Suomen Paras Asiakasteko – Palkintoperustelut 2024
Suomen paras asiakasteko
Fintraffic – Fintraffic Mobiili
Fintrafficin tavoitteena on lisätä suomalaisen liikenteen turvallisuutta, sujuvuutta ja vähäpäästöisyyttä. Fintraffic etsi keinoja digitaalisia kanavia käyttäen tavoittaa entistä reaalisaikaisemmin ja kohdennetummin käyttäjiä, jotta heille voidaan tuoda heille relevanttia, reaaliaikaista tietoa.
Näitä päämääriä toteuttava, maksuton Fintraffic Mobiili -sovellus tarjoaa reaaliaikaiset tiedot Suomen maanteiltä ja rautateiltä. Käyttäjät saavat push-ilmoituksia liikenteen häiriöistä ja varoituksista suoraan puhelimeensa. Sovelluksen kautta voi myös ilmoittaa havaitsemistaan ongelmista ja häiriöistä.
Sovellus hyödyntää Fintrafficin liikennekeskusten tuottamaa dataa Digitrafficista, kuten kaikkien Suomen kelikameroiden kuvia, talvikunnossapidon tietoja, tietyöilmoituksia, ruuhkatietoja, ajokeli- ja säätietoja ja tieliikenteen mittauspisteiden dataa. Se kertoo myös sähköautojen latausasemat ja kaasuautojen tankkausasemat. Sovelluksen kätevä karttanäkymä mahdollistaa jokaista käyttäjää kulloinkin kiinnostavien tietojen tarkastelun.
Rautatieliikenteessä sovelluksesta löytyvät kaikkien Suomen kauko- ja lähiliikenteen aikataulut, junien kulkutiedot ja häiriöilmoitukset. Käyttäjät voivat tallentaa siihen suosikkireittinsä ja -junavuoronsa seurantaa varten.
Lisäksi sovelluksen avulla käyttäjät voivat jakaa havaintojaan ja vaaranpaikkoja muille sekä antaa palautetta liikenneväylien kunnosta ja häiriöistä. Liikenteen asiakaspalvelu käsittelee palautteet ja välittää tiedot huoltotöitä suorittaville urakoitsijoille.
Fintraffic Mobiilista on tullut nopeasti Suomen suosituin liikennetietoa tarjoava sovellus. Sen käyttäjät hyödyntävät sovellusta päivittäin. Sovelluksen avulla Fintraffic saa entistä paremmin käyttäjiltä väylistä palautetta ja havaintoja, joita voidaan hyödyntää niiden kunnossapidossa ja liikenteen ohjauksessa.
Palkinnon vastaanotti sovelluksen kehitystiimin puolesta Head of Digital Antti Haarala Fintrafficista: “Olemme todella iloisia, että tiimimme uuttera työ liikennetiedon välittämiseksi kaikille suomalaisille saa tällaista tunnustusta ja kiitosta!”
”Lämmin kiitos CXPA Finlandille Fintraffic Mobiilin saamasta tunnustuksesta Suomen Paras Asiakasteko 2024 -kilpailussa. Olemme määrätietoisesti kehittäneet liikenteen digitaalisia palveluita parantaaksemme turvallisuutta, sujuvuutta ja vähäpäästöisyyttä sekä helpottaaksemme suomalaisten liikkumista. Hienoa, että niin moni suomalainen on jo löytänyt Fintraffic Mobiilin. Kehitämme palvelua jatkuvasti asiakkailta keräämämme palautteen perusteella”, toteaa Janne Lautanala, ekosysteemi- ja teknologiajohtaja Fintrafficista.
Lisätietoja:
https://www.fintraffic.fi/fi/digitaalisetpalvelut/mobiili
https://www.fintraffic.fi/sites/default/files/2024-04/Fintraffic_mobiili_esittely.pdf
Kunniamaininta
Patentti- ja rekisterihallitus, Anna Lauttamus-Kauppila
Lähtötilanteessa asiakas ei näkynyt PRH:n strategiassa eikä toiminnassa. Asiakaslähtöistä asiakastapaa suorastaan vastustettiin, joten kulttuurinmuutostyötä on pitänyt tehdä uutterasti ja kritiikkiä pelkäämättä. Asiakaspalvelu- ja viestintäjohtaja Anna Lauttamus-Kauppila halusi saada asiakkaan näkyviin strategiaan sekä muuttaa henkilöstön asenteen virastolähtöisestä asiakaslähtöiseksi osoittamalla asiakaslähtöisyyden hyödyt. Alku oli hankalaa, mutta työ alkoi lopulta tuottaa hedelmää. Asiakaslähtöisyystyön tavoitteeksi asetettiin ”Asiakas osaa toimia oikein”.
