM-kultaa Verohallinnon nettiosoite vastasi jonkin aikaa osoitteessa omamörkö.fi.

“Veromeditaatio oli osa laajempaa viestintäkonseptia, jolla Verohallinto halusi tuoda asiakkaille mielenrauhaa veroilmoituksen tarkistamiseen ja täydentämiseen. Mielenrauhaa-teeman tuominen veroviestintään on Verohallinnon saaman palautteen perusteella toiminut hyvin”, toteaa palkinnon Verohallinnon puolesta vastaanottanut viestintäpäällikkö Nilla Hietamäki.

Customer Experience-päivän esiintyjinä asiakaskokemuksen tähtinimiä

CX-päivän kansainvälisessä osuudessa esiintyjinä olivat:

• Jeanne Bliss (CEO, Customer Bliss, 4x bestseller author & Co-founder, CXPA)
• James Dodkins (CX Rockstar and UK #1 CX influencer) 
• Shep Hyken (Chief Amazement Officer, NY Times & Wall Street Journal best-selling author, Shepard Presentations)
• Pekka Hyysalo (CEO, FightBack)
• Clare Muscutt (Founder & Director, CMXperience & Leader, Women in the CX Community, Podcast host, 2020 UK Top Female Influencer)
• Shaun Smith (Founder, Smith+Co)

Ohjelman juontajana toimi Ian Golding (CX Consultant, Customer Experience Consultancy).

Päivän kotimaisen osuuden esiintyjinä olivat:

• Jussi Mantere (Head of Design & Customer Experience, K-Ryhmä)
• Sirte Pihlaja (CEO, Shirute) 
• Salla Seppä (Chief CX Officer, Nordic Business Forum) 
• Anna Tapio (CEO, Suomen Asuntomessut)

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää (https://www.cxday.org) vietettiin tänä vuonna kahdeksatta kertaa. Juhlapäivänä halutaan tuoda esille yrityksiä, yhteisöjä ja työntekijöitä, jotka tarjoavat unohtumattomia kokemuksia asiakkailleen.

– – –

Lisätietoja: Toiminnanjohtaja Sirte Pihlaja, puh. (050) 5700 190

Kaikki julkaisuvapaat esitykset ovat ladattavissa verkosta 7.10. alkaen: 
https://www.cxday2020.com

Suomen paras asiakasteko 2020 -palkintoperustelut: https://cxpa.fi/mika-on-cxpa/suomen-paras-asiakasteko/suomen-paras-asiakasteko-palkintoperustelut-2020/

Suomen Paras Asiakasteko –palkinto myönnetään suomalaisyrityksen tai -organisaation vaikuttajalle, joka on auttanut erityisesti unohtumattomien asiakkuuskokemusten aikaansaamisessa erilaisissa asiakaskohtaamisissa. Ehdokkaana voi olla asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilainen tai tiimi yrityksen sisällä tai ulkopuolinen asiantuntija, rooliin ja organisaatiohierarkiaan katsomatta.

CXPA Finland on kansainvälisen, voittoa tavoittelemattoman Customer Experience Professionals Association -ammattilaisverkoston (CXPA:n) paikallisjärjestö Suomessa. Toimimme asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaisten yhteisönä. Tavoitteenamme on saada yritykset tarjoamaan yhä parempia asiakkuuskokemuksia ja kasvattamaan menestystään. Järjestämme teemaan liittyen säännöllisesti mielenkiintoisia tapahtumia ja yritysyhteistyötä. Toimintamme perustuu vapaaehtoistyöhön ja yrityskumppanuuksiin.