Anna on kertonut, miten alun kovakin kritiikki ja epäily henkilöstöltä on muuttunut enimmäkseen myönteiseksi. Esimerkiksi digipalveluiden palvelumuotoilu on PRH:ssa jo arkipäivää. Henkilöstö myös ymmärtää, että asiakasymmärrys auttaa tekemään palveluista helppokäyttöisiä ja ohjeista ymmärrettäviä, mikä taas johtaa laadukkaisiin hakemuksiin ja vähenevään reklamaatioiden ja asiakasneuvonnan määrään.
Anna on omalla pitkäjänteisellä työllään ja periksiantamattomalla sitkeydellä vaikuttanut merkittävästi siihen että Patentti- ja rekisterihallituksessa asiakaskokemus ohjaa toimintaa aina visiosta konkreettisiin tekemisiin asti. Työ ei ole ollut helppoa ja kulttuurin muuttaminen on vaatinut maratonin juoksemisen kaltaista kestävyyttä.
PRH:n visio on ajan saatossa kiteytynyt muotoon ”Asiakkaan parhaaksi – yhä paremmin”, ja strategisissa tavoitteissa asiakkaat näkyvät ensimmäisenä. Ilman Annaa näin tuskin olisi. Annan usein käyttämä toteamus onkin: ”Me julkisessa hallinnossa olemme olemassa vain asiakkaitamme varten.”
Strateginen ohjelma ”Asiakaslähtöiset palvelut ja toimintakulttuuri” ohjaa organisaatiota kehittymään ja kehittämään toimintaansa systemaattisesti, asettamalla aina asiakas ensin.
Tästä on erityisesti mainittava asiakaskeskeisyyden kypsyysmalli ja sen käyttöönotto organisaatiossa. Kypsyysmallin avulla PRH:ssa luodaan kokonaiskuva asiakaslähtöisyydestä, ja se auttaa organisaatiota kohdentamaan kehittämisen niille alueille ja toimintoihin, joissa on eniten parantamisen tarvetta. Annan johtamassa Asiakaspalvelut ja viestintä -yksikössä toimii myös PRH:n oma Asiakaskokemustiimi.
Anna on kehittänyt ja tukenut sellaisia organisaation rakenteita pitkäjänteisesti ja rohkeasti, jotka edistävät strategian ja vision mukaista asiakaskokemuksen toteutumista kaikille asiakasryhmille. Esimerkiksi horisontaalinen saavutettavuuden organisointi ja sen systemaattinen toiminta edistävät kaikkien asiakkaiden yhdenvertaista kokemusta merkittävästi.
Anna on osallistunut aktiivisesti myös Valtion asiakkuusverkoston toimintaan. Hän on jakanut verkostolaisille avoimesti ja rakentavasti omia kokemuksiaan, niin onnistumisia ja vinkkejä kuin haasteitakin. Verkostolaisille Anna on kehittämistyössä ja ajattelussa innostavuuden lähde ja esikuva.
”Jokainen kohtaaminen asiakkaidemme kanssa – niin kasvotusten, puhelinpalvelussa kuin diginä – on mahdollisuus saada asiakkaan asiat sujumaan entistä paremmin. Viranomaistoimijoilla on mielestäni tässä vielä suurempi velvoite kuin monilla muilla organisaatioilla, sillä asiakas ei koskaan ole ’turhalla asialla’. Vastuullisuus ei meille Patentti- ja rekisterihallituksessa tarkoitakaan pelkästään ympäristö- tai taloudellista vastuuta, vaan myös sitä, että asiakkaamme voivat luottaa meihin kaikissa tilanteissa”, Lauttamus-Kauppila linjaa.
”Asiakaskokemuksen parantaminen ei ole yksilösuoritus eikä pikamatka. Meillä PRH:ssa tätä työtä on tehty useiden vuosien ajan aidossa ja arvostavassa yhteistyössä sekä asiakkaiden, henkilöstön että eri verkostojen kanssa, joista en voi olla mainitsematta Valtion asiakkuusverkostoa. Olen häkeltynyt ja kiitollinen saamastamme tunnustuksesta. Erinomainen asiakaskokemus on minulle ja meille kaikille sydämen asia, sillä Patentti- ja rekisterihallitus on olemassa vain asiakkaitaan varten.”
Lue vuoden 2023 palkintoperustelut>>
Lue vuoden 2021 palkintoperustelut>>
Lue vuoden 2020 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2019 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2018 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2017 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2016 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2015 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2014 palkintoperustelut >>
Lue vuoden 2013 palkintoperustelut >>